Chaque début d’année nous invite à faire le point. Mais dans un monde où tout s’accélère, cet exercice prend une dimension particulière : il ne s’agit pas seulement de mesurer le chemin parcouru, mais aussi de se projeter face aux transformations rapides et parfois déroutantes qui redéfinissent nos métiers.
Tribune de Jérémy Gallemard, CEO de Smart Tribune
En 2025, quelles grandes tendances façonneront la relation client ? Lors de l’événement Tendances Client de Thierry Spencer, plusieurs signaux m’ont interpellé. Ils révèlent des évolutions structurelles dans les attentes et comportements des consommateurs. En tant qu’acteurs de la relation client et de la tech, notre rôle est de préparer ces mutations, en mettant la technologie au service d’une expérience plus humaine et inclusive.
L'utilisateur de 2025 est en repli et toujours plus silencieux
Nous le constatons tous : dans notre quotidien, les individus semblent de plus en plus repliés sur eux-mêmes, recentrés sur leurs routines et leurs proches. Si cette tendance s’est accentuée depuis la crise COVID avec une conjoncture économique morose, ce n’est pas une fatalité.
Paradoxalement, ce silence croissant trouve parfois écho dans les discours alarmistes autour de l’intelligence artificielle : "L’IA va tous nous contrôler", "Nous serons remplacés". Ces récits dystopiques, bien que fascinants, ne reflètent pas la réalité des usages concrets.
Chez Smart Tribune, nous voyons chaque jour comment l’IA, loin d’être une menace, agit comme un levier au service des conseillers et agents. En rendant les interactions plus fluides et personnalisées, elle réaffirme le rôle central de l’humain dans la relation client.
Des utilisateurs toujours plus vieux en quête d'autonomie
Les tendances démographiques sont claires : nos sociétés vieillissent. Cette évolution, loin d’être un frein, offre des opportunités nouvelles pour accompagner des publics souvent sous-estimés dans leur maîtrise des outils numériques.
Bonne nouvelle : les seniors, bien loin d’être "décrochés", sont de plus en plus demandeurs de solutions en ligne. Qu’il s’agisse de démarches administratives, d’interactions médicales ou de services clients, leur quête d’autonomie redéfinit les priorités.
La suggestion de Thierry Spencer de penser au "Minimum Vieux Product" (MVP) est particulièrement pertinente : en nous concentrant sur les utilisateurs les moins à l’aise avec la technologie, nous pouvons rendre les outils accessibles à tous. En y ajoutant une IA de confiance pour simplifier et sécuriser les échanges, les perspectives sont prometteuses.
Naviguer entre désir, confiance et sens
En 2025, l'utilisateur sera désir et engagement.
Je ne vais pas vous parler d'effet wahou ou de buzz, nous ne sommes plus en 2012. Mais dans le fond, nous avons toujours besoin d'être surpris et de découvrir de nouvelles choses pour nous émerveiller et enchanter notre quotidien. L'intelligence artificielle générative nous apporte cette petite dose de magie avec des créations originales et chaque jour un peu plus réaliste. Mais peut-on se laisser porter par ces possibilités infinies sans se poser de questions sur la véracité, la qualité de l'information, ou sur les implications que cela peut avoir sur nos relations aux autres ?
J'en suis convaincu, l'IA peut être un formidable levier d'éveil à la créativité, mais il est indispensable de pouvoir avoir confiance en ces outils.
Construire cette confiance prendra du temps, mais c’est une condition de succès indispensable pour les acteurs de la relation client. Il faut plus que jamais se poser la question des parcours et de la qualité des interactions pour proposer des expériences fluides, sans accrocs : entre réponses automatisées et experts bien humains. La transformation va encore s’accélérer cette année, nous y sommes prêts !
