Les acteurs de l’assurance et de la mutuelle font face à de larges volumes de demandes liées aux détails des garanties, aux réclamations, aux remboursements et aux couvertures.
Si vous gérez ce volume avec un service client traditionnel, les temps de réponse peuvent être lents et vous risquez de générer de l’insatisfaction. La frustration sera encore plus forte si vos concurrents, de leur côté, sont capables de donner des réponses pertinentes, personnalisées et instantanées.
En effet, les clients attendent un support personnalisé, adapté aux spécificités de leur contrat, de leur état de santé et de leurs besoins en couverture. Ils souhaitent aussi recevoir des réponses immédiates 24/7. Si vous ne répondez pas à ces attentes, vous risquez de perdre des clients.
Les chatbots IA générative répondent à tous ces enjeux et révolutionnent l’expérience client dans les secteurs de l’assurance et de la mutuelle.
Un chatbot IA pour l'assurance permet de personnaliser les interactions. Il aide les clients à comprendre des produits d'assurance parfois complexes. Il les accompagne dans leurs réclamations ou modifications de contrat.
Dans le secteur des mutuelles, les chatbots IA peuvent apporter une aide spécifique sur les remboursements de soins de santé, les traitements couverts et faire le pont entre les assurances privées et les systèmes de santé publics.
Dans cet article, découvrez :
Grâce aux progrès de l’IA générative, les chatbots IA ont désormais une compréhension plus fine des demandes clients. Ils accèdent aussi à une large base de connaissance dans laquelle ils puisent la matière pour générer des réponses pertinentes.
En combinant compréhension du langage naturel et accès à la connaissance, ils fournissent des réponses personnalisées, précises et immédiates à chaque étape du parcours client. En relation client, les chatbots IA générative deviennent de précieux alliés pour répondre à une multiplicité de cas d’usage.
Les chatbots IA aident les clients à naviguer facilement dans des offres d’assurance souvent complexes.
Un chatbot IA pour l’assurance peut :
Ainsi, selon le type de véhicule et le profil des conducteurs, le chatbot peut recommander des plans d’assurance automobile adaptés.
De la même manière, un chatbot IA pour la mutuelle pourra questionner le client sur ses besoins et lui proposer une recommandation en conséquence. Ainsi, si plusieurs membres de la famille ont besoin d’une correction visuelle ou de soins d’orthodontie, le chatbot va orienter le client vers les formules qui couvrent le mieux ces dépenses de santé.
Pour prendre leur décision en connaissance de cause, les clients ont besoin de savoir ce que va leur coûter leur assurance ou leur couverture santé.
A partir des besoins exprimés par le client, un chatbot IA peut estimer les primes et générer automatiquement un devis. Il peut même proposer plusieurs devis correspondant à des offres différentes.
Par exemple, dans le cadre des mutuelles, le chatbot peut estimer les primes d’assurance santé en fonction du niveau de couverture choisi par le client et des franchises.
En avant-vente, les clients posent souvent des questions sur les garanties, exclusions, ou le remboursement des soins de santé avant de souscrire un contrat.
Le chatbot d’assistance virtuelle peut clarifier ces points en apportant des réponses immédiates qui réduisent les hésitations et facilitent le parcours d’achat.
Pour l'assurance, cela peut inclure des questions sur ce que couvre l’assurance auto en cas de vol. Pour les mutuelles, le chatbot peut donner des explications sur le pourcentage des frais hospitaliers qui sera remboursé.
Pour optimiser l’expérience client dans les secteurs de l’assurance et de la mutuelle, la déclaration d’un sinistre ou le dépôt d’une réclamation doit être fluide.
Dans ce cadre, un chatbot IA peut contribuer à réduire les frictions. Il simplifie la déclaration en indiquant au client quels sont les documents nécessaires et facilite ensuite le suivi du dossier en temps réel.
À ce stade, le client peut être perturbé par un accident de voiture ou un dégât des eaux. Le chatbot IA contribue à la personnalisation de l’expérience client. Il peut adapter ses réponses et sa tonalité en fonction du profil et de l’état émotionnel du demandeur.
Les chatbots IA simplifient la gestion des contrats. La mise en place d’un chatbot pour la gestion des contrats assure une expérience fluide et sans friction pour le client.
Par exemple, il permet aux clients de :
Les clients d’une assurance ou d’une mutuelle peuvent avoir des questions urgentes, même en dehors des heures de bureau.
Un chatbot pour l’assistance 24/7 répond immédiatement aux préoccupations des assurés, même tard le soir. Par exemple, dans le secteur des mutuelles, le chatbot d’assistance virtuelle peut expliquer au client comment utiliser sa couverture santé en cas d’urgence.
L’IA des chatbots peut aider les agents d’assurance à créer des tickets de support, à trier les demandes de réclamations et à assigner les dossiers au service approprié.
Par exemple, les chatbots IA peuvent trier automatiquement les réclamations et diriger les demandes d’indemnisation pour accident de voiture vers le département ou l’expert en charge.
Les chatbots d’IA génératives reposent sur une base de connaissance complète et actualisée dans laquelle ils puisent les informations.
Dans des secteurs où la réglementation évolue régulièrement, ils offrent aux collaborateurs un accès immédiat aux dernières exigences réglementaires. Le chatbot dispose ainsi d’informations à jour pour interagir avec un client sur des informations liées aux polices d’assurance ou aux soins de santé.
Dans le cadre d’un dossier de remboursement, par exemple, le chatbot peut fournir les lignes directrices juridiques mises à jour sur les remboursements de soins de santé pour assurer la conformité de l’opération.
3. Formation et intégration des employés
Les chatbots IA jouent également un rôle dans la formation et l’intégration des employés.
Pour les compagnies d’assurance, les chatbots peuvent simuler des scénarios clients où les nouveaux employés s'exercent à répondre aux questions des assurés sur des options de produits complexes comme la couverture multirisque.
Le chatbot peut également interroger les employés, sous forme de quiz, pour vérifier leur compréhension des différences entre l’assurance tous risques et l’assurance au tiers afin de s'assurer qu’ils maîtrisent les produits qu'ils vont gérer.
Le déploiement de chatbots IA dans les secteurs de l’assurance et de la mutuelle peut couvrir un large éventail de cas d’usage. Il contribue à réduire les frictions et fluidifier l’expérience client aussi bien en avant-vente qu’en après-vente. Il répond aussi à des enjeux opérationnels en réduisant les contacts au service client et les coûts associés.
Néanmoins, la mise en place d’un chatbot d’IA générative présente plusieurs défis dont vous devez absolument tenir compte pour assurer la réussite de votre projet.
Les compagnies d’assurance et les mutuelles traitent de grandes quantités de données sensibles : données de santé, données familiales et personnelles, données financières et patrimoniales, …
Ces données sont nécessaires à leur activité. Mais, en tant que responsable de traitement, vous devez vous assurer que votre entreprise (et votre éditeur de chatbot) respecte les réglementations en matière de protection des données personnelles, comme le RGPD au niveau européen. En particulier, pour les mutuelles, la protection des données médicales des assurés est un enjeu majeur en termes de réputation et de fidélisation.
Si vous utilisez un chatbot IA, vous devez éviter que les données personnelles puissent fuiter. Pour assurer vos obligations de conformité réglementaire, vous devez donc être extrêmement vigilant quant au traitement de ces données. Par exemple, vous pouvez anonymiser les données en amont ou filtrer les données sensibles avant le traitement par une IA générative.
De nombreuses compagnies d’assurance et de mutuelle travaillent avec des systèmes hérités qui reposent sur des technologies anciennes et ne sont donc pas forcément compatibles avec un chatbot IA générative.
Pourtant, le chatbot IA a besoin de se connecter aux systèmes existants pour extraire les données qui alimentent sa base de connaissance.
D’un point de vue SI, il faut alors trouver des solutions pour que les chatbots puissent extraire des données de ces systèmes sans perturber les opérations existantes de l’entreprise. 3 options sont possibles :
Les collaborateurs, comme les clients, peuvent être réticents à adopter des solutions basées sur l’IA. En général, leurs préoccupations portent sur l'exactitude des réponses ou l’empathie dans des situations complexes.
Pour garantir des réponses exactes, le chatbot doit s’appuyer sur une base de connaissance actualisée En phase de test, dans tous les cas, vous pouvez évaluer l’exactitude des réponses. Et, ensuite, lorsque le chatbot est en place, vous pouvez demander au client si la réponse obtenue le satisfait. Si ce n’est pas le cas, il faudra apporter une correction.
Dans les situations complexes, ce qui compte, c’est surtout la procédure d’escalade entre le chatbot IA et un agent humain. Le chatbot doit pouvoir gérer les demandes récurrentes et offrir une voie claire pour transférer les clients vers des agents humains dans les cas complexes ou sensibles.
Pour répondre aux défis posés par leur implémentation, les chatbots IA pour l’assurance et la mutuelle doivent comporter plusieurs fonctions clés.
La base de connaissance est le « carburant » du chatbot IA. C’est la source de vérité unique dans laquelle il puise l’information pour formuler ses réponses.
L'IA des chatbots doit être régulièrement mise à jour avec les dernières informations de politique et les changements législatifs pour éviter de fournir des réponses incorrectes. Imaginez en effet l’impact d’une réponse erronée sur le pourcentage de remboursement d’une opération chirurgicale.
Pour garantir la pertinence de leurs réponses aux clients, les chatbots doivent être connectés à des bases de données détaillées et fréquemment mises à jour sur les produits d'assurance, les processus de réclamation et les couvertures de santé.
Un chatbot pour la mutuelle doit pouvoir croiser les informations clients avec les données de la base de connaissance, par exemple pour calculer instantanément les taux de remboursement pour une procédure dentaire en tenant compte de la police spécifique du client et de la couverture actuelle de la Sécurité Sociale.
Le chatbot IA ne vise pas l’exhaustivité. Il n’a pas vocation à répondre à toutes les demandes des clients. Les chatbots excellent dans la gestion des demandes de routine, mais il y a un risque de frustrer les clients si leurs besoins plus complexes ne sont pas pris en charge par un agent humain.
Les chatbots devraient pouvoir reconnaître les situations nécessitant une intervention humaine (par exemple, pour traiter une demande d'indemnisation importante en assurance vie ou un remboursement de soins de santé complexe).
En effet, ces cas complexes nécessitent une intelligence situationnelle et émotionnelle, une empathie que les chatbots, même les plus performants, peuvent peiner à trouver.
Par exemple, en cas de refus d’une demande d’indemnisation sur une assurance automobile en raison de documents insuffisants, le chatbot peut guider le client dans le téléchargement des documents manquants. Mais, si le client conteste le refus, le chatbot doit pouvoir transférer le dossier à un spécialiste des réclamations.
Le chatbot doit refléter le ton spécifique de l'entreprise, défini par les équipes marketing et communication.
Par exemple, un chatbot pour la mutuelle traite des questions sensibles liées à la santé de l’assuré. Il devrait donc adopter un ton empathique lorsqu'il doit expliquer les limites de couverture pour le traitement d’une maladie chronique.
Pour répondre de manière universelle à tous les clients, les chatbots IA pour l’assurance et la mutuelle devraient être disponibles en plusieurs langues.
Ils doivent aussi apporter un support omnicanal pour toucher un public plus large. Les assurés doivent pouvoir y accéder via différentes plateformes (sites web, applications mobiles, réseaux sociaux). Dans ce cas, il faut que le service soit cohérent d’un canal à l’autre. En effet, un client peut tout à fait se connecter au chatbot depuis son application mobile (par exemple, s’il a un besoin d’assistance pour un problème automobile) puis suivre son dossier via une interface web.
Les chatbots IA pour l’assurance sont des assistants virtuels capables de répondre aux questions des clients, de les assister dans les démarches de souscription, de fournir des informations sur les polices d’assurance ou encore de traiter des réclamations. Grâce à l'IA, ils personnalisent les interactions et répondent aux besoins des clients de manière rapide et efficace en puisant les informations nécessaires dans la base de connaissance de l’entreprise.
L'IA permet aux mutuelles de simplifier et d’accélérer le traitement des remboursements. Les chatbots IA peuvent vérifier les informations de couverture, estimer les montants remboursables et guider les assurés pour qu’ils soumettent bien les documents nécessaires. Elle contribue ainsi à réduire les délais de remboursement et améliore la satisfaction client.
Les chatbots IA pour l’assurance contribuent à réduire les coûts opérationnels en automatisant les tâches répétitives comme la gestion des questions fréquentes et le traitement des réclamations simples. Elle offre un support client 24/7. Ils réduisent les besoins en personnel pour le service client et permettent aux agents humains de se concentrer sur des interactions plus complexes ou à forte valeur ajoutée.
Pour rester compétitif dans le secteur des assurances et des mutuelles, vous devez proposer une expérience client fluide.
En matière de service client, les attentes des assurés portent sur la disponibilité et la réactivité du support et la personnalisation des réponses. Ils veulent obtenir des réponses adaptées à leur profil et leur problématique en un minimum de temps.
Les chatbots IA pour l’assurance et la mutuelle s’adaptent parfaitement aux enjeux et aux cas d’usage de ces secteurs. Ils sont pertinents en avant-vente, en SAV et dans le cadre de la formation et de l'intégration des employés. Ils renforcent la satisfaction client tout en réduisant les coûts de la relation client.
Chez Smart Tribune, notre plateforme IA répond aux cas d’usage des secteurs de l’assurance et de la mutuelle tout en minimisant les risques de sécurité et d’atteinte aux données personnelles et médicales des assurés. Découvrez comment elle pourrait transformer votre service client.