Chatbot IA : quels coûts à considérer pour sa mise en place ?

La mise en place d’un chatbot IA générative est une stratégie pouvant transformer l’expérience client, et ce à chaque étape du parcours de l’utilisateur.

Pour garantir l'optimisation d'un chatbot IA, il est primordial de bien évaluer les coûts qu’il implique et d’établir méthodiquement votre feuille de route pour budgéter son intégration.

De la phase d’avant-vente à l’après-vente, en passant par l’évaluation des performances, il est nécessaire d’évaluer chaque point de contact de votre chatbot IA avec vos clients et les cas d’usages liés à votre domaine d’activité.

Si vous souhaitez connaître les coûts à envisager pour la mise en place de votre chatbot IA, Smart Tribune vous propose ce guide complet :

• Points sensibles, cas d'usage et objectifs de votre relation client
• Chatbot IA : quels sont les enjeux de vos cas d'usage ?
• Analyse des challenges liés à vos données
• Chatbot IA : évaluation des modèles sur le marché
• Quelles ressources humaines pour la maintenance de mon chatbot IA ?
• Quelles fonctions minimales nécessaires pour mon chatbot IA ?
• FAQ sur le chatbot IA générative

En suivant ce guide, vous serez en mesure de faire les choix les plus judicieux en matière de coûts pour la mise en place de votre chatbot IA, pour qu’il réponde aux besoins de vos clients, et pour qu’il s’intègre parfaitement à votre stratégie de relation client.

Identifiez les points sensibles, vos cas d’usage et vos objectifs

Avant toute chose, commencez par identifier les points de friction que rencontrent vos clients, et ce tout au long de leur parcours d’achat. Chaque étape du parcours client peut inclure différents points sensibles qu’il est important d’identifier et d’évaluer.

En phase d’avant-vente

C’est pendant la phase d’avant-vente que le client exprime le plus de besoins. Votre chatbot doit déjà être capable de répondre à certains points :

• Conseiller un produit : en arrivant sur votre site, le client vient déjà avec une certaine intention et la volonté d’être conseillé sur un produit. Par exemple, le client peut demander à votre chatbot IA de lui conseiller une machine à laver après avoir spécifié l’utilisation qu’il souhaitait en faire. Aussi, le chatbot IA est capable d’interagir avec le client et de maintenir une conversation, pour récolter le plus d’informations possibles pour ajuster sa réponse.
• Recommander des produits adaptés : après s’être nourri des informations du client et de son usage vis-à-vis d’un type de produit, le chatbot IA peut recommander un produit plus adapté aux conditions imposées par le client.
• Comparer des offres : le chatbot IA peut proposer différents produits ou service au client en l’aidant à comprendre les différences et à choisir l’option qui lui convient le mieux.

En accompagnant le client dès la phase d’avant-vente, il se trouve rassuré et soutenu dans sa démarche.

L’objectif du chatbot IA dès l’étape d’avant-vente est d’augmenter le taux de conversion des visiteurs de votre site, et de réduire considérablement le taux d’abandon de panier au cours du parcours client.

Ainsi, le chatbot IA améliore déjà la satisfaction des clients avant même l’achat.

Pendant le traitement des demandes

Le traitement des demandes est une phase cruciale pour les conseillers. Certaines demandes peuvent faire l’objet d’un suivi et d’une attention particulière, des demandes que le chatbot IA seul ne pourra résoudre et devra transmettre auprès d’un conseiller humain :

• Assister le conseiller client : pour le traitement de demandes complexes nécessitant l’intervention d’un conseiller, le chatbot IA peut aider les agents du service client à trouver rapidement la bonne information pour répondre aux demandes clients.
• Faire monter en compétence le conseiller : mettre à jour régulièrement votre base de connaissance en partageant des informations spécifiques permet de nourrir de manière continue votre chatbot IA, et participe ainsi à accélérer la formation de vos conseillers.
• Optimiser la durée moyenne de traitement : en automatisant et en apportant rapidement des réponses précises aux requêtes des utilisateurs, le chatbot IA permet de faire baisser la durée moyenne de traitement des demandes.
• Contextualiser les interactions clients : le chatbot IA est capable d’intégrer les données des clients et d’enregistrer les historiques de conversations afin d’apporter des réponses plus cohérentes, notamment grâce à sa capacité d’apprentissage en continu. Le chatbot IA permet ainsi aux conseillers clients d’avoir une vision plus globale et contextuelle de chaque client et de ses besoins.

Les points de friction rencontrés pendant le traitement des demandes concernent le plus souvent le manque de cohérence dans les réponses du chatbot. Un manque de précision dans les réponses qui se traduit inévitablement par une augmentation du temps de traitement des demandes et donc par un client insatisfait.

L’IA générative permet au chatbot d’effectuer une escalade de contact efficace et permet à vos conseillers d’être déjà prêt pour traiter les demandes clients, en améliorant la contextualisation des interactions pour votre conseiller, réduisant ainsi drastiquement le temps de traitement.

En après-vente

La phase d’après-vente est une étape cruciale dans le cycle de vente. Certaines entreprises se retrouvent confrontées à des problématiques complexes pour lesquelles le chatbot IA peut apporter des solutions :

• Gérer des réclamations et des livraisons : le chatbot IA est capable d’automatiser le processus de réclamation jusqu’à sa résolution, en tenant le client informé du processus à chaque étape. Aussi, le suivi des commandes est un sujet sensible pour les clients. Le chatbot IA peut en conséquence fournir en temps réel des informations sur l’état de livraison et interagir avec le client afin de le rassurer.
• Adhérer aux programmes de fidélité : après l’achat, le chatbot peut informer les clients sur les différents programmes de fidélité et les accompagner pour y souscrire.
• Assister le client en magasin : si le client souhaite venir physiquement résoudre sa problématique et obtenir des réponses, il peut également être assisté par un chatbot IA. Ce dernier peut aider le client à localiser des produits en magasin et à prendre connaissance d'éventuelles promotions en cours.

En phase d’après-vente, le chatbot IA est capable de répondre aux inquiétudes des clients liées par exemple à un produit non livré, ou à un produit défectueux. Le chatbot IA informe le client régulièrement de l’état de sa réclamation ou de sa livraison.

Le rôle du chatbot est de rassurer les clients jusqu’à la fin du cycle de vente, et d’augmenter leur adhésion et leur engagement en améliorant leur expérience client après l’achat, qu’elle soit en ligne ou directement en magasin.

Lors de l’évaluation de la performance

Il est important pour vous en tant qu’entreprise, d’évaluer vos performances et vos KPI pour comprendre les comportements de vos clients afin d’établir la meilleure stratégie pour votre chatbot IA.

• Analyser la performance : le chatbot IA est capable de collecter des données et d’analyser les interactions avec les clients, comme les historiques de conversation, pour fournir de précieux insights sur la performance de votre relation client.
• Identifier les motifs de contact : en analysant les demandes les plus fréquentes, votre chatbot IA sait identifier les principaux motifs de contact et ainsi anticiper les prochaines demandes et les besoins des clients.
• Suivre le taux d’escalade de contact et les points de friction : le chatbot IA peut relever les demandes pour lesquelles une escalade de contact a été effectuée, permettant ainsi d’identifier les problèmes complexes récurrents auxquels des solutions devront être apportées à l’avenir.

Le chatbot IA permet en somme d’améliorer les performances de la relation client en identifiant les motifs de demandes les plus complexes et qui nécessitent des solutions rapides et efficaces.

En identifiant ces points sensibles et en mettant en place des cas d'usage pertinents pour chaque phase, vous pouvez maximiser l'efficacité de votre chatbot IA et améliorer significativement la satisfaction de vos clients.

Identifiez les enjeux liés à vos cas d’usage

Pour chaque point sensible et cas d’usage identifié, il est essentiel de comprendre et de déterminer les enjeux qui peuvent impacter la mise en place de votre chatbot IA. Nous vous avons listés quelques enjeux clés à considérer dans votre stratégie de relation client :

• La politique de gestion des données clients

Votre chatbot IA étant rattaché à votre base de connaissance, il est essentiel d’être rigoureux dans la gestion de la protection des données de vos clients pour garantir la sécurité et la confidentialité de leurs informations.

• La prise en compte de vos éléments de marque

Lorsque vous paramétrez votre chatbot IA, vous devez vous assurer qu’il reflète parfaitement le ton, le branding et les valeurs de votre marque en misant sur sa personnalisation. Utilisez des éléments visuels et un style de communication qui vous sont propres pour renforcer votre branding. Ainsi, le chatbot sera capable d’adapter ses réponses en fonction du contexte et aussi des préférences des clients.

• La structuration de votre base de connaissance

Une base de connaissance organisée et structurée est essentielle pour une meilleure accessibilité et une meilleure utilisation des données de vos clients par le chatbot IA. Veillez à mettre à jour régulièrement les données de votre base de connaissance pour éviter que des informations ne deviennent obsolètes ou inutilisables par le chatbot IA.

• Le temps de latence acceptable

La réactivité et la performance de votre chatbot IA sont des enjeux clés dans votre stratégie de relation client. Définissez un temps de réponse acceptable pour que le chatbot IA assure une expérience fluide à vos clients, et minimisez la latence en optimisant ses performances techniques.

• Les langues utilisées par le chatbot

Un chatbot IA capable d’interagir dans plusieurs langues garantit une expérience plus fluide et naturelle pour vos clients. Assurez-vous que le chatbot puisse converser dans toutes les langues de vos clients et veillez à la qualité des traductions pour éviter des erreurs et malentendus lors du traitement des demandes.

• Les intégrations possibles avec votre Système d’Information (SI)

Assurez-vous que votre chatbot IA s’intègre efficacement avec vos systèmes existants. Il peut s’agir de votre infrastructure globale et votre base de données, vos logiciels CRM, ou vos interfaces de programmation par exemple. Veillez à ce que le chatbot IA exploite de manière fluide et efficace vos données pour améliorer l’expérience utilisateur.

• Les scénarios complexes à gérer

Par exemple, un scénario complexe peut consister à offrir la possibilité à un chatbot de gérer automatiquement le retour d’un produit défectueux. Pour ce type de scénarios, assurez-vous que votre chatbot est configuré pour gérer l’automatisation de ce type de problèmes ou qu’il peut effectuer une escalade de contact pour permettre la gestion de la demande par un agent humain.

Aborder ces enjeux vous permet d’anticiper et de minimiser les coûts additionnels générés par la mise en place et la programmation de votre chatbot IA.

Analysez les challenges liés à vos données

La qualité et la fiabilité des données sont essentielles pour le bon fonctionnement d'un chatbot IA. Pour garantir que votre chatbot dispose de la meilleure source de vérité possible, il est essentiel d’avoir une base de connaissance interne structurée.

• L’objectif est avant tout d’annihiler les risques que votre chatbot IA génère des résultats en dehors du cadre qui lui a été pensé, et qu’il fasse preuve d’hallucinations dans ses réponses.

Cela a été le cas du chatbot IA de Air Canada qui a halluciné en donnant une réponse en contradiction avec la politique de la compagnie aérienne, entraînant ainsi des poursuites et nuisant à l’image de marque de l’entreprise.

Votre base de connaissance doit être la seule source de vérité pour votre chatbot IA et doit, en conséquence, toujours être à jour. Le coût de votre chatbot devra donc couvrir la mise en place de cette base de connaissance ainsi que la mise à jour régulière de celle-ci au fil du temps.

Au-delà de notre solution de chatbot IA, Smart Tribune vous offre une plateforme de gestion de la connaissance qui vous permet de structurer vos connaissances à partir de votre écosystème data en relation client. Plus concrètement, l’IA dans notre plateforme transforme vos documents et pages web en articles d’aide, procédures et guides dont le chatbot IA va se nourrir pour répondre aux besoins de vos clients.

Évaluez les modèles d’IA existants sur le marché

Aujourd’hui, les chatbots IA sont tous basés sur l’IA générative pour une expérience conversationnelle de qualité. Ainsi, ils ont besoin d’un modèle d’IA générative - à l’image d’un moteur nécessaire à une voiture - pour discuter avec vos clients et vos conseillers. Selon vos cas d’usage et vos enjeux, certains modèles d’IA générative pourront être adaptés par rapport à d’autres.

• Pour en savoir plus sur les modèles de langage, découvrez notre article sur ChatGPT, l’IA conversationnelle d’OpenAI.

Un comparatif de plusieurs modèles d’IA générative est donnée ci-bas en ce qui concerne leur coût et leur latence pour générer un texte de 500 000 mots, soit 1 million de tokens en français (il est important de considérer qu’1 mot en français est équivalent à 2 tokens) :

Comparaison de différents modèles d’IA générative vis-à-vis de la latence et des prix

Chez Smart Tribune, nous utilisons une approche multi-agents qui a été testée sur une dizaine de chatbots IA. Cette approche combine différents modèles d’IA pour :

• Offrir des garanties vis-à-vis de la prise en compte de vos enjeux dans votre chatbot IA
• Rationaliser vos coûts
• Optimiser le temps que le chatbot prend à répondre à une question et à valider que la réponse est pertinente
• Assurer une bonne scalabilité de votre chatbot en fonction du trafic déployé.

Notre approche multi-agents sera prochainement détaillée dans un article dédié !

Aussi, comparer les différents prestataires de solutions de chatbot IA vous assure de faire le meilleur choix pour votre entreprise. Voici quelques critères à considérer :

• Fonctions offertes : assurez-vous que le prestataire propose toutes les fonctions minimales nécessaires pour votre cas d'usage.
• Coûts : évaluez les coûts initiaux et récurrents associés à la solution, y compris les frais de maintenance et les coûts de mise à l'échelle.
• Support et accompagnement : vérifiez le niveau de support offert par le prestataire, y compris l'accompagnement en data engineering et prompt engineering.
• Expérience et références : considérez l'expérience du prestataire et ses références dans des projets similaires à votre cas d'usage.
• Flexibilité et évolutivité : assurez-vous que la solution est flexible et peut évoluer avec vos besoins futurs.

En comparant les prestataires selon ces critères, vous pourrez prendre une décision éclairée et choisir la solution qui offre le meilleur rapport qualité-prix pour votre entreprise.

Évaluez les ressources humaines nécessaires pour la maintenance de votre chatbot IA

Comme toute solution d’IA, un chatbot d’IA bien que basé sur l’IA générative a besoin de compétences en data engineering et en prompt engineering. Ces compétences sont nécessaires pour se rassurer que le chatbot couvre bel et bien vos cas d’usage et vos enjeux.

Dans cet exemple, le chatbot IA commence par recommander un parcours de “Developer” Tech à un étudiant qui cherche à être orienté dans ses études, mais finit par lui proposer une formation de “Business Developer”. Deux éléments de réponses qui n’ont en commun que le terme “Developer”, mais rien en termes d’emplois finaux. Sans un bon data engineering pour représenter dans la base de connaissance les données sur les formations proposées par une école, il est facile pour un chatbot IA d’halluciner sur les recommandations faites aux étudiants.

• En conséquence, vos coûts finaux devront inclure les coûts associés à ces compétences surtout si vous faites le choix entre une solution développée en interne (dans votre DSI), une solution développée par une agence ou une solution SaaS comme celle de Smart Tribune.

Chez Smart Tribune, nous avons une équipe R&D dédiée à l’IA générative avec des data et AI engineers qui travaillent à concevoir les solutions que nous vous proposons, à les tester et à les faire évoluer dans le temps. Vous bénéficiez ainsi des meilleures pratiques sur le marché car nos solutions de chatbot IA sont testées et éprouvées sur un éventail de cas d’usage et de secteurs d’activité.

Identifiez les fonctions minimales nécessaires à votre chatbot IA

Selon que votre chatbot IA va servir pour des cas d'usage en avant-vente, pendant le traitement des tickets, ou en service après-vente, le cahier des charges des fonctions sera différent. Nous vous avons listé quelques fonctions minimales que votre chatbot IA peut couvrir pour chacune des étapes du service client :

En avant-vente

• Capacité à répondre aux questions fréquentes sur les produits et services.
• Recommandations et assistance sur les produits basées sur les préférences et le comportement des utilisateurs.
• Comparaison des produits et des offres disponibles.

Pendant le traitement des demandes

• Accès rapide à une base de connaissance exhaustive et à jour.
• Réponses automatiques pour les demandes à faible valeur ajoutée.
• Intégration de systèmes de ticketing pour répondre aux problèmes complexes.

En après-vente

• Gestion des réclamations et des retours de produits.
• Suivi des livraisons et mises à jour en temps réel.
• Assistance pour l'adhésion au programme de fidélité et les services en magasin.

Définissez clairement les fonctions minimales nécessaires pour votre chatbot IA pour mieux évaluer les coûts nécessaires à son intégration.

FAQ sur le chatbot IA générative

1. Qu'est-ce que l'IA générative ?

L'IA générative se distingue des chatbots traditionnels en offrant une interaction plus dynamique et contextuelle. Contrairement aux systèmes classiques basés sur des règles fixes, l'IA générative comprend et génère des réponses adaptées en temps réel. Elle améliore significativement l'expérience des utilisateurs en fournissant des dialogues pertinents et personnalisés et en s’adaptant à leurs besoins spécifiques dans des contextes variés.

2. Qu'est-ce qu'une IA conversationnelle ?

Une IA conversationnelle est une forme d'intelligence artificielle qui permet aux machines de comprendre, traiter et répondre aux requêtes humaines en utilisant le langage naturel. Elle vise à simuler des conversations réalistes avec les utilisateurs, offrant ainsi une expérience interactive et personnalisée. Cette technologie s'appuie sur le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour interpréter les intentions des utilisateurs et leur fournir des réponses adéquates. L’IA conversationnelle améliore l'engagement et l'efficacité dans divers scénarios tels que le service client, les assistants personnels ou les systèmes de recommandation.

L'obfuscation des données est une technique utilisée pour protéger la confidentialité des informations. Avant que les données ne soient traitées par l'IA générative, l'obfuscation transforme les informations sensibles de manière à les rendre non identifiables. Par exemple, dans un chatbot, les données personnelles des utilisateurs comme les numéros de compte bancaire ou les adresses email peuvent être obfusquées pour prévenir toute fuite d'informations. Cette étape est cruciale pour assurer la protection des données des utilisateurs tout en permettant au chatbot d'analyser et de répondre aux requêtes sans compromettre la sécurité ou la vie privée.

4. Qu'est-ce que la latence dans le contexte des chatbots d'IA générative ?

La latence se réfère au délai entre le moment où une requête est envoyée par l'utilisateur et l'instant où la première réponse est générée par le chatbot. Une faible latence indique que le chatbot est capable de fournir des réponses rapidement, améliorant ainsi l'expérience utilisateur. La réactivité d'un chatbot est essentielle, car elle contribue à une interaction fluide et naturelle, ce qui est particulièrement important dans les dialogues en temps réel avec les utilisateurs. Un chatbot performant devrait minimiser ce temps de latence pour offrir des réponses presque instantanées, renforçant l'efficacité et la satisfaction des utilisateurs.

En conclusion

Évaluer vos coûts pour mettre en place un chatbot IA générative doit inclure plusieurs éléments clés, quel que soit le moyen utilisé - il peut s’agir d’une solution développée en interne, d’une solution développée par une agence, ou d’une solution SaaS comme celle de Smart Tribune :

• La liste des fonctions que votre chatbot devra avoir : assurez-vous que vous aurez accès à un back-office qui vous permettra d’adapter en toute autonomie votre chatbot à vos cas d’usage, tout en ayant accès à des insights et des statistiques sur la performance du conversationnel entre votre chatbot et ses utilisateurs.
• Les garanties de la solution chatbot vis-à-vis de vos enjeux : veillez à ce que le chatbot IA soit effectivement à même de ne pas mettre en risque votre marque auprès de vos clients en donnant des réponses à controverse. Une façon de vérifier ceci est de tester la solution qui sera mise à votre disposition sur une centaine de questions que vous aurez préparé à l’avance. Ces questions peuvent provenir de votre base de connaissance actuelle, des logs de votre moteur de recherche, ou de votre CRM afin qu’elles soient au mieux proches des questions que poseraient vos clients à votre chatbot. Vérifiez que le chatbot peut répondre efficacement à vos enjeux sans mettre en risque votre marque.
• L’accompagnement technique : évaluez les coûts associés aux compétences en data engineering et prompt engineering nécessaires pour la maintenance du chatbot.
• La base de connaissance, votre source de vérité pour le chatbot : votre base de connaissance devra toujours être à jour. Assurez-vous que le chatbot que vous déployez soit interconnecté avec une base de connaissance fiable. Votre prestataire de chatbot devra vous donner son plan pour faire en sorte que cette base de connaissance reste fiable et non antagoniste, à la fois pour votre métier et votre chatbot.
• Les modèles d’IA utilisés pour votre chatbot : demandez une évaluation précise des modèles d'IA utilisés par le prestataire pour chaque cas d'usage. Par exemple si vous souhaitez masquer vos données clients sensibles avant tout traitement par l’IA générative, le modèle d’IA qui va s’en charger ne devra pas être un modèle d’IA générative lui-même et devra être hebergé dans une infrastructure sécurisée soit chez vous soit chez le prestataire pour que vous gardiez la main sur le traitement de vos données client sensibles. 
• Les coûts associés aux technologies sous-jacentes de votre chatbot : demandez une simulation des coûts à votre prestataire au moment où vous irez à l’échelle pour ne pas investir dans un “proof of concept” qui finalement ne pourra pas aller en production.

Mettre en place un chatbot IA générative pour améliorer votre relation client est un projet ambitieux qui peut apporter des avantages significatifs à votre entreprise. Cependant, pour réussir cette implémentation, il est essentiel de prendre en compte un ensemble de facteurs critiques qui influencent à la fois les coûts et l’efficacité de la solution.

La mise en place d’un chatbot IA générative est un investissement stratégique qui nécessite une planification minutieuse et une évaluation rigoureuse des différentes options disponibles. En suivant les étapes décrites dans cet article, vous pouvez non seulement optimiser vos coûts, mais aussi assurer que votre chatbot offre une valeur ajoutée significative à votre relation client. Chez Smart Tribune, nous sommes prêts à vous accompagner tout au long de ce processus pour garantir le succès de votre projet.