Vous utilisez des outils de knowledge management pour fluidifier vos parcours clients et réduire vos coûts opérationnels.
Vous faites bien (on ne va pas vous dire le contraire !). Mais comment mesurez-vous l’efficacité de votre base ? Comment vous assurez-vous qu’elle réponde pleinement à vos objectifs ?
C’est à ce moment qu'interviennent les KPI de base de connaissance.
Est-ce que vous en utilisez déjà ? Et, si c’est le cas, est-ce qu’ils vous donnent une vision claire sur la façon dont votre base est utilisée par vos clients et/ou vos équipes ? Vous vous demandez à quoi servent ces indicateurs de performance ? Vous ne savez pas comment les choisir ?
Et si on explorait tout ça ensemble ?
Dans cet article, découvrez :
- Quels sont les KPI de base de connaissance ?
- Pourquoi suivre les KPIs de sa base de connaissance ?
- 12 indicateurs clés de performance de la base de connaissance à suivre
- Comment optimiser les bases de connaissance à l'aide des indicateurs de performance ?
- La FAQ sur les KPI de base de connaissance
Quels sont les KPI de base de connaissance ?
Un KPI de base de connaissance est un indicateur de performance visant à évaluer dans quelle mesure votre documentation répond à des objectifs de résolution des problèmes et d’efficacité opérationnelle.
En somme, grâce à ces indicateurs, vous pouvez voir si votre base de connaissance est utilisée et véritablement utile.
Le but d’une base de connaissance est double :
- Aider les clients à trouver facilement les réponses aux questions qu’ils se posent sur vos produits, vos services.
- Améliorer l’efficacité opérationnelle de vos équipes de service à la clientèle
En tant que knowledge manager ou responsable de la relation client, vous vous demandez sûrement si votre documentation “fait le job” :
- Est-ce que mes équipes utilisent la base de connaissance ?
- Comment l'utilisent-ils ?
- Est-ce que leurs interactions avec les clients sont plus fluides et rapides ?
- ...
Le seul moyen de le savoir, c’est de fixer et de suivre des KPI. A défaut, vous risquez de naviguer à vue, guidé seulement par des intuitions. Dans ces conditions, comment évaluer la contribution de la knowledge base et identifier ses axes d’amélioration ?
Pourquoi suivre les KPIs de sa base de connaissance ?
Mesurer le ROI de la knowledge base
Le knowledge management nécessite un investissement de départ. Quand vous lancez un projet, il faut :
- Inventorier les questions/réponses récurrentes en interne
- Acquérir et déployer les outils
- Evangéliser et former les équipes
En principe, l’investissement est rentable car la valeur générée à moyen terme surpasse la mise initiale. Mais, si vous voulez vous en assurer, ajoutez la mesure des KPI à votre to-do list.
L’un des principaux avantages des métriques de base de connaissance réside justement dans le calcul du retour sur investissement.
Avec vos indicateurs de performance, vous pouvez mesurer l’évaluation de vos taux de conversion à la suite de l’adoption d’un outil de base de connaissance, puis rapporter le CA généré à l’investissement.
Vous pouvez aussi observer les économies observées sur les coûts de fonctionnement du service client.
Par exemple, imaginons que vous investissiez 50 000€ dans la mise en place d’une base de connaissance. Au bout de quelques mois, vous constatez que vous avez réduit de 30% les demandes d’assistance auprès du service client. Vous augmentez le taux de réponse au premier contact de 20% et vous réduisez le temps de traitement des demandes de 15%. Au total, ces gains de performance se traduisent par une économie de 80,000€ sur les coûts opérationnels du service client. Votre ROI est alors de (80 000 - 50 000)/50 000, soit 60%.
Améliorer l’efficacité du service à la clientèle
Outre la rentabilité financière, vous aimeriez aussi savoir dans quelle mesure vos outils de gestion de la connaissance aident vos équipes et vos clients au quotidien. La performance de la base de connaissance se mesure aussi aux gains d’efficacité et de satisfaction client générés.
Une partie des indicateurs du knowledge management vise donc à évaluer l’impact de votre dispositif sur l’efficacité globale du service client.
Par exemple, le suivi du taux du contact est pertinent dans cette optique. S’il diminue, c’est signe que vos articles résolvent des problèmes qui nécessitaient auparavant une interaction avec le service client.
Par conséquent, vos conseillers peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes et gagnent en efficacité. Il en va de même du nombre de problèmes résolus grâce à la solution, sans intervention humaine ou encore du taux de résolution au premier contact.
Prenons l'exemple d'une boutique en ligne de vêtements. Auparavant, un grand nombre de clients contactaient le service client pour des questions liées à la taille, au retour des articles ou à la disponibilité des stocks. En intégrant une base de connaissances détaillée avec des FAQ, des guides de tailles interactifs et des informations sur la politique de retour, le nombre de contacts a considérablement réduit. Cela permet aux conseillers d'être plus disponibles pour des questions plus complexes, comme la gestion des réclamations ou des problèmes de livraison spécifiques.
12 indicateurs clés de performance de la base de connaissance à suivre
1. Le taux d’utilisation
2. Le taux de contact par rapport aux visites de la base de connaissance
3. Le nombre d'incidents résolus à l'aide d’une réponse liée à un point de connaissance
4. La satisfaction client
5. Le taux de résolution au premier contact
6. L’expérience de l’utilisateur
7. Les articles les plus consultés
8. Les recherches infructueuses
9. Le temps moyen de mise à jour d’un article de la base de connaissance
10. Le taux de demandes des agents de clientèle à leurs responsables
11. La satisfaction des agents de clientèle ou des employés
12. Le temps d’onboarding du conseiller client
Le taux d’utilisation
Une bonne base, c’est d’abord une base que les clients (ou les collaborateurs) utilisent.
Le taux d'utilisation représente la fréquence d'accès à votre base par rapport à d'autres canaux d'assistance.
Vous avez créé une base de connaissance et, malgré tout, une large part de vos clients continuent à contacter le service client par email ou par téléphone ?
Il y a probablement quelque chose à améliorer.
Soit votre knowledge base est peu visible, auquel cas il faudra la mettre plus en avant. Soit vos clients l’ont essayé, mais n’ont pas trouvé les réponses adéquates. Dans ce cas, il faut songer à l’enrichir ou à améliorer la qualité des réponses.
Prenons l'exemple d'une compagnie d'assurances a créé une section FAQ détaillée pour répondre aux questions courantes sur les différents types de polices et les processus de réclamation. Cependant, le service client reçoit encore de nombreuses demandes téléphoniques sur des sujets déjà couverts par la FAQ. Le taux d'utilisation de cette section est bas. En enquêtant, la compagnie découvre que la navigation du site est complexe, rendant la section FAQ difficile à trouver. Pour y remédier, la compagnie décide de rendre cette section plus visible en la plaçant en haut de leur page d'accueil et en la mentionnant dans leurs communications email.
En tout cas, le taux d’utilisation est un indicateur précieux pour mesurer le ROI de votre dispositif. Si l’outil est très peu utilisé, il est certain que le ROI sera faible. Si vous avez un taux d’utilisation élevé, il faut compléter avec d’autres indicateurs pour vous assurer que les utilisateurs y trouvent les réponses à leurs questions.
Le taux de contact par rapport aux visites de la base de connaissance
Vous avez mis en place des outils de knowledge management pour réduire les contacts.
Dans ce cas, si votre documentation est efficace, vous devriez observer une corrélation entre l’augmentation de la fréquentation de la base et la baisse du taux de contact avec les clients.
En effet, si la solution résout les problèmes des clients, ils n’ont pas besoin de vous contacter par un autre biais. S’ils l’utilisent mais vous contactent quand même dans la foulée, c’est peut-être signe qu’ils n’y trouvent pas les réponses espérées.
Par exemple, une école supérieure met en place un chatbot sur son site web pour répondre aux questions récurrentes de ses prospects. Au bout de quelques mois, le responsable marketing digital observe que le nombre de conversations a nettement augmenté. Mais, dans le même temps, les équipes admissions reçoivent toujours autant de demandes par email ou par téléphone. Dans ce cas, on peut en conclure que les prospects n’obtiennent pas, via le chatbot, les réponses aux questions qu’ils (se) posent.
Le nombre d'incidents résolus à l'aide d’une réponse liée à un point de connaissance
Si les réponses liées à un point de connaissance sont de qualité, vous devriez voir augmenter le nombre d’incidents résolus sans contact avec le service client.
Prenons cette fois l’exemple d’une agence de voyages. L’agence reçoit énormément de demandes liées aux conditions d’annulation d’un séjour. Pour y répondre, elle met en place une box d’aide personnalisée sur ce point de connaissance. Logiquement, si le contenu est pertinent, l’ajout de cette box devrait conduire à la résolution d’un certain nombre d’incidents liés aux modalités d’annulation.
Ce KPI prend tout son sens quand on suit son évolution. Dans une optique d’amélioration, vous travaillerez sur la visibilité et l’accessibilité des contenus. Vous étofferez la base et optimiserez les réponses. En conséquence, le nombre d’incidents résolus devrait augmenter.
La satisfaction client
Le niveau de satisfaction client est un indicateur clé. En matière de relation client, la satisfaction passe par la possibilité, pour le client, d’obtenir des réponses rapidement et sans effort.
Pour mesurer l’efficacité de votre base, vous pouvez poser des questions comme :
- Est-ce que le client est satisfait du temps nécessaire pour trouver la réponse ?
- Dans quelle mesure est-il satisfait du contenu de la réponse ?
- La réponse a-t-elle résolu son problème ?
- Comment évalue-t-il l’effort consenti pour obtenir une réponse pertinente ?
Grâce à cette granularité, vous pourrez identifier :
- Les réponses qui performent
- Les réponses à améliorer
- Les chaînons manquants
Le taux de résolution au premier contact
Cet indicateur mesure la capacité de la base à résoudre les problèmes dès la première interaction.
Un taux de résolution au premier contact élevé indique que les informations fournies par l’outil sont pertinentes. Le client trouve les réponses en toute autonomie et n’a pas besoin de contacter un conseiller.
Prenons l’exemple d’un fournisseur d’énergie. Alors que le gouvernement a communiqué sur le renouvellement des chèques énergie, beaucoup de clients veulent savoir quand et comment le chèque sera réduit de leur facture. Si la base de connaissance est correctement alimentée, les clients doivent pouvoir trouver cette réponse sans avoir à contacter l’entreprise par un autre canal.
L’expérience de l’utilisateur
Pour mesurer vos performances, vous pouvez aussi suivre les analytics de la base de la connaissance.
Ces métriques, assez similaires aux web analytics, vous aident à comprendre et optimiser l’expérience utilisateur.
Ils incluent, par exemple :
- Le temps passé sur la page
- Le taux de rebond
- Le user journey
Prenons le cas d’une enseigne sportive qui vend des raquettes de tennis en ligne. Certaines pages produit présentaient des taux de rebond élevés et de faibles taux de conversion. L’entreprise décide d’ajouter des box d’aide à ses pages produits pour répondre aux questions récurrentes sur les articles. Après quelques mois, elle observe les KPIs d’expérience utilisateur et constate que le dispositif a fait diminuer le taux de rebond et augmenter les conversions.
Les articles les plus consultés
Vous voulez optimiser votre knowledge base en continu pour qu’elle réponde toujours mieux à vos objectifs.
En ce sens, identifier les articles les plus consultés donne à votre équipe des indications précieuses sur ce qui est essentiel pour vos clients.
Ce KPI contribue fortement à la gestion de la base de connaissance. Vous pouvez choisir de consacrer des ressources pour optimiser les articles fréquemment consultés, s’ils ne donnent pas pleinement satisfaction.
A l’inverse, vous détecterez aussi les articles rarement consultés. Il faudra alors enquêter pour vérifier s’ils ne sont pas très utiles ou pas suffisamment bien référencés.
Les recherches infructueuses
Certaines recherches restent infructueuses car vous n’avez pas de réponse associée.
Si la recherche revient régulièrement, il s’agit certainement d’un chaînon manquant. Peut-être que vous ne l’aviez pas identifié précédemment. Ou alors vos offres ou les attentes des clients ont évolué, générant de nouvelles questions.
Reprenons l’exemple du fournisseur d’énergie. Les attentes des consommateurs ont évolué et de nombreuses questions adviennent sur les sources d’énergie. Vous allez alors ajouter une entrée sur ce thème à votre base de connaissance.
Le temps moyen de mise à jour d’un article de la base de connaissance
Les besoins des clients évoluent. Vous changez régulièrement vos offres de produits ou services, vos conditions de vente, … Votre base doit évoluer aussi au rythme de votre activité.
Si vos articles ne sont pas mis à jour régulièrement, les informations risquent de devenir obsolètes. Si vos clients ne trouvent pas la réponse adéquate à leurs problèmes, vous générez de l’insatisfaction et une augmentation des contacts. Tout ce que vous vouliez éviter.
Par exemple, une enseigne de bricolage a mis en place une base de connaissance pour répondre, entre autres, aux questions récurrentes sur les conditions de livraison. L’article qui traite de ce sujet date d’octobre 2022. Mais, entre-temps, l’enseigne a ajouté le click and collect à ses options. Les clients qui cherchent des informations précises sur ce mode de retrait ne pourront donc pas les trouver dans la documentation.
Le taux de demandes des agents de clientèle à leurs responsables
Si votre base est optimisée, les conseillers doivent pouvoir trouver de manière autonome les informations dont ils ont besoin.
Prenons le cas d’un organisme de formation. Les conseillers reçoivent régulièrement des demandes sur les modalités de financement. Par exemple, dans quelles conditions puis-je passer par Pôle Emploi pour financer mon projet ?
Si le conseiller doit passer par son responsable pour donner une réponse claire, c’est signe que la base de connaissance présente des lacunes : problème de contenu, de structure ou d’accessibilité aux informations.
La satisfaction des agents de clientèle ou des employés
Nous évoquions plus haut la satisfaction client. Dans le cas d’une base de connaissance interne, c’est la satisfaction des collaborateurs qui devient un indicateur à suivre.
En effet, il s’agit ici de faciliter l’accès aux réponses et d’aider les conseillers de clientèle à résoudre les problèmes en limitant les frictions.
Imaginez que vous soyez conseiller client pour une mutuelle. Vous recevez des demandes récurrentes des clients sur les délais de remboursement. Vous interrogez la base de connaissance interne mais vous ne trouvez pas de réponse satisfaisante à donner à vos interlocuteurs. Ou alors, trouver la réponse prend plusieurs minutes car l’arborescence n’est pas très intuitive. L’impact sur votre satisfaction est évident car vous n’êtes pas dans les conditions idéales pour être serein et performant.
Le temps d’onboarding du conseiller client
L’onboarding du conseiller est une étape clé de son parcours dans votre entreprise. C’est aussi un moment crucial pour l’employeur car le recrutement et la formation d’un nouveau conseiller ont un coût.
Il y a donc un intérêt commun à ce que l’agent de clientèle soit rapidement à l’aise avec les outils, opérationnel et autonome. La qualité de la base y contribue.
Un temps d’intégration court montre que l’outil est facile à utiliser et qu’il contient toutes les informations nécessaires pour aider les nouveaux conseillers clients. Par exemple, si vous êtes conseiller pour un opérateur téléphonique, vous serez opérationnel plus rapidement si vous savez exactement où trouver les réponses sur les différents forfaits et options disponibles.
Comment optimiser les bases de connaissance à l'aide des indicateurs de performance (KPI) ?
Evaluez l’efficacité des résultats de recherche
Le suivi des KPI est le socle de toute optimisation de la base de connaissance. Pour améliorer vos documentations, la première étape consiste à évaluer dans quelle mesure les résultats de recherche sont efficaces.
A ce stade, les deux questions à se poser sont :
- La recherche est-elle fructueuse ? Y a-t-il effectivement une réponse à cette question ? C’est d’autant plus important si la requête est récurrente.
- La réponse à la question résout-elle le problème ?
Vous pouvez traiter la première question en analysant des indicateurs comme les recherches infructueuses ou le taux de contact par rapport au nombre de visites de la base.
La question de la résolution des problèmes passe plutôt par l’analyse de KPI comme le nombre d'incidents résolus à l'aide d’une réponse liée à un point de connaissance, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction client ou collaborateur et les métriques d’expérience utilisateur.
Prenons l’exemple d’un transporteur. Les demandes des clients concernent en grande partie la procédure à suivre en cas de colis non reçu. Pour y répondre, vous avez mis un chatbot à disposition des clients. Pour évaluer l’efficacité du dispositif, vous allez observer le nombre d’incidents résolus avec les réponses dédiées ou encore l’évolution du nombre de contacts lié à cette thématique.
Utilisez une base de connaissance interne pour former et impliquer votre équipe
La gestion de la relation client s’appuie sur un souci d’excellence dans les interactions. Les conseillers de clientèle sont aux premières loges, mais tous les collaborateurs sont concernés.
Dans une optique d’optimisation de la relation client, la base de connaissance joue un rôle moteur. La bonne compréhension en interne des offres, services, produits et procédures de l’entreprise est un préalable pour mieux servir les clients.
De ce point de vue, l’utilisation d’une base de connaissance interne est vertueuse pour former les équipes. Elle facilité l’intégration des nouveaux arrivants mais aussi l’actualisation des connaissances des collaborateurs lorsque des changements ont lieu.
De plus, la création et la gestion de la base interne incitent les équipes à s’impliquer. Elles doivent se mettre dans les pas du client et collaborer entre services pour fournir des réponses claires et pertinentes aux questions et situations les plus fréquentes.
Par exemple, si vous voulez mettre en place une base de connaissance pour une mutuelle, vous allez travailler en équipe sur la cartographie des parcours clients (souscription, ajout d’un assuré, résiliation, …), les points de friction, les questions récurrentes. La base de connaissance devient aussi un support de formation pour les nouveaux arrivants qui, ensuite, alimenteront encore le dispositif avec leurs questions et retours.
Rafraîchissez et mettez à jour régulièrement les anciens articles
Pour refléter les changements dans l’entreprise, la knowledge base doit être mise à jour régulièrement.
En assurant un suivi des KPI de base de connaissance, vous détecterez certainement des baisses de performance sur certains articles. C’est peut-être signe qu’ils ne sont plus actualisés et ne répondent plus de façon optimale aux questions.
Vous pouvez utiliser des indicateurs comme les articles les plus consultés, le taux de résolution, le taux de satisfaction et le taux de rebond pour identifier les contenus à optimiser en priorité.
Par exemple, vous êtes un acteur de l’automobile. Les conditions du bonus écologique évoluent régulièrement. Puisque ce sont des contenus clés pour vos prospects, vous devez les faire évoluer au rythme des évolutions réglementaires.
FAQ sur les KPI de base de connaissance
1. Qu'est-ce qu'un KPI de base de connaissance ?
Un KPI de base de connaissance est un indicateur clé de performance utilisé pour évaluer le ROI de votre documentation ou son efficacité en tant qu'outil de support client.
2. Quels sont les KPI essentiels à suivre pour une base de connaissance ?
Les KPI essentiels pour une base de connaissance incluent le taux d'utilisation (fréquence d'accès), le taux de résolution au premier contact (efficacité), la satisfaction client, le nombre d'incidents résolus grâce à la base, le temps moyen de mise à jour des articles, …
3. Comment puis-je améliorer mes KPI de base de connaissance ?
L’amélioration des KPI de base de connaissance passe en premier lieu par un suivi régulier des indicateurs. Vous pourrez ainsi identifier les problèmes de contenu (contenus manquants, non actualisés, réponses peu pertinentes), de structure ou d’accessibilité. Vous pourrez ensuite établir un plan d’actions en conséquence pour optimiser votre documentation.
Vous êtes maintenant convaincu(e) de l’importance des KPI de la base de connaissance ?
Une knowledge base optimisée contribue à augmenter la satisfaction des clients et à accroître l’efficacité de vos équipes. Pour améliorer en continu votre base, vous devez vous appuyer sur des indicateurs pertinents et fiables.
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