Le chatbot n’a pas toujours fait l’unanimité, aux yeux des clients comme aux yeux des entreprises.
En effet, les chatbots traditionnels n’arrivaient pas toujours à traiter certains points de douleurs importants, et il arrivait même que les chatbots oublient les demandes des utilisateurs. Parfois même, ils ne prenaient pas en compte le contexte : lorsqu’un client posait une question, le chatbot oubliait l’intention initiale si le mot-clé rattaché à cette intention n’était pas répété. Ces lacunes généraient de la frustration et une insatisfaction des clients, qui se répércutaient sur l’image de marque et la réputation de l’entreprise.
S’il existait une certaine défiance vis-à-vis du chatbot, il persiste encore une forte frustration dans son utilisation. Cependant, et grâce à l’IA générative, nous observons aujourd’hui une véritable révolution des chatbots, où interagissent désormais les chatbots et vos conseillers pour apporter la meilleure réponse pour vos clients.
Dans cet article, nous partageons avec vous les facettes et les enjeux de cette nouvelle technologie qui tend à imposer un nouveau standard pour le service client de demain :
- Le chatbot IA : nature et fonctionnement au sein du service client
- Le chatbot IA en phase d’avant-vente / après-vente
- Un copilote pour des conseillers augmentés
- Le chatbot hybride pour répondre à tous les besoins
- L’intelligence artificielle : un coût qui doit être mesuré
- Maîtrise de la criticité et protection de la donnée
- Phases de test et personnalisation du chatbot IA
1. Le chatbot IA : nature et fonctionnement au sein du service client
Le chatbot IA est un format conversationnel qui se rapproche beaucoup plus de l’être humain que ce qu’on pouvait percevoir par le passé. Le chatbot IA est un nouveau genre de chatbot. C’est un chatbot qui est prêt pour vous conseiller, car c’est ainsi qu’il est configuré : pour vous apporter l’information dont vous avez besoin, et de manière efficace.
Le chatbot IA est un chatbot nourri grâce à toutes vos sources de vérité telles que les informations de votre FAQ, vos articles de blog, et davantage de données comme les avis de vos clients. Toutes ces informations vont permettre au chatbot et aussi grâce à l’IA générative, d’être beaucoup plus complet dans son fonctionnement, et ce sans entraînement.
Proposer un chatbot capable d’opérer efficacement et surtout rapidement, sans entraînement, c’est le premier « pain point » auquel l’intelligence artificielle va répondre aujourd’hui. Cette phase d’entraînement qui était auparavant très fastidieuse, devient désormais une formalité qui permet à de nombreuses marques de franchir enfin le pas sur la partie de l’avant-vente quant à l’intégration d’un chatbot IA.
2. Le chatbot IA en phase d’avant-vente / après-vente
En phase d’avant-vente, le chatbot va pouvoir être entraîné pour cadrer les besoins du client à travers une phase de questionnement. C’est à ce moment que le chatbot propose une expérience sur mesure à l’utilisateur avec cette notion d’analyse de sentiments qui n’existait pas auparavant. Historiquement, il s’agissait dans un premier temps d’une intention, puis de la reconnaissance de cette intention par le chatbot, et enfin par le déclenchement d’un scénario. Désormais, nous pouvons véritablement dialoguer avec le chatbot grâce à l’IA et ce sans entraînement. Après quoi, nous pouvons qualifier le besoin du client et le rediriger vers le bon service comme une page de produit ou directement vers l’équipe commerciale. L’intelligence artificielle permet d’arbitrer à quel moment nous basculons vers du selfcare avec de l’autonomie client pour un acte d’achat, ou pour la prise d’un rendez-vous.
Le chatbot IA peut évidemment avoir un usage pour le service après-vente. Aujourd’hui, c’est le chatbot le plus populaire et qu’on retrouve le plus souvent en entreprise. L’objectif de Smart Tribune autour du chatbot pour l'après-vente, est de cibler plusieurs scénarios de sorte qu’ils soient les plus efficaces possibles, mais pas nécessairement les plus complets. Nous sommes aujourd’hui en capacité de nourrir et de donner beaucoup plus d’informations à notre chatbot ; certains de nos clients ont vu la capacité de leur base de connaissance passer de 200 à plus de 900 questions. Les informations apportées au chatbot sont vos FAQ, mais pas seulement : il peut s’agir de vos documents PDF, vos CGV si celles-ci sont régulièrement mises à jour. L’objectif est d’apporter beaucoup plus de motifs de contact et de vous aider à diminuer plus fortement votre volume de contact.
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3. Un copilote pour des conseillers augmentés
L’intelligence artificielle permet l’escalade de contact vers l’humain. L’idée même de l’intelligence artificielle, c’est qu’elle va pouvoir résumer toute votre conversation avec le chatbot et transférer ce contexte à vos conseillers. Grâce à l’IA, ces derniers prendront en charge le ticket sans le besoin de réitérer la phase de questionnement avec le client. Obtenir le contexte grâce au chatbot permet à vos conseillers d’être plus efficaces dans la résolution de ticket avec la capacité de répondre à vos clients dès la première question.
L’objectif de Smart Tribune avec le chatbot IA n’est pas de remplacer l’humain, mais de donner enfin les bonnes cartes à vos collaborateurs pour qu’ils soient efficaces vis-à-vis de vos clients. Une expérience collaborateur satisfaisante se reflète mécaniquement par une expérience client tout aussi satisfaisante. C’est ainsi que nous parlons souvent de Symétrie des Attentions : la nature de la relation qu’entretiennent vos collaborateurs avec vos clients n’est que le reflet de la nature de la relation qu’entretiennent vos collaborateurs avec votre entreprise.
Quoi de mieux que d’oublier ce cas d’usage où l’on voit trop souvent le conseiller aller chercher l’information éparpillée ? Nous souhaitons aujourd’hui permettre en quelques secondes seulement, d’avoir toutes les informations sur la demande du client. En quelques secondes seulement, d’avoir le template par rapport à la demande du client, et de croiser ces informations plutôt standards, avec de la donnée issue de votre CRM pour apporter des réponses toujours plus personnalisées et sur mesure.
Le chatbot IA permet d’améliorer ici la satisfaction des collaborateurs, pour leur éviter cette routine et qu’ils restent opérationnels et épanouis dans votre entreprise. Cette satisfaction se traduit par l’amélioration de la durée moyenne de traitement des demandes, et aussi par la diminution du taux de résolution au premier contact. Nous parlons ici d’agent augmenté : un conseiller qui possède son assistant, lui permettant d’apporter la bonne réponse et sans effort.
4. Le chatbot hybride pour répondre à tous les besoins
L’intelligence artificielle permet aujourd’hui de concrètement reformuler, et de rechercher l’information dans toute la base de documents. Cependant, l’intelligence artificielle n’est pas la plus appropriée pour effectuer une phase de questionnement. Historiquement, le chatbot s’appuyait sur la NLP, l’apprentissage du langage naturel, et sur les arbres de décision. Désormais, l’intelligence artificielle permet de remplir des missions beaucoup plus pertinentes.
Pour mesurer l’insatisfaction et pour les scénarios les plus simples, l’usage de la technologie NLP peut être suffisant. Lorsqu’il détecte une intention d’achat, le chatbot a un scénario caché : des instructions qui lui indiquent de cocher certaines cases pour comprendre le besoin avec plusieurs questions. C’est un cas idéal pour utiliser un arbre de décision.
Le chatbot hybride permet de tirer le plus grand bénéfice de chacune des technologies pour améliorer le taux d’engagement auprès des chatbots, et ce qu’elle soit NLP, des arbres de décisions ou de l’intelligence artificielle.
Là où l’intelligence artificielle ne tirera pas parti de son plein potentiel, c’est dans la qualification, dans sa capacité à poser les questions et à effectuer des diagnostics. En fonction de l’intention donnée au chatbot, l’IA est capable de nous diriger vers une branche plus pertinente de notre arbre de décision.
5. L’intelligence artificielle : un coût qui doit être mesuré
Nous savons que l’IA à un coût, c’est pourquoi l’approche hybride de Smart Tribune permet de prendre en compte l’aspect écologique.
Un point clé autour du chatbot est la connaissance. Lorsqu’il fallait autrefois mettre en place un chatbot avec de l’entraînement, il était nécessaire de renseigner entre 200 et 300 intentions. Il fallait imaginer toutes les intentions possibles, et cela pouvait prendre énormément de temps. Désormais, la base de connaissance permet de s’affranchir de ce temps.
Lorsqu’il fallait prendre plusieurs mois pour la mise en place du chatbot, désormais il n’est question que de quelques semaines. La constitution de la connaissance est un « pain point » important pour Smart Tribune et pour les clients. En quelques jours, nous sommes capables de passer d’un chatbot qui n’avait que peu de contexte et qui ne connaissait et ne maîtrisait que peu d’informations sur l’entreprise, à un chatbot capable d’un champ de réponses incroyables.
6. Maîtrise de la criticité et protection de la donnée
Le chatbot se présente souvent comme une « boîte noire » : les prestataires n’expliquent pas toujours ce qu’il se passe.
Chez Smart Tribune, nous vous présentons notre processus technique pour vous montrer comment éviter les problématiques constatées comme celle de la criticité.
À travers une requête utilisateur, nous prélevons les parties importantes que sont les données qui vont impacter la réponse apportée par le chatbot. Lorsque vous utilisez une IA générative, c’est un processus mathématique qui imagine le prochain mot le plus probable par rapport à votre demande. Dans tous les cas, il est nécessaire d’effectuer une analyse de la criticité de la requête pour mettre en place un parcours d’escalade pour le client.
La dernière étape dans notre processus technique est la sécurisation de vos données. Utiliser une IA conversationnelle, c’est faire appel à une structure externe à votre entreprise, et il est donc essentiel de protéger vos données et celles de vos clients. Chez Smart Tribune, nous retirons les données confidentielles dans la mise en place de votre chatbot pour protéger vos clients.
7. Phases de test et personnalisation du chatbot IA
Pour la mise en place de votre chatbot IA, nous n’utilisons non pas toute sa connaissance, mais toute la connaissance que vous lui aurez apportée. Cette étape permet d’éviter les problèmes d’hallucinations et de tester le chatbot IA pour observer si oui ou non il aura la réponse attendue.
Toute la connaissance est placée dans une base sémantique dans laquelle sont identifiées les quelques réponses qui peuvent corréler à la question, avant de demander à l’IA générative de réécrire une réponse brute : une réponse sans contexte lié à l’entreprise, et sans prendre en compte la manière dont le conseiller s’exprime. C’est l’IA générative qui aura rédigé les contenus ici, et non pas l’entreprise.
Ensuite, il est pertinent de donner un cadre pour guider cette IA générative pour adapter différents tons et formulations qui répondent à l’image de marque de l’entreprise. En finalité et avant d’envoyer la requête à l’utilisateur, nous utilisons une IA qui juge la réponse apportée à vos clients. L’intelligence artificielle est utilisée dans un temps pour rédiger vos contenus, et dans un second temps pour juger la pertinence des réponses pour la demande de vos clients.
Pour conclure
Le chatbot n’est plus ce qu’il était. Le chatbot IA est aujourd'hui un nouveau genre d’outil conversationnel pour votre service client, pour apporter la meilleure réponse à vos clients, et aussi pour soutenir pleinement le travail de vos collaborateurs. L’implantation de l’intelligence artificielle permet d’observer de plus en plus de cas d’usage concrets pour révolutionner l’expérience de vos clients et l’expérience de vos conseillers. Une expérience pour augmenter leur productivité et leur efficacité dans leur métier, et pour leur permettre de s’épanouir pleinement au sein de votre entreprise.
En tant que marque et grâce à l’intelligence artificielle, vous diminuez votre taux de contact et vous augmentez l’autonomie de vos clients.
Le chatbot IA répond aux attentes de votre entreprise ? Contactez Smart Tribune pour une démonstration.
