Comment peut-on encore renouveler et améliorer son service client en 2024 ? Dans le monde très dynamique de la relation client, savoir faire preuve de nouveautés et d’innovations pour renforcer l’expérience client peut s’avérer être un défi.
Quand certaines stratégies reposent sur l’étude du comportement de vos clients ou la mise en place de puissantes solutions d’automatisation comme l’intégration d’un chatbot IA pour la résolution de problèmes, d’autres se concentrent sur ce qui fait l’essence même du service client, à savoir l’humain… Mais l’humain en entreprise !
C’est là que le principe émergeant de la Symétrie des Attentions prend tout son sens ; un concept qui allie à la fois le bien-être des employés et la satisfaction des clients. Mais comment la Symétrie des Attentions peut-elle transformer votre service client ?
Dans cet article, nous vous fournissons une compréhension approfondie de ce concept et de son impact sur le service client, avec des études de cas réelles et des conseils pratiques.
Dans cet article, découvrez :
- La Symétrie des Attentions : définition
- L'importance de la Symétrie des Attentions dans le service client
- Les stratégies de la Symétrie des Attentions dans les entreprises
- Exemple : la Symétrie des Attentions dans le cas Bayard
- FAQ sur la Symétrie des Attentions
La Symétrie des Attentions : définition
La Symétrie des Attentions repose sur l’idée que pour offrir une expérience client exceptionnelle, il est essentiel de s’engager profondément avec ses équipes. Cela implique de comprendre et de répondre aux besoins fonctionnels et émotionnels des clients, et de mettre l’humain au cœur des objectifs des entreprises.
« La qualité de la relation d’une entreprise avec ses clients est le reflet de la qualité de sa relation avec ses employés ».
Le rôle des managers est central dans ce processus, car ils doivent s'assurer que leurs équipes sont engagées, informées, et qu'elles comprennent la stratégie de l'entreprise pour interagir efficacement avec les clients.
Imaginez un monde où chaque employé se sent valorisé et soutenu. C'est là que la Symétrie des Attentions entre en scène ! Ce concept fascinant théorisé par l’Académie du Service relie le bonheur des employés à la satisfaction des clients.
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La Symétrie des Attentions repose sur deux principes : le soin et la réciprocité. Les employés qui se sentent bien traités et écoutés vont naturellement vouloir offrir la même attention de qualité à leurs clients. C'est une révolution dans la gestion des relations humaines en entreprise.
De ce concept, aboutit la volonté de créer un véritable lien émotionnel entre la marque et l’employé. Un lien pour transformer chacun d’eux en ambassadeur pour augmenter la communication autour de la marque et les fidéliser.
L'importance de la Symétrie des Attentions dans le service client
« L’importance de la Symétrie des Attentions, c’est l’importance qui est accordée à l’humain et à son service, au-delà de l’importance accordée au produit ».
La Symétrie des Attentions existe pour favoriser la création d’un environnement sain, dans lequel les collaborateurs se sentent avant tout compris et soutenus dans leurs actions en entreprise. Cette démarche empathique permet, au-delà de la mise en place d’une atmosphère positive, d'améliorer les performances des collaborateurs.
La Symétrie des Attentions met en lumière la nécessité d'un écosystème de « culture client » au sein des entreprises. Pour réaliser une expérience client centrée sur l'émotion, il est essentiel d'avoir des référentiels d'expérience client bien définis.
Ces référentiels servent à aligner l'entreprise sur la manière d'interagir avec les clients et à structurer les interactions. Ils sont les vecteurs de la Symétrie des Attentions qui rendent concrets les efforts du management pour engager les équipes dans l'expérience client.
Les stratégies de la Symétrie des Attentions dans les entreprises
Pour mettre en œuvre la symétrie des attentions, il est essentiel d'investir dans la conduite du changement et de promouvoir cet engagement auprès de tous les collaborateurs. Cela passe tout d’abord par la volonté des décisionnaires d’établir cette relation avec leurs équipes à travers des prises de décisions déterminantes pour motiver les collaborateurs.
La symétrie des attentions, c’est aussi favoriser la communication avec ses collaborateurs pour se fixer des objectifs d’expérience client. Vous transmettez à vos équipes la volonté d’avancer ensemble pour atteindre un même but. C’est lorsque vos employés savent dans quelle direction avancer que leurs efforts communs sont récompensés.
Il est indispensable d’accompagner vos équipes managériales pour les former sur les compétences relationnelles, la mise à disposition de la connaissance client pour personnaliser les interactions, et l'intégration d'objectifs qualitatifs dans la direction commerciale et des opérations. Le management de l'expérience client, c’est un management déterminant pour la réussite de votre entreprise.
Il s'agit de donner aux managers les outils nécessaires pour créer un engagement renouvelé de leurs équipes. Cela inclut la connaissance de l'expérience client à offrir, la gestion du changement, et la capacité à proposer une expérience collaborateur exemplaire.
Exemple : la Symétrie des Attentions dans le cas Bayard
Prenons l'exemple inspirant du Groupe Bayard.
Leurs attentes étaient concrètes :
- faciliter la montée en compétences des conseillers dans le service client
- uniformiser, centraliser et surtout maîtriser la connaissance pour les conseillers
- diminuer considérablement les taux de contact téléphonique et par mail
- accompagner leurs clients, mais aussi leurs conseillers dans la maîtrise de nouveaux outils pour répondre à de nouveaux besoins clients
Dans le cas du Groupe Bayard, la Symétrie des Attentions joue un rôle capital. En effet, nous avons observé ensemble qu’il existait bel et bien une influence directe de la qualité de la relation entre les conseillers sur la qualité de la relation avec les clients, et inversement.
En s’appuyant sur la Symétrie des Attentions, nous avons orienté le groupe Bayard sur la mise en place de solutions de selfcare avec plusieurs bases de connaissance internes et des bases de connaissance pour leurs clients. Grâce à notre accompagnement, ils ont obtenu des résultats particulièrement convaincants :
- une augmentation du trafic de plus de 50% sur les FAQ en 1 an
- la réduction des désabonnements
- l’amélioration de l’efficacité des conseillers avec une diminution de 10% de la demande moyenne de traitement des demandes
- une montée en compétence spectaculaire des conseillers
Ces derniers sont dorénavant beaucoup plus autonomes et sont capables de traiter avec beaucoup plus d’aisance et de rapidité les demandes des clients. La Symétrie des Attentions n’est plus un concept abstrait, mais une méthode qui peut véritablement transformer une entreprise de l’intérieur !
Ces résultats montrent à quel point la Symétrie des Attentions est un concept puissant et inspirant. Il ne s'agit pas seulement d'une pratique managériale, mais d'une philosophie qui enrichit toute l'entreprise, de l'employé au client.
Cette étude de cas vous intéresse ? Consultez en détail notre article dédié autour de la stratégie du Groupe Bayard.
FAQ sur la Symétrie des Attentions
1. Qu'est ce que la Symétrie des Attentions ?
La Symétrie des Attentions est un concept selon lequel la qualité de la relation de l’entreprise avec ses employés est symétrique à la qualité de la relation des employés avec leurs clients. C’est un principe qui met l’humain au centre des attentions de l’entreprise.
2. Pourquoi la Symétrie des Attentions est-elle importante dans le service client ?
En favorisant un environnement sain pour les employés, ils se sentent soutenus et valorisés, ce qui permet d’améliorer leur expérience en tant que collaborateurs, mais aussi leurs performances et leur productivité. La symétrie des attentions permet d’augmenter l’efficacité des employés et favorise ainsi la relation établie entre les employés et les clients pour un service client de qualité.
3. Comment mettre en place la Symétrie des Attentions en entreprise ?
Pour instaurer la Symétrie des Attentions, les dirigeants d’entreprise doivent promouvoir le changement et leur engagement auprès de leurs employés à travers des prises de paroles persuasives. Il est important d’établir des relations saines et de favoriser la communication pour se fixer des objectifs communs. Les entreprises doivent accompagner les équipes managériales pour leur formation sur des compétences relationnelles et la maîtrise d’outils nécessaires pour engager leurs collaborateurs.
Pour conclure
La Symétrie des Attentions est un outil supplémentaire pour votre stratégie d’amélioration de votre service client qui permet, au-delà de la qualité de votre service, d’améliorer la qualité des relations au sein de vos équipes. Une relation saine entre vos collaborateurs permet de favoriser la communication et les échanges humains au sein de votre entreprise, mais surtout d’impacter positivement et significativement les relations établies entre vos employés et leurs clients. Un écosystème équilibré avec une atmosphère bienveillante stimule la productivité de vos employés pour accélérer la réalisation des objectifs.
Il est important de rappeler que pour améliorer la qualité de votre service client, il est avant tout nécessaire de miser sur la transmission de la connaissance au sein de vos équipes. Ce partage de la connaissance est essentiel pour que vos employés soient informés en temps réel de l’évolution des besoins de vos clients. Pour en savoir plus, découvrez comment optimiser la diffusion de cette connaissance interne dans notre article : Qu’est-ce que le Knowledge Management ? Définition et enjeux 2024.
