Depuis l’ouverture à la concurrence du marché de l’énergie pour les particuliers, en 2007, de très nombreux fournisseurs, historiques et alternatifs, se livrent une bataille féroce pour gagner des parts des marchés.
Selon une étude américaine, 3 clients sur 4 ont changé d’entreprise en raison d’un mauvais service client.
Dans ce contexte, les chatbots IA générative pour l’énergie s'imposent comme la solution pour transformer la relation client. Ces chatbots ne se contentent pas de répondre à des questions basiques. Ils sont capables de fournir des conseils personnalisés, d'automatiser des processus complexes et d'assurer des interactions fluides et sécurisées avec les clients.
Dans cet article, découvrez les cas d’usage et les enjeux des chatbots IA pour les fournisseurs d'énergie.
En avant-vente, les clients des fournisseurs d’énergie ont le choix entre différentes formules de contrats. Il n’est pas toujours facile de comprendre les différences, parfois subtiles, entre deux formules.
Les chatbots IA pour l’énergie peuvent :
Ils réduisent ainsi les incertitudes et le stress liés à la souscription d’un nouveau contrat. Ils augmentent la confiance des consommateurs et améliorent la probabilité de conversion.
Les chatbots IA pour l’énergie simplifient le processus de souscription en guidant les clients étape par étape.
Ils collectent les informations nécessaires et suggèrent les offres les plus adaptées en fonction des besoins spécifiques des clients. Ils peuvent même assister les utilisateurs dans le remplissage du formulaire.
Cela réduit non seulement le temps nécessaire pour finaliser une souscription, mais aussi les erreurs potentielles qui pourraient survenir lors de la saisie manuelle des données par des conseillers au téléphone.
En automatisant ces tâches répétitives, les chatbots permettent aux conseillers du service client de se concentrer sur des interactions plus stratégiques, tout en offrant une expérience plus fluide aux utilisateurs.
En savoir plus : IA générative : créez des chatbots IA de confiance.
Dans le cadre du service après-vente, les chatbots IA sont des outils puissants pour prendre en charge les réclamations et les demandes d'assistance.
En se connectant à la base de connaissance du service client, les chatbots peuvent fournir des réponses précises et immédiates aux questions courantes, comme les problèmes de facturation ou les interruptions de service. Ils sont capables de suggérer des solutions en s’appuyant sur des cas similaires résolus par le passé, par exemple dans le cadre de conseils de maintenance.
Pour les problèmes plus complexes ou quand de l'agressivité est détectée, le chatbot peut escalader la demande à un conseiller. Dans ce cas, il lui fournit un contexte complet pour l’aider à trouver rapidement la bonne réponse.
Le chatbot IA contribue à clarifier la facture en fournissant des explications détaillées. Pour aider le client à comprendre, il lui explique avec des mots simples les termes techniques comme « kWh » ou « tarif de base ». Il peut aussi préciser les différents types de frais et de taxes inclus dans la facture.
Le chatbot peut aussi traiter les anomalies dans les factures. Si un client remarque une hausse inattendue, le chatbot est en mesure de vérifier s’il s’agit d’erreurs ou d’ajustements ponctuels des taux, puis de fournir des explications.
Enfin, il peut partager au client son historique de facturation pour comparer la consommation et les dépenses énergétiques sur les derniers mois ou années.
Le chatbot IA fournit aussi des recommandations personnalisées et des bonnes pratiques aux clients qui souhaitent réaliser des économies d’énergie et mieux maîtriser leur budget.
En fonction du contrat du client, il peut suggérer des horaires optimaux d’utilisation des appareils électroménagers. Par exemple, il conseille de faire tourner le lave-vaisselle pendant les heures creuses. Il peut aussi proposer des améliorations en matière d’isolation du logement ou suggérer d’utiliser des thermostats programmables.
Ses recommandations concernent aussi les équipements. S’il détecte que le réfrigérateur du client est excessivement énergivore, il recommande l’achat d’un appareil plus économe. Enfin, le chatbot IA peut fournir des informations sur les aides de l’Etat en matière de rénovation énergétique, comme les crédits d’impôt pour l’installation de panneaux solaires.
Lorsqu’un client déménage, il a souvent des questions concernant la gestion des transferts de contrat et les formalités liées au changement d'adresse.
Les chatbots IA pour l’énergie peuvent contribuer à simplifier ses démarches et à réduire sa charge mentale.
Par exemple, il est possible de configurer votre chatbot IA pour aider le client à résilier son ancien contrat et à en souscrire un nouveau pour sa nouvelle adresse. Il donne alors des précisions sur les documents nécessaires, les délais, les frais éventuels, …
Le chatbot IA peut aussi être configuré pour automatiser les tâches administratives. Il crée un profil complet sur la base des informations du client et l’envoie à un conseiller pour valider et finaliser le dossier. Il peut aussi informer les conseillers sur les offres et services disponibles à la nouvelle adresse, afin qu’ils en fassent part au client.
Enfin, le chatbot gère les interruptions de service. Il peut fournir un calendrier précis pour la déconnection de l’ancien service et l’activation du nouveau pour assurer une expérience client optimale.
Vous pouvez configurer un chatbot IA pour automatiser la gestion des tickets.
Ainsi, lorsqu'un client signale un problème, comme une coupure de courant, le chatbot IA peut collecter toutes les informations pertinentes (emplacement, nature du problème, horaire) et générer automatiquement un ticket de support.
Ce ticket est ensuite attribué à l'équipe technique la plus appropriée en fonction de la localisation ou du type de problème. Cette automatisation permet une réponse rapide et pertinente. Elle réduit le temps d'attente pour le client tout en optimisant les ressources internes. Les tickets concernant des problèmes complexes sont dirigés aussitôt vers les bons experts techniques. Par exemple, les problèmes de réseau sont adressés aux ingénieurs réseaux, qui sont les plus compétents pour les régler.
Tous les problèmes ne se valent pas. Une coupure affectant un grand nombre de clients ou une infrastructure critique doit être traitée en priorité. Les chatbots IA peuvent analyser les tickets entrants et les classer en fonction de l'urgence et de l'impact potentiel. Vous vous assurez ainsi que les problèmes les plus critiques sont résolus en premier.
Le chatbot IA facilite aussi le traitement des tickets. Il aide les conseillers à formuler le bon diagnostic.
Il détecte des patterns, des récurrences dans les problèmes remontés par les clients et recommande des mesures pour les endiguer. Par exemple, si plusieurs clients font état d’un faible voltage dans une zone, le chatbot le remarque et recommande à l’équipe de support de vérifier les lignes électriques de la zone concernée. Le chatbot peut aussi s’appuyer sur l’historique des cas similaires pour suggérer une solution déjà éprouvée.
En résumé, le chatbot IA fluidifie le suivi des tickets. Il fournit des mises à jour sur le statut de la réclamation, les actions menées et à venir. Ainsi, les conseillers peuvent tenir les clients au courant.
La sécurité des données est une préoccupation majeure dans le secteur de l'énergie. En tant que fournisseur d’énergie, vous gérez des informations sensibles comme les détails de consommation énergétique, les informations personnelles des clients et leurs coordonnées bancaires.
Par conséquent, la mise en place de chatbots IA pour l’énergie nécessite une protection rigoureuse de ces données pour se conformer aux réglementations comme le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données).
Quand vous implémentez un chatbot IA, vous devez adopter des protocoles de cryptage et des contrôles d'accès stricts pour protéger les données sensibles et garantir la confidentialité des interactions. Vous devez aussi exercer une surveillance continue des interactions du chatbot pour détecter et prévenir les cyberattaques potentielles.
Pour être efficaces, les chatbots IA pour l’énergie doivent s'intégrer de manière transparente avec les systèmes informatiques existants des fournisseurs d'énergie (systèmes de gestion des données énergétiques, bases de données clients, solutions de facturation, plateformes de gestion de réseau, …).
Cette intégration pose des défis techniques, notamment en termes de compatibilité entre les différentes solutions digitales.
L'implémentation de middleware et d'API peut faciliter la circulation des données entre le chatbot et les systèmes existants. Une planification et une évaluation minutieuses de l'infrastructure actuelle, comme les systèmes SCADA (Supervisory Control and Data Acquisition), contribuent à assurer une intégration fluide et efficace.
Enfin, la gestion des problématiques de compatibilité exige une collaboration continue entre les équipes IT et les développeurs du chatbot.
Comme dans tout projet digital, le succès des chatbots IA dépend de la façon dont les collaborateurs se les approprient. Pour que vos équipes adoptent le chatbot IA, la conduite du changement est importante. Elle passe par des actions de formation et de sensibilisation.
Les conseillers clientèle doivent comprendre comment les chatbots peuvent automatiser les réponses aux questions courantes, analyser les données de consommation et fournir des recommandations personnalisées. Les techniciens de support doivent apprendre à utiliser les diagnostics fournis par les chatbots pour résoudre les problèmes plus rapidement.
Avec votre éditeur de chatbot IA, vous pouvez mettre en place un accompagnement continu avec des ateliers de formation et des canaux d’échange dédiés. Vous pouvez aussi encourager la collaboration et le partage des bonnes pratiques entre vos collaborateurs, pour accélérer l’adoption de ce nouvel outil terrain.
Pour assurer des réponses exactes et précises, les chatbots IA pour l’énergie doivent s'appuyer sur une source de vérité unique : une base de connaissance régulièrement mise à jour.
Cette base englobe tous les points de connaissance nécessaires pour répondre aux questions des clients. Elle centralise des contenus issus de votre site web, de vos documentations internes et d’autres ressources utiles. Elle aide à harmoniser et diffuser la connaissance métier à vos collaborateurs.
Outre des réponses aux questions, le base de connaissance intègre aussi des guidelines sur les procédures à suivre, par exemple quand et comment escalader une demande au service technique et quelles questions poser pour optimiser la prise en charge et le temps de traitement.
Pour faciliter l’accès à l’information, vous pouvez opter pour une solution de base de connaissance IA, comme celle de Smart Tribune. Équipée d’un moteur de recherche NLP, d’un chatbot IA et d’arbres de décision, elle aide les conseillers à trouver très rapidement les informations pertinentes.
Enfin, il est important que les informations de votre base de connaissance restent actualisées, par exemple en cas de changement des tarifs énergétiques. De ce point de vue, une base de connaissance enrichie par l’IA accélère la révision des contenus en intégrant automatiquement les informations issues de vos documents internes récents et en s’appuyant sur des alertes d’obsolescence et les retours de vos conseillers.
Quand vous choisissez un chatbot IA, vous devez prendre en compte le fait que la solution inclut des garde-fous contre les risques d’erreurs ou les « hallucinations » de l’IA.
En intelligence artificielle, les hallucinations désignent des phénomènes où une IA génère des informations qui semblent réelles mais ne correspondent pas à la réalité.
Pour éviter la désinformation ou les "hallucinations" de l'IA, votre chatbot doit se baser exclusivement sur des informations approuvées par l'entreprise. Il doit être configuré pour utiliser uniquement les sources de données internes de l'entreprise, afin d'éviter l'accès à des informations externes qui pourraient être inexactes ou biaisées.
En effet, l’utilisation de sources externes peut entraîner des réponses erronées ou, pire encore, des biais discriminatoires dans les réponses. Votre base de connaissance interne doit être conçue et rédigée en évitant ces biais, c’est le meilleur moyen de ne pas les retrouver dans la réponse générée par l’IA !
Les chatbots IA de Smart Tribune comportent aussi un mécanisme de protection pour s’assurer que les données personnelles du client ne puissent pas être injectées dans une solution d’IA générative tierce.
Le chatbot IA ne doit pas se contenter de donner les bonnes réponses. Il est aussi le reflet de la marque. Il doit donc adapter son langage et son style pour refléter les valeurs et le ton de l'entreprise.
Par exemple, un chatbot IA pour un fournisseur d'énergie spécialisé dans les énergies renouvelables peut mettre en avant les engagements de la marque en matière d’énergie verte.
Le chatbot doit également s'intégrer avec les ressources internes de l'entreprise (base de connaissance, CRM) pour fournir des informations précises et alignées sur les messages et les valeurs de l'entreprise.
Grâce à des techniques de traitement du langage naturel et avec l'utilisation de grands modèles de langage, le chatbot peut offrir des réponses personnalisées et engageantes tout en protégeant les informations sensibles des clients.
Les chatbots IA générative offrent des réponses plus personnalisées et contextuelles. Ils s’adaptent mieux aux demandes complexes et apprennent en continu à partir des interactions.
Les chatbots IA générative guident les clients tout au long du processus de souscription. Ils fournissent des explications claires sur les offres d’énergie, proposent des recommandations adaptées aux habitudes de consommation de leur interlocuteur et les assistent dans le remplissage des formulaires de souscription.
Ces chatbots répondent en détail aux questions avant-vente, peuvent clarifier les termes et conditions des contrats et aident les clients à comprendre les implications de leurs choix, assurant ainsi une prise de décision éclairée.
Ils offrent une assistance 24/7, répondent aux problèmes de facturation, contribuent à la résolution des problèmes techniques, fournissent des conseils personnalisés pour économiser l’énergie, escaladent les cas complexes et accèdent aux données historiques pour traiter efficacement les demandes des clients.
Les chatbots IA générative représentent une avancée majeure pour les fournisseurs d’énergie en matière de relation client.
En avant-vente, ils boostent la conversion grâce en offrant une expérience conversationnelle fluide et engageante qui contribue à instaurer une relation de confiance entre le client et votre marque.
En après-vente, les chatbots IA réduisent jusqu’à 50% les problèmes SAV des clients.
Ils sont particulièrement efficaces non seulement pour renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients, mais aussi pour optimiser vos ressources internes en automatisant les tâches répétitives et en facilitant la gestion des tickets.
Toutefois, leur mise en place s’accompagne d’une réflexion particulière sur les questions de sécurité des données et l'intégration avec les systèmes existants et sur la conception d’un chatbot IA qui reflète la tonalité de votre marque.
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