Quel est le principal atout d’une entreprise ? Ses clients ! Pour mesurer leur bien être, quoi de mieux qu'une enquête de satisfaction client pour faire remonter leurs sentiments vis-à-vis de votre marque ? Si les clients sont satisfaits, ils ont plus de chances de rester fidèles à la marque. Ils recommanderont plus naturellement cette marque à leurs proches, attirant ainsi de nouveaux clients.
Pour créer ce cercle vertueux, les entreprises mettent en place des stratégies de satisfaction client.
Mais comment s’assurer que les clients sont satisfaits ? Et comment savoir si les actions d’amélioration de la satisfaction sont efficaces ?
Il faut mesurer régulièrement la satisfaction. L’enquête de satisfaction est la plus méthode de mesure la plus utilisée. En effet, c’est celle qui offre le meilleur équilibre entre fiabilité et contraintes.
Dans cet article, nous détaillerons les enjeux et la méthodologie de l’enquête de satisfaction. Nous partagerons également des modèles de questionnaires de satisfaction dont vous pourrez vous inspirer dans la pratique.
L’enquête de satisfaction est une méthode visant à découvrir si les clients d’une entreprise sont satisfaits des produits/services et/ou de l’expérience client fournis par l’entreprise.
À quoi sert un questionnaire de satisfaction client ?
Les réponses des clients vont permettre à l’entreprise d’analyser s'il y a besoin et à quel niveau, des changements sont nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients.
Autrement dit, l’enquête de satisfaction client est non seulement un outil de mesure. Mais c’est aussi un des socles sur lesquels s’appuie une stratégie d’amélioration de la satisfaction client.
Voyons en détail quels sont les objectifs de l’enquête de satisfaction client.
L’enquête de satisfaction répond à la fois à des enjeux externes et internes.
Quels sont ces enjeux ?
En outre, l’enquête de satisfaction répond aussi à un enjeu économique.
En comparaison avec d’autres méthodes de mesure de la satisfaction client, elle permet d’obtenir rapidement et pour un coût raisonnable une quantité de réponses suffisante, exploitable et représentative. À condition de mener son enquête avec méthode.
Une enquête de satisfaction réussie repose sur une méthodologie en 5 étapes.
Le questionnaire est l’élément central d’une enquête de satisfaction. C’est lui qui va permettre de recueillir l’information recherchée. Encore faut-il savoir ce que l’on recherche.
C’est pourquoi toute enquête de satisfaction nécessite une phase préalable de cadrage.
A ce stade, 2 questions essentielles à la réussite du projet se posent :
En effet, si on veut mesurer la satisfaction dans son ensemble (produit/service et relation client), il faut créer un questionnaire très complet. Et l’administrer à intervalles réguliers pour mesurer l’évolution de la satisfaction.
A l’inverse, on peut aussi mesurer la satisfaction pour un point précis de la relation client (par exemple, un appel au service client). On interrogera alors le client à chaud après l’appel.
Par ailleurs, va-t-on interroger tous les clients, parce qu’ils sont tous concernés par l’objet de l’enquête ? Un échantillon représentatif de l’ensemble des clients ? Et si oui, selon quels critères ? Ou une catégorie de clients spécifiques ?
La rédaction du questionnaire est un facteur-clé de réussite du projet. C’est une étape sensible car elle influe à la fois sur le taux de retour et sur l’exploitabilité des réponses.
En effet, si les questions sont trop intrusives, peu claires, mal formulées, que va-t-il se passer ?
Alors quelles bonnes pratiques faut-il adopter pour l’élaboration d’un questionnaire ?
Une fois le questionnaire créé, il faut choisir le mode de diffusion le plus pertinent. On peut administrer un questionnaire de différentes manières :
Cependant le mode de diffusion influe à la fois sur le coût et la durée d’une enquête. Former des enquêteurs pour une enquête téléphonique ou en face-à-face demande du temps et des ressources.
À l’inverse, la diffusion d’un questionnaire en ligne (type Typeform ou Google Forms) est peu coûteuse. Et les retours sont généralement assez rapides.
En général, une enquête en ligne dure 5 à 10 jours.
Une fois qu’on a la quantité de retours souhaités, on peut clore la diffusion de l’enquête et analyser les résultats.
Que va-t-on voir apparaître dans les résultats ?
Les taux de satisfaction spécifiques vont permettre d’identifier les points forts et les points faibles de l’entreprise. Et d’en tirer des conséquences pour les plans d’actions futurs.
La communication des résultats de l’enquête de satisfaction peut être externe ou interne.
En externe, il s’agit de montrer aux clients qu’on comprend leurs attentes et qu’on prend les mesures pour mieux y répondre.
En interne, les résultats de l’enquête vont servir à mobiliser les équipes sur les questions de satisfaction client.
La direction pourra aussi les exploiter pour redéfinir les objectifs et la politique de satisfaction. Et pour communiquer auprès des collaborateurs sur un nouveau plan d’actions.
5 étapes, d’accord ! Mais combien de temps ça prend ?
La durée d’une enquête dépend évidemment des objectifs, de la nature du questionnaire, de la taille de l’échantillon et du mode de diffusion.
Dans la pratique, il faut compter en moyenne :
Réaliser une enquête de satisfaction demande du temps et de la méthode.
Mais le point le plus sensible reste le questionnaire. En effet il doit répondre parfaitement aux objectifs et au contexte de l’enquête.
Les questionnaires de satisfaction client varient selon différents critères :
Le modèle « classique » de l’enquête de satisfaction consiste à mesurer d’abord la satisfaction générale du client, puis son niveau de satisfaction sur différents items, comme dans l’exemple ci-dessous :
Si l’objectif est de mesurer le NPS, c’est-à-dire le potentiel de recommandation, on utilisera en préambule cet exemple de question :
L’enquête de satisfaction est un outil essentiel pour mesurer la satisfaction client. Cependant, il faut rester vigilant car la moindre erreur dans la rédaction du questionnaire ou l’analyse des résultats peut conduire à de mauvaises décisions.