Il n’est jamais agréable de recevoir une critique, encore moins lorsqu’elle concerne un produit ou un service dans lequel vous êtes profondément investi, et dont vous êtes convaincu de la qualité.
La gestion des réclamations clients, pour autant, ne doit pas être vue comme un mal nécessaire mais bien comme une opportunité permanente d’en apprendre davantage sur vos clients, sur leurs attentes et sur vos propres défauts.
Toutes les bonnes raisons d’être attentif aux réclamations de votre clientèle
Les clients mécontents font rarement l’effort de vous faire connaître le motif de leur colère. Lorsque vous avez la chance d’en prendre connaissance, il vous appartient d’agir et d’en tirer tous les enseignements possibles.
Ci-dessous les cinq arguments qui doivent vous convaincre de gérer les réclamations clients avec tout le sérieux qu’elles méritent.
Pour perfectionner votre service
Le traitement des plaintes clients constitue potentiellement une mine d’information pour un directeur de la relation client ayant à cœur d’améliorer la qualité de service de l’entreprise.
Un certain nombre de réclamations, certes, concernent des erreurs ponctuelles et isolées qui n’ont, a priori pas vocation à se reproduire. D’autres encore peuvent être entièrement fantaisistes ou guidées par la mauvaise foi.
Pourtant, la réclamation client constitue, très souvent, le premier signal d’alerte sur un problème à résoudre en urgence. Qu’il s’agisse d’un packaging défectueux, d’un défaut de conception du produit passé incognito pendant les tests de pré-commercialisation ou encore d’un responsable de boutique manquant de professionnalisme, l’information fournie par le client doit être traitée rapidement pour éviter de reproduire les mêmes erreurs.
Pour améliorer vos résultats financiers à long terme
Rappelez-vous qu'il est beaucoup moins difficile et coûteux de conserver un client que d'en conquérir un nouveau. Les coûts liés au recrutement d'un nouveau prospect, notamment en matière de marketing, de publicité et de démarchage, sont estimés jusqu'à cinq fois plus élevés que ceux d'une bonne gestion de la relation client.
Par ailleurs, les clients fidélisés sont davantage enclin à commander des volumes plus importants.
En accordant toute votre attention à la qualité de votre relation client digitale, la « valeur vie client » ou customer lifetime value (CLV) de votre marque va effectuer un bond de géant !
Pour rappel, cet indicateur, pour rappel, est une estimation du montant total de chiffre d'affaires que va générer pour vous un client moyen au cours de l'ensemble de sa vie. Si vous soignez dès aujourd'hui la qualité de votre relation clientèle, vous vous réservez des perspectives de développement et de rentabilité beaucoup plus favorables pour l'avenir.
Pour acquérir un avantage compétitif
De nombreux secteurs d'activités se caractérisent aujourd'hui par une saturation de l'offre, et donc par une concurrence très vive entre les principaux acteurs du marché.
Certaines marques misent en grande partie sur l'attractivité des tarifs pour se distinguer du lot, au point parfois de sacrifier des coûts de fonctionnement vitaux et de rogner sur la qualité du service client.
Et pourtant, une excellente gestion des conflits clients constitue aujourd'hui un argument qui peut suffire, quasiment à lui seul, à convaincre de nombreux clients de vous préférer à d'autres enseignes.
Cela s'avère d'autant plus vrai pour des biens ou services à haut niveau de technicité, comme par exemple l'infogérance informatique à distance ou la vente d'instruments médicaux de pointe : la mise à disposition d'un centre d'appel largement disponible, couplée à des outils de selfcare ou e-care comme un chatbot ou une FAQ intelligente, agiront comme de puissants facteurs de réassurance pour des clients néophytes.
Pour adapter votre offre à l'évolution de la demande
L'appel d'un client à votre centre de contact constitue une opportunité intéressante à plus d'un titre. D'une part, et comme évoqué plus haut, le traitement rapide et efficace de la réclamation est une occasion inespérée de donner une impression favorable et de gagner un client fidélisé à long terme.
D'autre part, n'hésitez pas à profiter de cet échange - finalement assez rare - avec l'un de vos clients pour obtenir le maximum d'information sur son niveau de satisfaction.
- Quels sont les produits et services qu'il apprécie particulièrement ?
- Quels sont ceux qu'il juge inutiles ou dépassés ?
- Quels sont les axes d'amélioration ou d'innovation qu'il souhaiterait suggérer ?
Traitées rapidement, les réclamations clients peuvent laisser la place à une conversation plus générale sur les attentes de votre interlocuteur et le niveau de considération qu'il éprouve pour votre marque.
Toutefois, la récolte d’informations ne s’arrête pas au seul téléphone. Vous pouvez aussi retrouver les feedbacks de vos clients sur des forums communautaires ou sur des plateformes d’innovation.
Prenons l'exemple de la SNCF qui a mis en oeuvre un espace de co-création pour leur nouvelle offre TGVmax à destination des 16-27 ans. Cette plateforme d’innovation permet de collecter les retours des utilisateurs afin de faire évoluer sa nouvelle offre TGVmax en fonction de leurs besoins.
Pour cultiver la loyauté à votre marque
Une entreprise qui apprend à bien traiter les réclamations clients est une entreprise qui vaut de l'or !
Plusieurs études ont pu démontrer que la résolution rapide et efficace d'un problème rencontré par le client va renforcer considérablement sa fidélité envers la marque. Au point qu'un client ayant été satisfait de votre service client a plus de chances de vous rester fidèle qu'un autre n'ayant jamais eu recours à votre service support.
La gestion des plaintes clients doit donc être pleinement intégrée dans votre stratégie de fidélisation.
Les clients qui expriment leur mécontentement notifient aussi, de façon indirecte, leur attachement à votre enseigne ! Un traitement rapide et respectueux de leur demande aura un impact très favorable sur votre image de marque.
