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title: "Service client omnicanal : comment réussir sa transition ?"
description: En 2018, vous avez tout intérêt à disposer d'un service client omnicanal ! Pourquoi et comment mettre en oeuvre cette transition au sein de votre marque ?
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[Le Blog de la Relation Client Digitale et du Selfcare - Smart Tribune](https://blog.smart-tribune.com/fr)

# [Service client omnicanal : comment réussir sa transition ?](https://blog.smart-tribune.com/fr/service-client-omnicanal-transformation)

 Rédigé par [Amine Kharbouch](https://blog.smart-tribune.com/fr/author/amine-kharbouch) | 26 janvier 2018 à 07:30

**Téléphone, e-mail, chatbot automatisé, SAV sur les réseaux sociaux, sans oublier le courrier postal… Avec le développement des nouvelles technologies, les nombreux canaux à intégrer dans un service client représente un véritable défi.**

**La priorité ? Assurer un suivi homogène et un parcours client fluide sur l’ensemble de ces canaux !**

La notion de « service client omnicanal » répond directement à ces nouvelles problématiques, et peut se définir comme **une fusion harmonieuse de l’ensemble des canaux mis à la disposition du client**.

**[L’omnicanal se distingue ainsi au « multicanal »](https://blog.smart-tribune.com/strategie-service-client-omnicanal),** qui se contente quant à lui de superposer les moyens de communication sans réelle connexion entre eux.

La mise en place d’une réelle stratégie omnicanal est devenue incontournable sachant que plus d'**un consommateur français sur deux ont changé de marque en raison d'une mauvaise expérience de service client** selon Accenture Consumer Pulse Research de 2016.

Comment réussir la transition vers l’omnicanalité et améliorer ainsi votre taux de satisfaction client ?

## Quelles sont les caractéristiques d'un service client omnicanal ?

Un service support omnicanal représente **un atout considérable pour l’optimisation de l’expérience client**. Il se distingue essentiellement par trois qualités majeures :

- La mise en relation avec l’interlocuteur le plus pertinent est grandement facilitée dans un environnement omnicanal. Avec à la clé, bien sûr, **une meilleure prise en charge de chaque dossier** ;
- De ce fait, la probabilité d’une **résolution au premier contact est beaucoup plus importante dans un service relation client omnicanal** ;
- Il devient aussi plus simple d'offrir au client une réponse et une durée de traitement du dossier, contrairement à un environnement où les ressources sont éparpillées entre une multitude de canaux indépendants des uns des autres et n'ayant aucune connexion entre eux.

## Comment mener à bien une stratégie de service client omnicanal ?

### Connaissance client : un prérequis fondamental !

Une véritable relation client omnicanale, pour être fonctionnelle, **suppose d’abord d’avoir une vision à la fois globale et précise des habitudes et préférences de la clientèle.**

Il s'agit également d'avoir **la capacité à collecter et exploiter toutes les données pertinentes relatives** à leurs profils, leurs parcours d'achat, leurs habitudes de consommation, etc.

Quels sont les canaux privilégiés par les clients ? Quelles sont les requêtes ou les questions les plus fréquentes ?

La connaissance client omnicanal passe en **principe par la maîtrise des outils de CRM** (Customer Relationship Management).

Ces logiciels collectent automatiquement des données et garantissent aussi un suivi personnalisé.Pour un conseiller client, **l’affichage automatique d’une fiche client indiquant l’ensemble de son historique sur tous les canaux proposés par la marque** représente un atout considérable pour apporter au requérant la réponse sur mesure qu’il est en droit d’attendre.

#### L’utilisation de la data

> *Le niveau de connaissance client est directement lié à la capacité à collecter les flux de données massifs générés par les clients. L'exploitation de cette "big data" a également son importance croissante. Pour ne pas se perdre dans la masse, il est nécessaire de repérer les récurrences et les comportements types pour mieux les anticiper.*

### Personnaliser le parcours client

L’utilisation des outils CRM adéquats permet donc de mettre en place **un véritable parcours client omnicanal se caractérisant** par une personnalisation totale de l’ensemble de ses aspects.

L'intérêt est **d'être en capacité d'apporter au client les informations les plus pertinentes** à chaque moment de sa recherche d'informations, et se donner ainsi toutes les chances de lui apporter une satisfaction optimale.

La possibilité d’analyser un comportement récurrent chez les clients pour **l’anticiper à l’avenir** est absolument précieuse.

**L’offre commerciale et le service client peuvent dès lors être proactif**, en mettant en place par exemple des outils prédictifs d'amélioration du selfcare ou digital care tels que des [FAQ dynamiques](https://blog.smart-tribune.com/creer-faq-dynamique-intelligente), contextualisées et intelligentes ou encore des espaces communautaires.

Autant de points bloquants en moins, et **autant de pistes pour améliorer un taux de conversion !**

### Adopter une approche « customer centric »

La mise en place d’un marketing omnicanal a tout intérêt de s’intégrer **dans leur stratégie globale**, et passe par une nouvelle manière de penser, plus proche du client et de ses préoccupations immédiates.

Cette approche dite **« customer centric »** peut par exemple s’appliquer dans l’étude des points bloquants conduisant le client à abandonner un panier en cours de commande.

Les raisons d’une commande interrompue sont aussi nombreuses que variées, et peuvent être liées par exemple à des frais de port jugés trop importants, **à une information insuffisante sur le produit ou encore à une date de livraison trop éloignée.**

L’absence d’un moyen de paiement populaire, la présence d’avis négatifs – ou l’absence totale d’avis – et **un parcours d’achat trop compliqué (obligation de créer un profil…) peuvent aussi engendrer un abandon du client.**

## Quels sont les outils à intégrer dans un service client omnicanal ?

Pour suivre le consommateur avec efficacité, la relation client omnicanale doit s’appuyer sur **un nombre minimum d’outils, certains traditionnels et d’autres plus innovants**.

[L’Observatoire des Services Clients 2017](http://www.escda.fr/mesimages/bibliotheque/infographie2018/Observatoire_des_Services_Clients_2017.pdf) de BVA estime que les Français ont recouru en moyenne, cette année-là, à 3 canaux différents pour contacter les marques :

- **61% utilisent le téléphone**, qui reste donc une norme attendue et privilégiée par les clients dans l’ensemble des secteurs d’activité ;
- **55% ont recours à l’e-mail** ;
- **48% passent par le site Internet de la marque**, via par exemple un formulaire de contact ;
- **17% seulement ont envoyé un courrier postal** ;
- **7% ont eu recours à la messagerie instantanée**, que ce soit avec un interlocuteur humain ou un [chatbot intelligent](https://blog.smart-tribune.com/nouvel-allie-marques-nouvel-ennemi-consommateurs) ;
- **9% ont soumis une requête via l’appli mobile de la marque** ;
- **15% des clients ont sollicité un « click-to-call »** (demande de rappel par un conseiller client) ;
- **10% enfin ont soumis une requête sur les réseaux sociaux**.

**Pour fidéliser ses clients, il est judicieux d’intégrer l’ensemble des canaux existants dans une seule et même stratégie. Dans tous les cas, les marques ont intérêt à unifier leurs réponses à un même problème sur l’ensemble des supports, tout en utilisant systématiquement les canaux en adéquation aux habitudes de comportement du client.**

[Voir l'article complet](https://blog.smart-tribune.com/fr/service-client-omnicanal-transformation)

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