Grâce à Facebook, Twitter et Microsoft, les chatbots ont fait parler d'eux en 2016. La tendance se renforce de plus en plus puisque les entreprises sont plutôt réceptives à cet outil en vogue. Les agents conversationnels automatisés - que l'on surnomme les chatbots - contribuant à la relation client devrait apporter de ressources nouvelles telles que humaines et logistiques pour les marques.
Le chatbot est-il une réelle révolution ou juste une nouvelle tendance ?
Ces agents virtuels permettent aux marques de répondre à de nombreuses problématiques répétitives des consommateurs et de manière automatisée. Les agents humains des centres d'appels, de traitement de mails ou de gestion de communauté traitent le plus fréquemment des questions récurrentes (jusqu'à 70%, ce sont des demandes à faible valeur ajoutée).
Les réponses sont, en général, simples et parfois rébarbatives. Cet outil innovant entre en jeu pour résoudre les problèmes de l'internaute de manière quasi-instantanée et ainsi aider l'agent à économiser le temps qu'il aurait passé à traiter cette requête afin de la réinvestir de manière plus efficiente dans les plus complexes qui nécessitent l'intervention d'un humain.
Par ailleurs, les derniers tests technologiques ont permis aux robots de formuler des réponses de plus en plus efficaces, concises, précises et surtout personnalisées.
Comment réagissent les consommateurs face à ses nouveaux interlocuteurs bots ?
D'après une étude menée par Accenture Strategy, 79% consommateurs préfèrent communiquer avec un humain plutôt qu'avec une machine ou trouver la réponse à ses questions de manière plus autonome sur la toile par exemple via des FAQ, forums communautaires ou réseaux sociaux. Comment s'y prendre pour ne pas imposer un interlocuteur robot aux utilisateurs de manière brutale ?
Ce nouveau canal ne doit en aucun cas détériorer la relation client qui se doit de rester centrale pour une marque. Roger Kamena, directeur innovation média & science de données, pense que "du moment où l'utilisateur a la perception qu'il parle à une machine, ça perd automatiquement un peu de sa valeur". Ainsi, les chatbots doivent relever un challenge : celui de rendre l 'expérience utilisateur le plus agréable et fluide possible.
Le chatbot pourra répondre à une requête simple à faible valeur ajoutée, mais si c'est une problématique complexe, il faudra prévoir une escalade vers un humain, c'est-à-dire qu'un agent devra prendre la main dessus sans pour autant rompre la conversation existante avec le consommateur. Si la nouvelle star technologique parvient à être optimisée, la satisfaction client du service rendu sera-t-elle améliorée ? Tout dépendra de sa performance, son efficacité et sa pertinence de traitement des requêtes. Pour répondre aux questions des consommateurs de manière la plus cohérente, il est nécessaire d'effectuer un travail en amont et de respecter certains critères, qui fera l'objet de notre prochain rendez-vous blog :)
