La direction de la relation client traîne généralement, et bien malgré elle, une réputation peu attractive auprès des demandeurs d'emploi.
En première ligne face au mécontentement d'un client, le conseiller d'un centre d'appel est par la force des choses une vitrine majeure de la marque, et endosse à ce titre une lourde responsabilité au quotidien.
Cependant, ce rôle fondamental ne convient pas nécessairement à tout le monde.
Comment recruter en relation client ?
La relation client demeure un secteur exposé à différents risques que les entreprise doivent anticiper pour diminuer l'absentéisme imprévu ainsi que le turn over. Cette réelle problématique pèsent lourd dans le budget et suppose non seulement de sélectionner les meilleurs profils mais aussi... de savoir les garder.
Première étape : trier les candidatures
Soigner l'annonce de recrutement
La meilleure manière de ne pas vous retrouver submergé(e) par un flot ininterrompu de candidatures inadaptées consiste tout d'abord à soigner la rédaction de l'offre d'emploi.
Soyez précis et sincère sur la nature du poste, les compétences attendues, le niveau de rémunération proposé, les réelles conditions de travail, les avantages mais également les contraintes.
Passez au crible l'expérience et la motivation
Une expérience passée dans le domaine de la relation client est bien évidemment toujours un plus. Cet acquis prouve que le postulant souhaite intégrer votre équipe en toute connaissance des réalités du métier : un détail qui peut diminuer le taux de déperdition de vos recrues.
A priori indispensable dans un dossier de candidature, l'ajout d'une lettre de motivation au CV vous donnera une première impression en faveur du candidat ou non.
Cependant, il est possible de se passer de cette traditionnelle lettre de motivation qui ne remplacera bien évidemment pas l'entretien d'embauche. Cette étape physique est en général la plus déterminante pour confirmer ou non votre première impression, d'autant plus que l'humain est un critère essentiel dans le secteur de la relation client.
Et pourquoi pas un test de personnalité ?
Le recrutement d'un agent service client nécessite de véritables qualités humaines et psychologiques, plus que de compétences techniques.
Avant l'étape de l'entretien, il est ainsi possible de soumettre les candidats à un test MBTI ou "Myers-Briggs", qui va les situer au mieux sur le spectre des personnalités.
- Plutôt extraverti ou introverti ?
- Plutôt analytique ou émotionnel ?
Les candidats présentant des traits de personnalité ENFJ (Extraversion, Intuition, Feeling, Jugement) sont réputés être les plus adaptés à un contact direct et permanent avec le client.
Deuxième étape : l'entretien de recrutement
Il serait inconcevable de recruter un conseiller client sans soumettre le candidat, au préalable, à un entretien poussé avec le recruteur ou un responsable des ressources humaines.
Vos équipes et vos collaborateurs sont vos atouts les plus précieux.
En tant qu'éléments humains en relation directe avec vos clients (en face à face, par téléphone, par mail, par chat, par mail ou sur les réseaux sociaux), votre personnel est la première source de votre image et réputation.
Amené à devenir l'ambassadeur de votre marque, il est donc préférable de le sélectionner avec précaution.
L'entretien est important pour cerner plus précisément la personnalité du candidat. D'une manière générale, vous rechercherez les qualités suivantes :
Avenant
Toujours positif et souriant, le conseiller client doit irradier un mélange de bonne humeur et de strict professionnalisme. Son charisme personnel lui permet de désamorcer assez vite les situations les plus conflictuelles en apportant une solution adaptée ou, à tout le moins, une écoute attentive ;
Responsable
Un bon conseiller client assume à 100 % sa fonction d'ambassadeur de la marque, et accepte d'engager sa responsabilité sur chaque dossier client qui lui est confié. Il montre un haut niveau de dévouement auprès du client et met tout en œuvre pour résoudre le cas qui lui est confié ;
Adaptable
Chaque client est différent.
Par conséquent, votre agent du service clientèle doit avoir un périmètre d'action suffisant pour se sentir libre - et capable - de moduler sa réponse et son process en fonction des attentes de son interlocuteur.
Le tact et le sens de l'intuition et du discernement doivent lui permettre d'adapter son discours ;
Empathique
Corollaire de l'ensemble des qualités précédemment citées, l'empathie est fondamentale puisqu'elle permet au conseiller de se mettre à la place du client et de comprendre l'origine de son insatisfaction.
Un conseiller clientèle empathique sera beaucoup plus enclin à présenter des excuses au nom de l'entreprise lorsque la situation le justifie, et à décupler ses efforts pour résoudre le problème.
Troisième étape : un scénario test révélateur
Ni la candidature écrite ni même l'entretien ne permettent forcément de déceler une faiblesse du candidat lorsque ce dernier est placé dans une situation de stress.
C'est la raison pour laquelle un bon management d’équipe service client peut s'appuyer sur des mises en situation des opérateurs, que ce soit à l'embauche ou au titre de la formation continue.
La plupart du temps, un recruteur va jouer le rôle d'un client mécontent ou particulièrement exigeant pour mieux observer les réactions du candidat et la façon dont il gère l'incident.
L'exercice peut révéler aussi bien de brillantes qualités relationnelles que de profondes lacunes dans ce domaine, et s'avère donc précieux.
Quatrième étape : fidéliser les équipes
Vous savez maintenant comment recruter des conseillers service client.
Mais à quoi bon vous engager dans un processus d'embauche long et exigeant si la moitié de vos recrues préfèrent vous quitter au bout de quelques mois ?
La fidélisation des équipes constitue typiquement un vrai défi pour le directeur de la relation client, dans un secteur où le turnover est traditionnellement assez élevé.
Un départ prématuré représente un immense gâchis de temps et de ressources, puisque l'embauche est généralement suivie d'une période de formation en interne.
En effet, tout ce qui crée l'inconfort peut générer de l'instabilité du personnel. Il est donc important de créer de bonnes conditions de travail qui permettent de contribuer au bien-être de vos employés.
Ces dernier, ne l'oublions pas, sont ceux qui véhicule en grande partie l'image de votre marque et de votre entreprise.
A contrario, le mal-être risquerait de les rendre irritables et ainsi de ne pas prendre en compte correctement les requêtes de vos clients.
Les recettes pour mieux fidéliser votre service client sont les mêmes qu'ailleurs : offrez non seulement un niveau de rémunération conforme aux qualifications exigées, mais aussi des perspectives d'évolution au sein de l'entreprise et un suivi attentif au quotidien.
La gestion de la relation client est un métier assez stressant par nature et exige donc, plus qu'un autre, un environnement de travail sain et fonctionnel.
Le recrutement pour le service relation client, pour être efficace, suppose d'avoir une idée très précise de la personne que vous avez en face de vous. Entretiens, tests préalables et mises en situation de stress vous aideront à sélectionner les profils les plus adaptés.
