La révolution des chatbots est en marche.On estime qu’en 2020, 80% des entreprises utiliseront des bots pour automatiser leurs interactions clients. Quelles sont les raisons de cet engouementpour les chatbots dans la relation client ?
Pour répondre à cette question, il faut revenir aux enjeux de la relation client et, plus particulièrement, des services clients.Quels sont ces enjeux ?
Les chatbots répondent aux besoins d’immédiateté et d’autonomie des clients. Ce sont des outils de selfcare qui permettent aussi de mieux satisfaire les clients.
Et enfin, ils servent à réduire le taux de contact et à désengorger les services client. Dans cet article, nous allons vous expliquer quel est leur impact.
Avant de présenter l’impact des bots, revenons d’abord rapidement sur la notion de taux de contact. Comment le définit-on ?
En matière de relation client, le taux de contact désigne le nombre de contacts reçus par un service client rapporté au nombre de clients.
Certes l’approche par le taux de contact ne permet pas de mesurer pleinement la satisfaction client. Mais la baisse du taux de contact reste un enjeu important car elle est généralement synonyme d’une réduction des coûts du service client.
le coût de traitement d’une requête client par un conseiller s’élevait en moyenne à 7$ (un peu plus de 6€) en B2C et à plus de 13$ (environ 11,40€) en B2B.
Selon une étude de la Harvard Business Review parue en 2017
Les outils de selfcare comme les chatbots visent à diminuer le nombre de requêtes auprès du service client. Ils permettent d'automatiser des actions comme, par exemple, récupérer un mot de passe ou savoir où en est la livraison d'une commande.
L’un des objectifs est évidemment de réaliser des économies, mais sans porter atteinte à la qualité des réponses.
En désengorgeant les services clients, on réduit aussi mécaniquement les temps d’attente.
Or, 62% des clients se disent agacés par un temps d’attente trop long.
Baisser le taux de contact permet donc de réduire l’insatisfaction client et d’optimiser l’expérience client.
Le taux de contact influe sur les dépenses de l’entreprise et la satisfaction client. Voyons maintenant comment les chatbots impactent le taux de contact.
Selon BVA :
88% des Français se disent favorables à la multiplicité des modes de contact sur des plages horaires étendues.
Or 50% des entreprises ne sont pas disponibles pour répondre aux demandes des clients 24/7.
La plupart des services clients fonctionnent 5 jours sur 7 sur des plages horaires limitées. La plupart du temps, ils sont indisponibles le soir ou le weekend.
En ne répondant pas au besoin d’immédiateté des clients, ils génèrent de l’insatisfaction.
De plus, ils forcent les clients à entrer en contact avec le service client alors que 78% des consommateurs préféreraient se passer d’interaction humaine.
Le selfcare répond à ces enjeux. Les chatbots sont disponibles 24/7. Ils offrent des réponses immédiates sur des plages où le service client est fermé. I
ls permettent aussi d’automatiser des actions à forte valeur ajoutée pour le client mais à faible valeur ajoutée pour les services clients (comme la récupération de mot de passe).
Le temps d’attente est la principale cause d’insatisfaction des clients qui ont affaire à un service client.
En effet, 98% des clients trouvent le temps d’attente trop long, que ce soit au téléphone ou par chat.
Là encore, les chatbots permettent d’accélérer le traitement. Ils répondent immédiatement aux requêtes des clients.
Le rôle du chatbot consiste à automatiser les réponses aux demandes les plus fréquentes.
Non seulement le chatbot offre des réponses à ces requêtes et réduit ainsi le taux de contact au service client.
Mais l’impact du chatbot est aussi qualitatif. En effet, quand on lance un chatbot, on se base sur les questions des clients-cibles. Et on systématise la réponse la plus performante parmi celles qui sont déjà utilisées en interne.
L’idée, c’est de donner la meilleure réponse possible à chaque requête.
Par conséquent, le chatbot agit une “deuxième fois” sur le taux de contact. Par la qualité des réponses fournies, il évite que le client ne contacte quand même le service client après une première interaction avec le bot.
Un chatbot n’a pas réponse à tout. Il peut être confronté à des demandes qui le dépassent. Ce sont des requêtes plus rares qui réclament de la valeur ajoutée.
Dans ce cas, le rôle du chatbot est double :
Là encore, le chatbot influe sur le taux de contact.
Selon une étude BVA/Arvato :
il faut en moyenne 2,3 échanges téléphoniques pour résoudre un problème client.
Mais ce chiffre est surtout dû au fait qu’on n’est pas toujours immédiatement en relation avec la personne la plus compétente pour répondre à la requête.
En intégrant un chatbot dans le parcours client, on oriente le client vers le bon canal. Ainsi, on augmente le taux de résolution au premier contact.
Jusque-là, nous avons insisté sur l’impact direct des chatbots sur le taux de contact. Un chatbot permet de régler une demande sans passer par le service client. Ou d’augmenter le taux de résolution au premier contact.
Mais les chatbots ont une autre vertu. Comme nous le disions, ils récoltent des données supplémentaires qui sont aussitôt enregistrées dans la solution CRM de l’entreprise.
Ces nouvelles données renforcent la connaissance client. L’entreprise pourra les exploiter pour mieux contextualiser et personnaliser ses interactions avec un client.
Enfin, si on utilise des chatbots apprenants, le machine learning permet au bot de mémoriser des situations de conversation. Le bot pourra alors exploiter cette « mémoire » dans le cadre d’interactions futures.
Dans ce cas, le chatbot agit sur le taux de contact immédiat mais il a aussi un impact sur le taux de contact à long terme.
On comprend maintenant comment les chatbots répondent aux besoins des clients. Ils apportent des réponses immédiates aux questions les plus courantes sans passer par le service client.
Pour les entreprises, il est essentiel de faire baisser le taux de contact pour réduire les coûts liés au service client.
Avant de se lancer dans un projet de chatbot, il faut donc estimer avec précision le ROI du chatbot. Pour cela, il faut connaître le coût de résolution moyen.
On estime que les chatbots permettraient de réduire de 30% en moyenne le coût du service client.
L’apparition de nouvelles formes de bots devraient encore intensifier la démocratisation des robots conversationnels.
En effet, les voice bots vont encore plus loin puisqu’ils rendent l’interaction encore plus naturelle via la voix.
La mise en place de solutions chatbots augmente dans les entreprises car ils répondent à un double enjeu de réduction des coûts et de satisfaction client.
La baisse du taux de contact est un indicateur de la pertinence des bots. Mais d’autres KPIs doivent lui être associés, notamment le CES pour évaluer la satisfaction client.