La connaissance tacite : capturer et diffuser le savoir en entreprise

Imaginez un développeur de logiciels qualifié qui peut intuitivement identifier et résoudre des problèmes de codage complexes, ou un chef de projet expérimenté dans la gestion des relations avec les parties prenantes. Leur connaissance tacite est inestimable, mais elle est aussi incroyablement fragile – si elle n'est pas capturée et partagée efficacement, elle peut être perdue à jamais lorsqu'ils quittent l’entreprise.

Pour mieux comprendre l’importance de la connaissance tacite, Smart Tribune vous propose un guide complet :

• Définition de la connaissance tacite
• Guide pour préserver la connaissance tacite
• Avantages de la connaissance tacite en entreprise
• Comparaison entre connaissance tacite et connaissance explicite
• FAQ sur les compétences organisationnelles

Nous commençons tout de suite !

Qu'est-ce que la connaissance tacite ?

Définition de la connaissance tacite

Alors que la connaissance explicite – celle qui peut être facilement codifiée, documentée et partagée – est cruciale, c'est la connaissance tacite qui est la plus souvent déterminante pour obtenir un véritable avantage concurrentiel.

La connaissance tacite est la compréhension intuitive et approfondie ainsi que l'expertise des individus – les leçons durement acquises, les insights et les expériences qui ne peuvent pas être facilement articulés ou transférés. C'est en quelque sorte la sauce secrète qui distingue les organisations simplement bonnes des organisations vraiment excellentes.

Top 3 d’exemples typiques de connaissance tacite

Aussi surprenant que cela puisse paraître, la connaissance tacite existe dans de nombreuses situations dans le fonctionnement quotidien d'une entreprise. Analysons les exemples suivants de connaissance tacite pour mieux comprendre comment elle peut faire la différence.

• Désamorcer les clients frustrés : Un conseiller du service client peut avoir un manuel pour gérer les plaintes, mais calmer véritablement un client en colère repose souvent sur la connaissance tacite. Cette capacité se manifeste par la lecture du langage corporel, l'utilisation d'un langage empathique, et savoir quand s'excuser ou faire des concessions. Évidemment, cette sensibilité est affinée par l'expérience et l'intuition.
• Identifier les besoins sous-jacents : De nombreuses demandes clients ne sont pas toujours directes. Un représentant compétent peut capter des indices et des demandes implicites pour comprendre ce que le client veut vraiment même si ce n'est pas explicitement formulé. Cela peut impliquer de poser des questions approfondies, d'analyser l'historique des achats ou de proposer des solutions alternatives – le tout basé sur l'expérience et une compréhension aiguë du comportement des clients.
• Établir une relation de confiance : La connaissance explicite peut vous enseigner les caractéristiques des produits, mais établir une relation de confiance avec les clients est une autre histoire. Un agent du service client avec une forte connaissance tacite peut se connecter avec les clients sur un plan personnel, écouter activement et se soucier véritablement de leurs préoccupations. Cette compétence provient de l'expérience dans les interactions humaines et de l'intelligence émotionnelle.

Nous pouvons constater d'un coup d'œil que l'expérience et les insights approfondis sur les clients ou les domaines sont les clés du succès. C'est pourquoi il est essentiel, mais difficile, pour une entreprise de préserver la connaissance tacite.

Stratégies pour capturer et partager la connaissance tacite en entreprise

Avant de lancer toute procédure, il est indispensable d'élaborer un plan stratégique détaillé. Nous recommandons vivement aux dirigeants d’élaborer un plan de transfert de la connaissance et de KPIs de la gestion de la connaissance adaptés pour s'assurer que toute l'entreprise soit sur la même longueur d'onde et consciente de la direction à suivre. Désormais, il est temps d'accéder au guide complet sur la manière de sécuriser et de diffuser les compétences organisationnelles.

Comment capturer la connaissance tacite ?

1. Créer une culture favorable à la connaissance

Une culture qui valorise et encourage le partage de la connaissance est fondamentale. Les dirigeants doivent favoriser un environnement où les employés se sentent à l'aise pour partager leurs expériences et leurs insights sans craindre les critiques ou les jugements. Cela peut être réalisé par :

• Promouvoir une communication ouverte : Encourager le dialogue ouvert et les interactions régulières entre les employés à différents niveaux et départements.
• Reconnaître et récompenser : Reconnaître et récompenser les employés qui partagent activement leur connaissance et qui servent ainsi d'exemple pour les autres.

2. Concevoir des programmes de mentorat et d'apprentissage

Les programmes de mentorat et d'apprentissage sont efficaces pour transférer la connaissance tacite. Associer des employés moins expérimentés à des mentors qualifiés permet de transférer des compétences et des insights par une collaboration étroite et pratique.

• Mentorat structuré : Développer des programmes de mentorat formels avec des objectifs clairs, des bilans réguliers et des résultats définis.
• Formation sur le tas : Mettre en œuvre des modèles d'apprentissage où les employés apprennent en pratiquant, guidés par des collaborateurs expérimentés.

3. Exploiter le storytelling et les études de cas

Le storytelling est un outil puissant pour capturer et partager la connaissance tacite. Les histoires et les études de cas peuvent transmettre des idées complexes et des expériences de manière mémorable.

• Sessions de storytelling : Organiser des sessions régulières où les employés peuvent partager leurs expériences et insights à travers le storytelling.
• Documenter les études de cas : Créer un référentiel d'études de cas mettant en avant les leçons clés tirées de divers projets et expériences.

4. Exploiter la base de connaissance interne

Exploiter la technologie pour faciliter le partage de la connaissance. La mise en œuvre de plateformes de gestion de la connaissance peut fournir un espace centralisé pour capturer, stocker et partager la connaissance tacite.

• Outils collaboratifs : Utiliser des outils comme Smart Knowledge - la plateforme de gestion de la connaissance numéro 1 en Europe pour encourager la collaboration et l'échange de la connaissance. En utilisant une plateforme comme Smart Knowledge, toute entreprise peut développer un référentiel de la connaissance où les employés peuvent documenter des articles de base de connaissance et accéder à des insights critiques et aux meilleures pratiques.

5. Effectuer des revues après actions

Les revues après actions (AAR), ou bilans après actions, sont des discussions structurées menées après un projet ou une activité majeure. Ces retours d’expériences offrent une occasion de capturer les leçons apprises et de partager la connaissance tacite.

• AAR régulières : Intégrer les AAR dans le cycle de vie des projets pour assurer un apprentissage et une amélioration continus.
• Participation inclusive : Impliquer tous les membres de l'équipe dans le processus de revue pour recueillir des perspectives et des insights divers.

Stratégies pour partager la connaissance tacite

Préserver la connaissance tacite n'est pas suffisant si elle n’est pas partagée. Découvrez quelques techniques pour permettre aux entreprises de diffuser la connaissance tacite et combler certaines lacunes liées à la connaissance :

1. Créer des équipes transversales

Créer des équipes transversales peut aider à la diffusion de la connaissance tacite dans les différentes parties de l'organisation.

• Composition d'équipe diverse : Former des équipes avec des membres de divers départements pour faciliter l'échange de connaissance et la collaboration.
• Programmes de rotation : Mettre en place des programmes de rotation de postes pour exposer les employés à différents rôles et responsabilités pour améliorer leur compréhension et leurs compétences globales.

2. Établir des communautés de pratique

Les communautés de pratique (CoPs) sont des groupes de personnes partageant un intérêt ou une expertise commune. Elles fournissent une plateforme pour un échange continu de connaissances et un apprentissage.

• Établir des CoPs : Créer des CoPs axées sur les domaines clés d'expertise au sein de l'organisation.
• Réunions régulières : Encourager des réunions et des discussions régulières au sein de ces communautés pour partager insights et expériences.

3. Organiser des ateliers et des séminaires

Organiser des ateliers et des séminaires pour faciliter le partage de la connaissance tacite. Ces événements offrent des occasions aux employés d'apprendre des experts en la matière et les uns des autres.

• Ateliers interactifs : Concevoir des ateliers qui permettent une participation active et un apprentissage pratique.
• Séminaires d'experts : Inviter des experts internes et externes à partager leur connaissance et insights à travers des séminaires.

Gardez à l'esprit que capturer et partager la connaissance tacite n’est pas une démarche ponctuelle ; il s'agit plutôt d'un parcours continu nécessitant un engagement soutenu, des ressources et une adaptation constantes.

Pourquoi le transfert de la connaissance tacite sur le lieu de travail ?

Améliorer le travail d'équipe et la collaboration

Partager la connaissance tacite favorise un environnement collaboratif. Les employés apprennent des expériences des uns et des autres, combinent des compétences diversifiées et développent ensemble des solutions innovantes. Cette synergie conduit à une meilleure performance d'équipe, à une réalisation plus rapide des projets et à une atmosphère de travail plus positive.

Réduire les courbes d'apprentissage pour les nouvelles recrues

En capturant la sagesse des employés expérimentés à travers des programmes de mentorat et des initiatives de partage de la connaissance, les organisations peuvent réduire le temps nécessaire aux nouvelles recrues pour devenir compétentes. Une formation efficace leur permet de contribuer significativement à l'équipe plus rapidement et à augmenter la productivité globale.

Stimuler l'innovation et la créativité

La connaissance tacite est souvent source de réflexion créative. Lorsque les employés partagent leurs expériences et perspectives, ils peuvent susciter de nouvelles idées, développer des solutions innovantes et identifier des opportunités d'amélioration. Cela peut conduire à des produits, services et processus révolutionnaires, donnant à l'entreprise un avantage concurrentiel.

Améliorer le service client

Les conseillers du service client dotés d'une forte connaissance tacite peuvent établir une relation de confiance avec les clients, identifier les besoins sous-jacents même s'ils ne sont pas explicitement exprimés et gérer les situations difficiles avec empathie et compréhension. Cela conduit à une satisfaction client plus élevée, et à augmenter la fidélité des clients.

Fournir un avantage concurrentiel

Les entreprises qui capturent et exploitent efficacement la connaissance tacite créent des équipes plus informées, adaptables et innovantes. Cela se traduit par des avantages significatifs tels que des économies de coûts, une satisfaction client améliorée et un avantage concurrentiel plus fort sur le marché.

Différence entre la connaissance tacite et la connaissance explicite

Les connaissances tacites et explicites sont toutes deux précieuses et complémentaires. L'idéal est d'avoir un bon équilibre des deux pour un apprentissage et une performance efficaces.

FAQ sur la connaissance tacite

1. Qu’est ce que la connaissance tacite ?

La connaissance tacite est un savoir basé sur l'expérience, l'intuition et les compétences pratiques, souvent difficile à exprimer par des mots. C'est le « savoir-faire » qui complète la connaissance explicite. Par exemple, un développeur de logiciels qui résout intuitivement des problèmes complexes possède une connaissance tacite précieuse.

2. Comment la connaissance tacite peut-elle être efficacement acquise et partagée ?

La connaissance tacite est acquise par l'apprentissage pratique aux côtés de collègues expérimentés, ainsi que par le mentorat. Participer à des communautés de pratique et utiliser le storytelling aide également à partager cette connaissance en transmettant des idées et des expériences de manière mémorable.

3. Pourquoi préserver et partager la connaissance tacite en entreprise ?

Préserver et partager la connaissance tacite améliore la collaboration et l'innovation, réduit le temps de formation des nouvelles recrues et maintient un avantage concurrentiel. Cela permet aux entreprises de créer des équipes plus informées et adaptables pour augmenter leur compétitivité.

Pour conclure

Capturer et partager la connaissance tacite est un investissement stratégique pour l’avenir de votre entreprise. En favorisant le partage de l'expertise unique des employés, les gestionnaires peuvent instaurer une culture d'apprentissage et d'innovation continue. Cela conduit à une entreprise aux équipes plus résilientes, adaptables et, en fin de compte, plus épanouies.

Nous espérons que cet article vous a offert une compréhension approfondie de la connaissance tacite et de son impact déterminant en entreprise. Pour approfondir ce sujet ou obtenir des conseils personnalisés sur la gestion de la connaissance, n'hésitez pas à nous contacter. Smart Tribune est une équipe d'experts en relation client et en gestion de la connaissance dédiée à accompagner les grandes marques dans leurs objectifs. Contactez-nous dès aujourd'hui pour découvrir comment nous pouvons vous aider à optimiser vos stratégies et à améliorer vos performances.

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