Le cheminement d’un internaute sur le parcours de vente d’un site internet ou d’une application est loin d’être facilement anticipable, bien que les entreprises aimeraient qu’il réponde à des règles pré-établies.
En effet, une grande majorité d’entre eux ne convertissent pas directement leur intention d’achat en action réelle.
Selon une étude Fevad :
aujourd’hui, pas de moins de 75 % des paniers des clients sont même abandonnés avant la finalisation de l’achat en ligne.
Ceci peut être dû à la présence d’une ou plusieurs failles dans l’expérience du client jusqu’à l’objectif de conversion.
Pour une entreprise de vente en ligne, il est donc primordial d’accompagner l’internaute dans son parcours d’achat, notamment via un accès facile et immédiat aux questions/réponses pour le réassurer dans ses actions.
Comment faire pour réassurer le client efficacement ? Grâce au selfcare intégré tout au long du parcours client ! Le selfcare, davantage connu pour ses bénéfices sur le SAV et le service clientèle, peut en effet aider à résoudre des problématiques liées à l’avant-vente, et notamment aider à convertir le client vers l’achat.
De nos jours, les clients sont de plus en plus exigeants : Zendesk nous apprend par exemple que :
58% des conseillers clientèle s'accordent à dire que les attentes clients sont plus élevées.
Le parcours d’achat, qui recense les actions et démarches réalisées par le client jusqu’à l’achat d’un produit ou d’un service, n’en est que fragilisé. Il est soumis à un équilibre précaire, où les clients peuvent à tout moment mettre fin à leur intention d’achat à tout moment.
Plusieurs facteurs expliquent ce contexte. On assiste à une concurrence digitale de plus en plus forte, où le client est soumis à une pression incessante, dans le but d’attirer le plus possible les visiteurs sur chaque site web.
Dès lors, l’attention du consommateur connecté est limitée, car les sollicitations visuelles sont nombreuses. Son temps de concentration est réduit, et il peut rapidement passer d’un site à l’autre, en abandonnant son intention première d’achat.
Par conséquent, tout doit être mis en œuvre pour garder au maximum l’attention de l’internaute et faciliter son avancée dans le tunnel de conversion. In fine, le but est de l’inciter à se transformer en acheteur et à ne pas céder à la concurrence.
Aussi, si le visiteur a des doutes ou des inquiétudes, et que rien n’est mis en place pour les dissiper, il peut très facilement sortir du tunnel d’achat, et a fortiori en étape d’avant-vente.
Par exemple, lors d’une première visite sur un site marchand, si l’internaute recherche des informations sur les conditions de livraison et de paiement, il doit y avoir accès en effectuant le minimum de clics. Son temps de recherche doit être réduit, et sa navigation facilitée, afin que son expérience utilisateur soit optimale.
En définitive, les contenus web et marketing doivent pouvoir fournir aux internautes (prospects et clients) suffisamment d'informations pour prendre la bonne décision, tout en étant facilement accessibles.
C’est ici qu’intervient le selfcare. En apportant les bonnes réponses au bon moment, et en facilitant la navigation de l’internaute parmi les contenus web, il permet de réassurer le client et de le maintenir dans son parcours d’achat.
La qualité de l’expérience client proposée à ses consommateurs est essentielle pour une entreprise : selon les chiffres d’une étude de l’Observatoire des comportements de la consommation :
64% des Français se disent prêts à abandonner une marque à la suite d’une mauvaise expérience client.
Pour améliorer cette expérience, plusieurs éléments, dont la réassurance, sont à prendre en compte. La réassurance est un ensemble d’actions et d’éléments visant à donner confiance aux visiteurs d’un site marchand, ainsi qu’une impression positive sur la marque, pour favoriser le passage à l’achat.
Ces éléments peuvent prendre la forme de retours clients (témoignages, notes, etc.), mais aussi des distinctions, des chiffres ou des labels (satisfait ou remboursé), qui viennent valoriser la marque et en donner une image positive.
Il peut aussi s’agir d’informations qui aident à crédibiliser l’entreprise auprès du client et le rassurer, comme des moyens de contact fiables, des conditions clairement énoncées concernant la politique de retour ou les modalités de paiement, etc. Les éléments de réassurance, quels qu’ils soient, jouent un rôle majeur dans le processus de conversion.
En effet, il est capital de réassurer le client pour qu’il se sente en confiance, et qu’il n’ait pas de doute jusqu’à la finalisation de son achat. Ceci peut faire basculer la balance et influencer sa décision en cas d’hésitation au moment de l’achat.
Le selfcare permet de répondre à ce besoin de réassurance pour le client. Sous condition d’une compréhension fine en amont des parcours clients, il offre la possibilité pour les internautes d’avoir accès à la bonne information à n’importe quelle étape de leur parcours d’achat. En outre, il permet de mettre ces contenus à disposition des clients pour qu’ils y aient accès en toute autonomie, et ce, 24h/24 et 7j/7.
En effet, la majorité des achats en ligne sont réalisés le soir et le week-end, soit en dehors des horaires d’ouverture de la majorité des assistances clients. De même, les internautes effectuent aujourd’hui leurs achats sur des supports multiples (mobile, tablette, etc.). Le selfcare permet d’adapter les contenus à tous ces formats, en affichant la bonne information au bon moment pour l’internaute.
Le selfcare, dans la mesure où il permet de rendre les éléments de réassurance accessibles à n’importe quel moment, de manière ergonomique et sur différents supports, est donc un outil essentiel dans une perspective d’amélioration du taux de conversion en achat. Parmi les différents outils que le selfcare propose, il convient alors de sélectionner les plus appropriés pour votre site.
Ce type de dispositif recense l’ensemble des questions et réponses que les internautes peuvent se poser. Par exemple, dans une perspective d’achat, une FAQ dynamique peut répondre à un besoin d’information sur les options d’achat.
A ce stade du processus de vente, lorsque rien n’est encore décidé, un élément de réassurance peut par exemple renseigner sur les coûts de livraison, en proposant une présentation claire et transparente, mais aussi sur les possibilités de retour et de remboursement en cas d’insatisfaction.
La FAQ était un des points central du site web agissant un peu comme un conseiller en ligne, indispensable pour favoriser la vente et aider nos internautes.
(Vanessa Girard - Responsable Digitale France chez Vattenfall)
Les chatbots sont des outils interactifs qui permettent de converser en temps réel avec l’utilisateur, en les conseillant ou les informant. Leur avantage est d’automatiser des actions bien précises, la plupart du temps concernant des demandes récurrentes.
Bien conçus, ils permettent ainsi d’augmenter l’acquisition de nouveaux clients. Ce type d’outil peut par exemple aider à décider pour quel contrat d’assurance souscrire, ou bien conseiller dans le choix de produits cosmétiques.
Une box d’aide est une petite fenêtre qui apparaît sur une page internet visitée, le plus souvent en bas à droite de la page. Elle permet d’accompagner l’internaute tout le long du parcours d’achat.
Les questions mises en avant par la box d’aide diffèrent selon la page visitée et l’étape du parcours client, afin d’assurer une vraie personnalisation de l’information. Ce type d’outil est doté d’une intelligence artificielle qui comprend le langage naturel, et propose donc tout de suite les réponses les plus pertinentes au client.
Par exemple, sur une page de réservation de billets d’avion, l’information suggérée peut être personnalisée suivant la destination choisie, ou sur la typologie de passagers renseignée.
Bien entendu, lorsque la requête est une demande complexe à forte valeur ajoutée et qu’elle l’exige, les dispositifs selfcare peuvent alors rediriger la demande vers un interlocuteur humain, par téléphone ou via un live-chat.
Le selfcare n’est pas qu’un dispositif utilisé en après-vente. Dans le domaine du marketing et de l’avant-vente, il permet de valoriser les éléments de réassurance sur un site, et d’augmenter la confiance d’un client envers une marque.
Grâce à des outils interactifs, il améliore la navigation de l’internaute et permet de mieux l’accompagner dans son parcours d’achat, pour augmenter le taux de conversion d’une entreprise et donc, in fine, ses ventes.