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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

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Une bonne FAQ pour un chatbot efficace ?

Le bot est la tendance qui révolutionne la relation client pour favoriser la recherche d'information ou la résolution de problèmes. Ces robots conversationnels permettent d'automatiser des requêtes et d'actions à faible valeur ajoutée notamment d'ordre informatif et logistique. Ces nouveaux agents virtuels permettent - tout comme les FAQ dynamiques et intelligentes - de désengorger, entre autres, la fréquentation d'un point de vente, les appels téléphoniques, les traitements par mail, mais surtout de répondre au besoin d'immédiateté par le client et de dégager du temps aux conseillers pour les tâches les plus complexes. Mais êtes-vous prêts à disposer d'un chatbot ?

De bots à chatbots

Le bot n'est pas un concept récent, il date des années 50 avec Alan Turing, mathématicien britannique, fasciné par les interactions homme-machine. Dans sa publication Computing Machinery & Intelligence, ce scientifique relate un test qui consistait à confronter un individu à une technologie et deviner si son correspondant était un ordinateur ou un autre être humain. Si l'Homme est incapable de reconnaître l'identité de son interlocuteur après avoir conversé 5 minutes alors le logiciel aura passé le test avec succès. Il prédisait que d'ici l'an 2000, les machines seraient capables de "tromper" 30% des juges humaines. Or, depuis, de multiples essais ont eu lieu mais peu ont passé le test de Turing.

guide chatbot

Inscrits dans une optique d'offrir de meilleures interactions avec les utilisateurs via les applications de messagerie, les chatbots sont des algorithmes bien plus poussés qui présentent une meilleure compréhension du langage naturel. Ces assistants virtuels, paramétrés en amont, vont proposer des réponses automatisées, tentant de répondre rapidement et précisément aux requêtes ou problèmes des clients. Ils sont en mesure de s'intégrer et s'adapter à une ou plusieurs applications de messagerie (Facebook Messenger, Slack, Skype, WhatsApp) afin d'ajouter un service ou une fonctionnalité supplémentaire.

Comment fonctionnent les robots conversationnels ?

Il existe trois types de robots conversationnels (possibilité d'être écrite et/ou vocale) :
  • Mixte de machine learning et big data en mesure d'établir des profils utilisateurs en analysant les conversations et en compilant les échanges qu'ils ont eu
  • Assistants personnels - comme Siri, Google Assistant ou Alexa d'Amazon, - basés sur l'intelligence artificielle capable de traiter un nombre important d'information
  • Agents virtuels agissant à l'aide d'un scénario prédéfini par leur créateur. Par ailleurs, comme pour un humain, ses capacités seront d'autant plus performantes s'il est présenté avec un domaine de spécialisation (SAV par exemple).
Avant de mettre en place un chatbot et permettre à celui-ci de se référer à son serveur dans le but comprendre les questions et répondre de manière la plus cohérente possible à la demande énoncée initialement, il est nécessaire d'effectuer un travail en amont et respecter certains critères :
  • Déterminer des messages, de leurs synonymes et de leur champ lexical pour couvrir un large périmètre de possibilités
  • Préparer des formats de réponses naturelles compatibles à chaque question, comme pour une Foire Aux Questions (FAQ).
  • Intégrer différents scénarios à l'aide d'une technologie informatique et sémantique pour traduire les messages humains en langage technique afin que le bot puisse comprendre la requête.
  • Prévoir une redirection vers un conseiller pour prendre le relais dans le cas où le bot est en incapacité de répondre

 

Même si les bots se développent de plus en plus, ils n'ont pas pour objectif de remplacer l'interaction humaine à 100%. Son rôle est plutôt de venir en renfort de l'Homme afin d'apporter une réponse rapide et précise à une question à faible valeur ajoutée. Malgré de nombreux avantages, les chatbots ont reçu des avis des internautes mitigés car ses capacités restent encore limitées en termes de compréhension de la part des bots. Aujourd'hui, ces derniers font donc office de FAQ, venant seconder et non se substituer à un formulaire de contact classique. En attendant que ces agents conversationnels arrivent à maturité, il n'est pas inutile de mettre en place une FAQ. Vous vous dites peut-être que c'est complètement démodé ? Détrompez-vous ! Une bonne FAQ dynamique et intelligente vous servira de base solide pour paramétrer votre chatbot.

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Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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