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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

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Comment le selfcare permet à Vattenfall de réassurer ses internautes et mieux convertir

Fin 2018, Vattenfall lance son offre grand public de gaz et d'électricité à destination des particuliers. Le géant suédois de l’Énergie a pour ambition de générer du trafic aussi bien vers son site web que vers son call center pour maximiser son acquisition de nouveaux clients.

L’entreprise a mené ainsi une grande campagne de communication (campagnes TV, publicités en ligne…) pour mettre en avant sa nouvelle offre.

Vattenfall a choisi de se démarquer de ses concurrents en proposant une solution d’autonomie selfcare pensée pour ses internautes.

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1. Un dispositif de selfcare complet pour favoriser l’autonomie utilisateur

L’entreprise a pour volonté de rendre ses prospects et ses clients autonomes sur son site web en facilitant l’accès à sa base de connaissances et en réassurant ses internautes sur son offre.

Vattenfall a notamment mis en place un outil de FAQ dynamique et des FAQs contextualisées parfaitement intégrées dans son parcours client pour répondre aux questions de ses internautes.

2. Favoriser la conversion tout en diminuant le taux de contact

Vanessa Girard - Responsable Digital France - VATTENFALL :

Avec le lancement de l’offre aux particuliers début octobre 2018 couplé à nos compagnes de communication, nous savions que nous allions générer énormément de visites et d’intérêt, et devoir ainsi répondre à un maximum de questions en ligne de la part de nos prospects et clients. Il fallait éviter le traitement des requêtes chronophages de niveau 1 (mail et/ou téléphone). Pour ce faire, la FAQ était un des points central du site web agissant un peu comme un conseiller en ligne, indispensable pour favoriser la vente et aider nos internautes.

Vattenfall a obtenu des résultats significatifs grâce aux solutions d’autonomie client Smart Tribune et a ainsi désengorgé son service support et favorisé son acquisition de nouveaux clients sur le marché français.

Pour apprendre comment Vattenfall diminue son nombre de contacts, améliore sa conversion en réassurant ses internautes et découvrir les résultats de ses dispositifs, nous vous invitons à télécharger notre cas client.

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Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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