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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

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Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction ?

Quel est le principal atout d’une entreprise ? Ses clients ! Si les clients sont satisfaits, ils ont plus de chances de rester fidèles à la marque. Ils recommanderont plus naturellement cette marque à leurs proches, attirant ainsi de nouveaux clients.

Pour créer ce cercle vertueux, les entreprises mettent en place des stratégies de satisfaction client.

Mais comment s’assurer que les clients sont satisfaits ? Et comment savoir si les actions d’amélioration de la satisfaction sont efficaces ?

Il faut mesurer régulièrement la satisfaction. L’enquête de satisfaction est la plus méthode de mesure la plus utilisée. En effet, c’est celle qui offre le meilleur équilibre entre fiabilité et contraintes.

Dans cet article, nous détaillerons les enjeux et la méthodologie de l’enquête de satisfaction. Nous partagerons également des modèles de questionnaires de satisfaction dont vous pourrez vous inspirer dans la pratique.

1. Pourquoi faire une enquête de satisfaction ?

Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction ?

L’enquête de satisfaction est une méthode visant à découvrir si les clients d’une entreprise sont satisfaits des produits/services et/ou de l’expérience client fournis par l’entreprise.

A quoi sert un questionnaire de satisfaction client ?

Les réponses des clients vont permettre à l’entreprise d’analyser si il y a besoin et à quel niveau, des changements sont nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients.

Autrement dit, l’enquête de satisfaction client est non seulement un outil de mesure. Mais c’est aussi un des socles sur lesquels s’appuie une stratégie d’amélioration de la satisfaction client.

Voyons en détails quels sont les objectifs de l’enquête de satisfaction client.

Les 10 enjeux de l’enquête de satisfaction client ?

L’enquête de satisfaction répond à la fois à des enjeux externes et internes.

Quels sont ces enjeux ?

  1. Disposer d’indicateurs objectifs de la satisfaction client : mesurer les attentes des clients, leur niveau de satisfaction, mesurer leur satisfaction quant à différents éléments de l’expérience client ;
  2. Améliorer son produit et ses services, notamment son offre et son service client ;
  3. Mobiliser (résultats à l’appui) les collaborateurs autour de la thématique de la satisfaction client ;
  4. Suivre l’évolution de la satisfaction au fil du temps et l’impact des actions d’amélioration ;
  5. Être à l’écoute de ses clients : récolter en direct des données et des feedbacks des clients qu’on pourra ensuite analyser.
  6. Communiquer à destination des clients : montrer aux clients que leur satisfaction est au cœur des préoccupations de l’entreprise.
  7. Identifier/anticiper les attentes des clients et les évolutions du marché ;
  8. Identifier les clients satisfaits et insatisfaits et segmenter sa base de clients en fonction de leurs attentes et de leur niveau de satisfaction ;
  9. Construire des plans d’actions d’amélioration de la satisfaction client sur des bases tangibles ;
  10. Inciter l’entreprise à innover et à ne pas se complaire dans le statu quo.

En outre, l’enquête de satisfaction répond aussi à un enjeu économique.

En comparaison avec d’autres méthodes de mesure de la satisfaction client, elle permet d’obtenir rapidement et pour un coût raisonnable une quantité de réponses suffisante, exploitable et représentative. A condition de mener son enquête avec méthode.

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2. La méthodologie de l’enquête de satisfaction client

Une enquête de satisfaction réussie repose sur une méthodologie en 5 étapes.

Étape #1 : Le cadrage de l’enquête

Le questionnaire est l’élément central d’une enquête de satisfaction. C’est lui qui va permettre de recueillir l’information recherchée. Encore faut-il savoir ce que l’on recherche.

C’est pourquoi toute enquête de satisfaction nécessite une phase préalable de cadrage.

A ce stade, 2 questions essentielles à la réussite du projet se posent :

  • Que veut-on évaluer ?
  • Qui va-t-on interroger ?

En effet, si on veut mesurer la satisfaction dans son ensemble (produit/service et relation client), il faut créer un questionnaire très complet. Et l’administrer à intervalles réguliers pour mesurer l’évolution de la satisfaction.

A l’inverse, on peut aussi mesurer la satisfaction pour un point précis de la relation client (par exemple, un appel au service client). On interrogera alors le client à chaud après l’appel.

Par ailleurs, va-t-on interroger tous les clients, parce qu’ils sont tous concernés par l’objet de l’enquête ? Un échantillon représentatif de l’ensemble des clients ? Et si oui, selon quels critères ? Ou une catégorie de clients spécifiques ?

Étape #2 : La rédaction du questionnaire de satisfaction

La rédaction du questionnaire est un facteur-clé de réussite du projet. C’est une étape sensible car elle influe à la fois sur le taux de retour et sur l’exploitabilité des réponses.

En effet, si les questions sont trop intrusives, peu claires, mal formulées, que va-t-il se passer ?

  • Les répondants risquent de se décourager et dabandonner. Il faudra plus de ressources et de temps pour réaliser les quotas nécessaires à la représentativité de l’échantillon.
  • Cela va entraîner des biais dans les réponses : le répondant choisira de ne pas répondre honnêtement à une question qui le met mal à l’aise. Ou il donnera une réponse inexacte en raison d’une interprétation erronée de la question.

Alors quelles bonnes pratiques faut-il adopter pour l’élaboration d’un questionnaire ?

  • Un questionnaire = un objectif. A courir plusieurs lièvres à la fois, on construit des questionnaires trop longs, peu lisibles et décourageants.
  • Commencer par des questions d’introduction peu impliquantes.
  • Intégrer une question de satisfaction globale.
  • Mesurer la perception du client sur le(s) service(s) qu’on veut évaluer, puis détailler par critères pour chaque service.
  • Rédiger des questions courtes, facilement compréhensibles et comportant une seule idée.
  • Poser des questions à échelles pour obliger le client à réfléchir à sa réponse.
  • Poser au moins une question ouverte pour permettre au client de s’exprimer.
  • Placer les questions d’identité à la fin du questionnaire sauf si on souhaite interroger une catégorie socio-démographique précise.

L'analyse des taux de satisfaction permet d'identifier les points forts

Étape #3 : L’administration du questionnaire

Une fois le questionnaire créé, il faut choisir le mode de diffusion le plus pertinent. On peut administrer un questionnaire de différentes manières :

  • En face-à-face ;
  • Par téléphone ;
  • Par courrier ;
  • Par email ;
  • Via un questionnaire en ligne.

Cependant le mode de diffusion influe à la fois sur le coût et la durée d’une enquête. Former des enquêteurs pour une enquête téléphonique ou en face-à-face demande du temps et des ressources.

A l’inverse, la diffusion d’un questionnaire en ligne (type Typeform ou Google Forms) est peu coûteuse. Et les retours sont généralement assez rapides.

En général, une enquête en ligne dure 5 à 10 jours.

Étape #4 : L’analyse des résultats

Une fois qu’on a la quantité de retours souhaités, on peut clore la diffusion de l’enquête et analyser les résultats.

Que va-t-on voir apparaître dans les résultats ?

  • Un taux de satisfaction globale ;
  • Des taux de satisfaction particuliers pour chacun des critères évalués ;

Les taux de satisfaction spécifiques vont permettre d’identifier les points forts et les points faibles de l’entreprise. Et d’en tirer des conséquences pour les plans d’actions futurs.

Étape #5 : La communication des résultats

La communication des résultats de l’enquête de satisfaction peut être externe ou interne.

En externe, il s’agit de montrer aux clients qu’on comprend leurs attentes et qu’on prend les mesures pour mieux y répondre.

En interne, les résultats de l’enquête vont servir à mobiliser les équipes sur les questions de satisfaction client.

La direction pourra aussi les exploiter pour redéfinir les objectifs et la politique de satisfaction. Et pour communiquer auprès des collaborateurs sur un nouveau plan d’actions.

Quelle est la durée d’une enquête de satisfaction

5 étapes, d’accord ! Mais combien de temps ça prend ?

La durée d’une enquête dépend évidemment des objectifs, de la nature du questionnaire, de la taille de l’échantillon et du mode de diffusion.

Dans la pratique, il faut compter en moyenne :

  • 1 à 4 semaines pour l’élaboration du questionnaire ;
  • 5 à 15 jours pour la diffusion en ligne ;
  • 1 à 2 semaines pour le traitement et l’analyse des résultats.
Réaliser une enquête de satisfaction demande du temps et de la méthode.

Mais le point le plus sensible reste le questionnaire. En effet il doit répondre parfaitement aux objectifs et au contexte de l’enquête.

3. Un exemple de questionnaire de satisfaction client

Les questionnaires de satisfaction client varient selon différents critères :

  • Les objectifs recherchés ;
  • Le type de produit ou service ;
  • La nature de l’activité (B2B ou B2C)

Le modèle « classique » de l’enquête de satisfaction consiste à mesurer d’abord la satisfaction générale du client, puis son niveau de satisfaction sur différents items, comme dans l’exemple ci-dessous :

 Exemple questionnaire de satisfaction

 

Si l’objectif est de mesurer le NPS, c’est-à-dire le potentiel de recommandation, on utilisera en préambule cet exemple de question :

Exemple questionnaire NPSEnsuite, on poursuivra avec des questions majoritairement ouvertes pour que le client s’exprime sur les éventuelles améliorations à apporter.

L’enquête de satisfaction est un outil essentiel pour mesurer la satisfaction client. Cependant, il faut rester vigilant car la moindre erreur dans la rédaction du questionnaire ou l’analyse des résultats peut conduire à de mauvaises décisions.

Comment metre en place et réussir son projet de selfcare ?

Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur le relation client d'aujourd'hui et de demain.

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