Nous ne le dirons jamais assez, mais une bonne gestion de sa relation client est fondamentale pour le développement de sa marque et de son entreprise.
Grâce à elle, vos clients vous sont fidèles et vos prospects se multiplient. Mais l’efficacité d’un service client est de plus en plus mis à rude épreuve car les consommateurs sont toujours plus exigeants et les sollicitations nombreuses.
Ajouté à cela, les réseaux sociaux, les blogs et les forums communautaires permettent désormais aux consommateurs de partager et diffuser très rapidement une bonne ou une mauvaise expérience. Un feedback négatif peut être ainsi lu par des milliers d’internautes.
Soigner son e-reputation est de ce fait devenu le nouveau challenge des marques.
Il ne faut cependant pas baisser les bras si des clients sont mécontents et le font savoir ! C’est inévitable. La bonne nouvelle est que vous pouvez mettre à profit leurs remontrances grâce au digital. Des solutions existent pour y faire face.
Voici les techniques imparables pour faire de vos clients mécontents un atout.
Soigner son expérience client :
Vous devez tout faire pour satisfaire vos clients. Mais que vous vendiez des produits ou des services, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde et il peut y avoir des dysfonctionnements.
Alors que faire ?
Votre client doit se sentir privilégié quoiqu’il arrive. Pour cela, il est indispensable qu’il puisse vous contacter rapidement. L’efficacité de votre service client et les solutions que vous allez lui apporter doivent être irréprochables.
Tout pour satisfaire vos clients :
L’expérience de vos clients doit être idéale et omni-canal.
D'après une étude américaine de l'IAB, 68% des consommateurs entre 18 et 35 ans exigent une expérience de shopping parfaitement fluide entre les différents canaux.
Que votre boutique soit physique ou sur le web, votre marque doit les séduire tout au long de leurs parcours d’achat qu’ils soient satisfaits ou plus mitigés. Vous pouvez vous démarquer ici de la concurrence notamment dans le traitement des clients mécontents.
Voici une sélection de fondamentaux à leur proposer :
- Des promotions et actions personnalisées. Le client doit se sentir compris et privilégié.
- Des objets connectés qui permettent d’améliorer l’expérience client à domicile ou dans les retails. Ils permettent une offre adaptée et personnalisable.
- La diversité des modes de paiements (CB, Paypal, chèque, en plusieurs fois sans frais) et des modes de livraison (express, relais colis, retrait en magasin etc.) et surtout des retours gratuits.
- Un service client de qualité, efficace et joignable 24h/24 notamment grâce à des dispositifs de selfcare ou e-care tels que les FAQ et les chatbots.
Des solutions digitales efficaces pour améliorer votre service client :
De plus en plus de solutions digitales permettent aux entreprises d’améliorer l’efficacité de leur service client et de diminuer leurs coûts notamment sur des demandes récurrentes.
En effet, leur présence indispensable sur le web multiplie les sollicitations des consommateurs et les demandes de ces derniers ne sont pas toujours à valeur ajoutée.
Voici une sélection de ces outils :
- L’installation sur le site web d’un outil de selfcare (ou Web Self-Service). Conçue sur-mesure en fonction des vos besoins, cette solution de service client en ligne est disponible 24/7. Elle peut être évolutive, dynamique et intelligente. Ce e-support permet de répondre à une grande partie des questions des internautes et réserve les demandes à forte valeur ajoutée au service client joint par téléphone.
- La mise en place d’un chatbot, ou agent conversationnel, qui communique avec les clients sur le site web de la marque.
- L’indispensable logiciel de gestion de la relation client (ou CRM).
Assurer et préserver sa bonne e-reputation :
En parallèle de ce travail d’optimisation de son offre et de son service client, l’entreprise doit s’assurer de sa bonne e-reputation et la préserver.
Impossible de négliger l’image de sa marque sur le web. Les consommateurs y sont très actifs et les nouvelles s'y propagent rapidement.
Un parcours d’achat digitalisé :
Grâce au numérique, les consommateurs sont toujours plus actifs et avertis. Leur comportement d’achat a changé. La plupart agrémentent désormais leurs parcours d’achat par des recherches d’informations sur les produits sur le web. Que l’achat se fasse sur une e-boutique ou non, une étape cruciale se passe en ligne.
Rien n’échappe aux consommateurs !
Selon une étude de l'IFOP sur les Millenials, 80% d'entre eux ont recours à internet avant d'effectuer un achat.
Les consommateurs comparent les prix sur les divers sites e-commerce mais sont aussi à l’affût de tous les commentaires négatifs. Facebook, Twitter, Amazon, Google, Tripadvisor, blogs d’influenceurs, rien ne doit y être laissé sans surveillance.
Vous n’êtes plus l’unique source d’informations !
Veiller à votre e-reputation est d’autant plus important lorsque l'on sait que 68% des consommateurs entre 18-35 ans consultent les avis sur les réseaux sociaux avant l'acte d'achat. La communauté a donc ici une place importante dans les motivations et les décisions d'achat.
Ne les décevez pas !
Éviter la dégradation de son e-reputation :
Or un mauvais avis sur un produit ou une mauvaise expérience avec un service client peut être très vite partagé par des centaines de personnes et nuire à votre image. Il est donc évident d'éviter à tout prix cette publicité négative.
Pour cela, le dialogue est à privilégier pour, ne pas attendre la propagation des commentaires négatifs. Il faut intervenir rapidement. Il est impensable de laisser un commentaire d’un client sans réponse (qu’il soit bon ou mauvais).
Les clients mécontents ou l’opportunité de vous améliorer :
Il faut garder à l’esprit qu’un client insatisfait est une source de valeur. Il faut le soigner. Si votre service client est là pour le prendre en charge et le satisfaire, il peut devenir un excellent média pour votre entreprise.
Ne le négligez surtout pas !
Se reconstruire une bonne réputation :
N’attendez pas d’être débordés par des commentaires négatifs ou/et de faire appel à une agence spécialisée en nettoyage d’e-reputation ! Vous pouvez profiter de ces feedbacks négatifs pour vous « racheter une conduite » ou pointer des commentaires diffamatoires.
Agissez et faites-le savoir.
Nourrissez votre image de témoignages authentiques de clients mécontents devenus convaincus grâce aux solutions apportées par votre service client. Les consommateurs sont avides d’histoires vraies.
Réfléchissez à des compensations qui peuvent faire mouche. Séduisez vos clients et dépassez même leurs attentes.
Ils vous feront une excellente publicité gratuite en partager leur histoire à leur entourage sur le web et ailleurs. Vous pourrez relayer leurs témoignages. Vos clients mécontents deviennent vos médias.
Optimisez vos produits et services :
Grâce aux feedbacks de vos clients mécontents, votre offre et vos services peuvent être améliorés. Ils sont une manne d’informations. Telle remarque sur vos services, tel dysfonctionnement ou manque relevé sur un de vos produits vous aide à vous améliorer.
Grâce à votre solution Selfcare ou Digital care installée sur votre site et à vos outils de gestion de la relation client (CRM), vous récupérez une masse de données sur vos clients afin de constituer une bonne base de connaissance client.
Ces informations permettent à votre service client de mieux répondre à la demande, de proposer une FAQ évolutive, dynamique et personnalisée en fonction du parcours client sur votre site web. Elle s’enrichit régulièrement des interactions entre vos clients et votre entreprise.
Prendre en compte les avis négatifs et essayer d’améliorer son offre en conséquence permet de se démarquer de la concurrence. Chaque mécontentement est l’opportunité d’acquérir plus de clients en comprenant mieux la demande que son concurrent.
Il faut bien sur être réactif pour ne pas se laisser dépasser.
Désormais vous ne verrez plus les clients mécontents de la même manière. Ils vous permettent de rendre votre service client plus réactif, de proposer une offre plus pertinente et de communiquer sur l’efficacité de vos services.
