En 2022, tous les spécialistes du marketing peuvent l’affirmer : les chatbots sont des outils puissants et utiles. Ces robots conversationnels automatisés jouent un rôle de plus en plus central dans les services clients des entreprises. Leur mission ? Répondre en toute autonomie et en temps réel à un large éventail de questions posées par les internautes.
Pourtant, si cette mission semble commune, tous les chatbots ne se ressemblent pas. Chaque outil de selfcare est conçu pour être unique. L’enjeu des entreprises est donc d’investir du temps et de l’énergie, pour créer des chatbots qui reflètent leur marque. Pour y arriver, elles doivent s’appuyer sur une technologie d’intelligence artificielle (IA), sur l’analyse comportementale des utilisateurs… Et bien plus encore.
Cela vous semble compliqué ? Créer et designer un chatbot unique vous paraît hors de portée ? Pas de panique. Une fois que que l’on sait comment s’y prendre, cette mission rime avec simplicité. Dans cet article, découvrez nos 8 conseils pour concevoir et designer le chatbot idéal. Suivez le guide !
Le chatbot “à taille unique” n’existe pas. La raison ? Votre entreprise évolue sur différentes plateformes (site web, Facebook, WhatsApp, Instagram, etc.). Chaque plateforme possède ses propres utilisateurs, tendances, avantages et inconvénients. Et votre objectif n’est pas de créer un chatbot passe-partout, conçu pour tous vos canaux… Au contraire, il est important de comprendre les différences entre chacun des canaux que vous exploitez, pour adapter vos chatbots en conséquence.
Prenons l’exemple d’une compagnie d’assurances, qui souhaite digitaliser une partie de son support client. L’entreprise décide de créer des chatbots distincts pour Facebook Messenger, WhatsApp et Twitter.
Pour répondre aux besoins de ses clients, cette compagnie d’assurance doit tenir compte des limites de chaque plateforme. Sur Facebook et WhatsApp, les chatbots peuvent fournir des réponses longues. Mais sur Twitter, c’est impossible : la limite de caractère impose d’être concis et précis. Cependant, un ton trop direct pourrait déplaire à certains utilisateurs : l’idée est de trouver une tonalité douce et sympathique, tout en fournissant des réponses succinctes.
Ensuite, la compagnie d’assurance (qui est une néo-assurance) doit tenir compte des caractéristiques démographiques des utilisateurs de chaque plateforme. En France, Facebook et Messenger dominent le classement des médias sociaux les plus utilisés. Chaque mois, 59,5 % des internautes de 16 à 64 ans utilisent Facebook Messenger, devant WhatsApp (55,7 %). Twitter se situe plutôt en bas de classement, avec 28,6 % d’utilisation (source : étude We Are Social et Hootsuite, 2022).
En totalité, ce sont 80 % des consommateurs qui utilisent les réseaux sociaux pour converser avec les marques (source : étude Forrester, 2020). Chaque plateforme devient alors un levier pour la relation client… À condition de bien comprendre la façon dont elle est utilisée par les internautes, ainsi que leurs attentes. Si votre clientèle est internationale, n’hésitez pas à pousser l’analyse démographique plus finement.
Par exemple, vos clients brésiliens pourraient se ruer sur WhatsApp, étant donné que 98,9 % des utilisateurs mobiles au Brésil ont cette application. Au Danemark, seuls 22 % des habitants utilisent WhatsApp, mais Facebook Messenger est leur application préférée. Dans ce cas, pensez à designer votre chatbot WhatsApp avec une personnalité plus ludique que celle de votre chatbot Facebook Messenger. Les Brésiliens sont connus pour leur style de communication expressif et passionné, alors que les Danois sont souvent plus discrets.
Notre deuxième conseil clé ? Assurez-vous de connaître l'objectif de votre chatbot avant de commencer son processus de conception. Un objectif solide guidera vos efforts de conception avec précision, et augmentera la performance de l’outil.
Par exemple, un chatbot créé pour recueillir les commentaires des utilisateurs devra être différent d'un chatbot créé pour répondre à des questions. Voici différents exemples d’objectifs :
Les chatbots sont bien plus qu'un simple outil d’aide au service client. Ils peuvent aussi aider les entreprises à augmenter leurs ventes, grâce à leur approche conversationnelle. Dans cette situation, le chatbot est particulièrement utile pour identifier les besoins des consommateurs, offrir des suggestions pertinentes et ciblées, et souligner si votre entreprise propose des remises ou des promotions spéciales additionnelles.
Cet outil facilite la transformation de simples “visiteurs” en “leads” (prospects), au sein du funnel de vente. Saviez-vous qu’en moyenne, le selfcare permet d’augmenter le taux de conversion de +20% sur les parcours d’achat ?
En plus de stimuler les ventes, les chatbots sont des outils informatifs. Ils peuvent servir de relais, pour amplifier la portée d’une nouvelle offre, d’un nouveau service ou d’une actualité intéressante.
Prenons l’exemple d’une société d’études de marché, qui décide de créer une branche de conseil B2B. Le chatbot présent sur le site web est l’outil idéal pour avertir les visiteurs de cette nouveauté. Le robot peut également encourager les visiteurs à en savoir plus, en se rendant sur la page “Conseil” du site web. Parfait pour la notoriété de l’entreprise et la visibilité de l’offre !
Le plus souvent, les entreprises utilisent des chatbots pour répondre à des questions de type FAQ. Ces questions simples et répétitives sont considérées comme des requêtes de niveau 1 : elles peuvent facilement être externalisées auprès d’un outil de selfcare, sans intervention requise de la part du service client.
En moyenne, le selfcare permettrait de réduire de 40 % les demandes, pour 70 % de réponses automatisables. Les équipes du service client peuvent alors se concentrer sur des demandes complexes et à forte valeur ajoutée.
Pour offrir une excellente expérience client, les entreprises doivent d'abord savoir ce que les clients pensent. C'est là que les enquêtes utilisateurs entrent en jeu.
Pourquoi ne pas programmer votre chatbot pour qu'il entre en contact avec les visiteurs de votre site web, et leur demande de répondre à une enquête rapide ? L’objectif est de recueillir des informations essentielles pour booster la satisfaction client. Cette stratégie permet également de renforcer la connaissance client, afin de faire preuve d’amélioration continue.
Les chatbots acquièrent une multitude de données sur chaque prospect/client. Par exemple, les chatbots connaissent les précédents achats des utilisateurs, les articles ajoutés au panier (mais en attente de validation), ou encore les e-mails marketing sur lesquels ils ont cliqué.
Toutes ces données et informations sont fortement utiles, pour proposer des ventes incitatives (upsell). Les chatbots peuvent utiliser ces informations pour identifier ce que chaque client attend, et leur proposer des produits pertinents.
L'une des erreurs les plus courantes en matière de chatbot est de ne pas lui donner de personnalité. La personnalité est une étape indispensable lors de la conception de l’outil. Après la définition des objectifs, Smart Tribune vous conseille de choisir une tonalité et une personnalité singulière et appropriée, pour vous aider à atteindre vos objectifs.
Cette personnalité attribuée à votre chatbot contribue à définir et améliorer l’expérience client délivrée. Reprenons l’exemple précédent d’une société d’assurances : l’idée est de développer un chatbot qui reflète une personnalité amicale, sympathique, respectueuse et orientée solution.
En revanche, si vous gérez le site web d'un restaurant, vous pouvez vous permettre d'être plus enthousiaste, bavard et confiant. Et si vous êtes une entreprise de technologie médicale, vous voudrez peut-être adopter une attitude plus sérieuse, pour ne pas impacter négativement votre crédibilité.
Au moment de définir votre personnalité, il est également important de prendre en compte les différents segments de votre clientèle. Par exemple, si votre entreprise propose un service administratif à destination d’universités et d’étudiants, vous pouvez vous permettre d'être plus accessible lorsque vous vous adressez aux étudiants. Ils apprécieront peut-être un emoji glissé dans la conversation… Tandis que les universités préféreront probablement un ton plus professionnel.
Comme l'explique Jeremy Gaillard, CEO de Smart Tribune :
"Les entreprises commettent souvent une erreur critique lors de la conception de leurs chatbots : elles se concentrent sur un seul type de persona. Si cela fonctionne pour certaines entreprises, la plupart ont plusieurs segments de clientèle différents. Il est donc plus rentable d'investir dans la création de chatbots qui reflètent ces différentes personnalités, désirs et besoins."
Pour créer un chatbot performant, il est primordial de réfléchir aux flux d’utilisateurs. Le flux d’utilisateurs (ou “users flows”) correspond aux parcours des internautes, lorsqu’ils engagent la conversation avec un chatbot. L’objectif est de rendre les conversations simples et directes, pour résoudre leurs problèmes… Et aider les utilisateurs à aller d’un point A à un point B.
Dans le secteur du voyage, prenons l’exemple du chatbot d’une compagnie aérienne. Si un utilisateur demande “quel est le nombre de bagages par passagers autorisé ?”, l’outil de selfcare doit être en mesure d’y répondre, avec un message précis. Prenons maintenant l’exemple d’un chatbot créé par un site de réservation de voyages, pour recueillir des commentaires post-achat : le chatbot doit permettre aux utilisateurs de donner leur avis aussi facilement que possible.
Quel que soit l’objectif du chatbot, il ne doit pas entraîner les clients dans des parcours longs, sinueux et complexes. Les internautes doivent savoir pourquoi ils communiquent avec l’outil, avec l’impression de progresser sans heurts vers le résultat souhaité.
Pour concevoir un flux de conversation idéal, voici notre conseil : ajoutez des CTA (call-to-action) pour diriger les internautes vers les prochaines étapes potentielles. Vous pouvez également utiliser des chatbots de type carrousel, pour cibler ce que l’utilisateur souhaite en lui proposant une série d’options.
Mieux encore, vous pouvez passer au niveau supérieur en exploitant les données des utilisateurs (comme l’historique d’achat), pour fournir des réponses personnalisées. 68 % des clients souhaitent que les services d’assistance aient accès à leur profil et à leur historique, pour mieux les aider. Vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire !
Une image vaut mille mots : ce dicton est aussi valable lors de la conception du chatbot ! Pour interagir avec vos clients, ne misez pas seulement sur l’écrit. Les jeunes générations sont particulièrement friandes de visuels (GIFs, mèmes, émojis, etc.) pour communiquer. Alors, pourquoi ne pas s’aligner sur leurs préférences, pour créer une relation de proximité ?
Évidemment, l’usage de visuels n’est pas une stratégie pertinente pour toutes les entreprises. Prenons l’exemple d’une banque. En utilisant des mèmes ou des GIFS pour communiquer, les banques pourraient laisser transparaître un manque de sérieux. À l'inverse, une startup innovante ciblant la Génération Z, X ou Y n’a pas à se priver : le chatbot augmentera probablement l'engagement des internautes, afin d’améliorer l’expérience client globale.
Pensez-vous que la conception et le design du chatbot parfait s'atteignent du premier coup en ? Chez Smart Tribune, nous en sommes convaincus : pour atteindre la perfection… Il faut tester, essayer, faire des erreurs et recommencer !
Par exemple, si votre entreprise n’a jamais utilisé de chatbot auparavant, vous devrez passer par plusieurs étapes de test, pour trouver le design le plus adapté à vos objectifs (et à votre public cible). C’est là que les A/B tests entrent en jeu.
Un A/B test consiste à créer deux versions d’un même produit (comme un chatbot) : la version A et la version B. Ces deux versions sont mises à l’épreuve, afin de déterminer laquelle répond le mieux aux besoins de l’entreprise et des clients. Jérémy Gaillard, CEO de Smart Tribune, confirme l’intérêt de cette méthodologie :
"L’A/B test est une étape cruciale du processus de conception d'un chatbot. Les responsables marketing déterminent si leurs hypothèses sont correctes et identifient rapidement les problèmes. Ainsi, lorsqu'ils déploient la solution finale de chatbot, ils savent déjà que l’outil produira les résultats escomptés".
Le chatbot est un outil technologique au service de l’Humain : à aucun moment, il n’a pour vocation de remplacer les équipes du service client.
Bien qu’un chatbot soit capable de répondre à des questions simples de type FAQ, de collecter des commentaires et de contribuer à la réalisation de ventes additionnelles… Dans certaines situations, les clients ont toujours besoin de l'aide d'un véritable conseiller humain. Les chatbots doivent faciliter l’escalade de contact, en cas de problème délicat ou de question complexe.
En effet, il n’y a rien de plus frustrant que d’échanger avec un robot qui ne comprend pas ce que vous dites, ne peut pas vous aider et ne vous redirige pas vers un conseiller disponible. Ce type de situation impacte négativement l’expérience client délivrée, mais aussi l'image de marque de l’entreprise.
Par conséquent, voici notre conseil : intégrez un bouton sur lequel cliquer dans la discussion, pour être mis en relation avec un agent du support client.
Les entreprises doivent rester à l’affût du comportement de leurs clients. Grâce à une analyse continue, les entreprises comprennent mieux les besoins, les désirs, les opinions des internautes et l’évolution des tendances d’utilisation.
Par conséquent, voici notre dernier conseil : lors de la conception du chatbot, intégrez une enquête rapide à la fin de la discussion, lorsque le problème est résolu. Autrement, vous pouvez aussi vous associer à des fournisseurs de solutions de selfcare, comme Smart Tribune.
Notre Smart Dashboard fournit des informations en temps réel sur les performances du service client des entreprises. Grâce à ce tableau de bord, vous améliorez la connaissance client, l’identification des points bloquants et la mise en place de solutions Customer Centric.
En suivant nos 8 conseils, vous aurez toutes les clés en main pour concevoir et designer le chatbot idéal. Pour affiner votre réflexion, nous vous invitons à découvrir les 8 questions à se poser avant de lancer son chatbot.
Et si après la théorie, vous êtes fins prêts à passer à la pratique… Smart Tribune vous accompagne à chaque étape, pour améliorer votre relation client grâce au selfcare.