Les projets de transformation digitale amènent les marques à repenser leur dispositif de relation client. Les solutions de selfcare ou digital care sont plébiscitées – Chat, FAQ, Forum-, mais dans quel ordre les mettre en place pour répondre aux attentes des clients ?
La FAQ, la 1ère roue du carrosse
En matière de service selon l’étude Verint, « 81% des français veulent juste des réponses à leurs questions ». Comment obtenir un justificatif de domicile ? Où se trouve la boutique la plus proche de chez moi ? Comment résilier mon contrat ? Où en est ma commande etc. ? Les questions types comme celles-là représentent 80% des questions posées par les clients, qui attendent des réponses claires et immédiates.
Les FAQ intelligentes permettent aujourd’hui d’y répondre, avec un contenu cautionné par la marque, exhaustif et de qualité. L’intervention d’une communauté, pour ces questions dont le but n’est pas d’entamer un dialogue, de débattre ou de témoigner, serait superflue. Une FAQ dynamique s’impose comme le premier outil de selfcare ou e-care à mettre en place. Un must have. C’est d’ailleurs le choix fait par le journal Le Monde.
La communauté, le plus si affinité
Mettre en place un outil communautaire après la FAQ est très intéressant, mais à une condition : que la marque soit en capacité à tisser des affinités durables avec ses clients pour créer une communauté. Les affinités naissent de centre d’intérêt partagé ou de passion commune. Mais tout le monde ne s’appelle pas Harley Davidson, Lego, Sony ou Sephora. Une compagnie pétrolière a créé un forum il y a quelques années. Il a logiquement fait long feu.
Les conseils liés au choix du produit et à son utilisation vont être l’apanage légitime de la communauté. Les membres donnent leur avis et répondent aux questions des clients selon leur vécu et leur expérience. En plus d’être une aide en ligne, les forums génèrent du trafic (gratuitement !) sur le site internet de la marque et des clients plus fidèles : les membres actifs du forum américain Beauty Talk de Sephora achètent 10 fois plus que les autres clients !
Créer une communauté présente de nombreux avantages mais prend du temps, parfois plusieurs années. D’où l’intérêt de mettre d’abord en place une FAQ intelligente pour répondre avec efficacité à un maximum de demandes clients !
