Qu’il s’agisse de loger chez l’habitant pendant quelques nuits avec Airbnb ou de profiter de la voiture d’un autre particulier pour réaliser un trajet avec Blablacar, la puissance du collaboratif n’est plus à démontrer et a déjà révolutionné nos vies à titre individuel.
Alors pourquoi ne pas appliquer les mêmes recettes au fonctionnement de votre entreprise, et notamment de votre service support ?
Le service support, par définition, remplit une mission d’assistance indispensable pour la satisfaction et la fidélisation des clients, mais comme tout autre service, constitue également un centre de coût qu'il faut optimiser.
En misant sur différents outils communautaires comme les forums, les réseaux sociaux et les groupes de discussion, vous encouragerez vos clients à s’entraider et à réduire la charge du service client.
C’est le principe du mutual care.
Comment réduire les coûts d’une entreprise en s’appuyant sur ses clients ?
Une communauté en ligne réduit efficacement les coûts de support
Qu’est-ce qu’un service support ?
Pour la plupart des grandes marques, il s’agit aujourd’hui d’une plateforme accessible via une multitude de canaux de contact, et destinée à apporter une réponse rapide, fiable et précise à tous les problèmes rencontrés par les clients dans leurs interactions avec la marque avant, pendant et après l’achat.
Autrefois une compétence exclusive de l’entreprise, les tâches de support se métamorphosent progressivement sous l’effet de la digitalisation de la relation client.
Une marque, lorsqu’elle bénéficie d’un fort capital sympathie et/ou fédère une base clientèle suffisante, va en effet donner naissance à une communauté sur Internet, qui sera notamment active sur :
- Les réseaux sociaux, où les clients peuvent s’exprimer spontanément sur la marque ou réagir à des publications de son community manager.
- Les forums communautaires, qui peuvent être administrés ou non par la marque elle-même, et constituent un soutien précieux pour renseigner ou rassurer les nouveaux clients en quête d’informations.
- Les groupes de discussion, sur Facebook ou ailleurs.
Ces différents outils permettent à des clients de rechercher eux-mêmes la solution à leur problème dans la base d'interactions des utilisateurs, ou de l’obtenir par un autre client de la marque.
Autant de dossiers à traiter en moins pour le service client !
Service client : Deux chiffres-clés
- Les communautés en ligne ont la capacité de réduire les coûts de support d’une marque jusqu’à 50 %.
- 30 % des entreprises qui démarrent une communauté en ligne citent l’optimisation des coûts parmi leurs trois principales motivations.
Selon l’institut Gartner
Mutual care : qu’est-ce que c’est ?
En plus d’être une excellente méthode de réductions des coûts, la valorisation d’une communauté en ligne contribue directement au niveau de satisfaction client de la marque. Les outils communautaires sont en effet souvent favorisés par les clients qui souhaitent obtenir une réponse le plus vite possible.
Ces derniers, a contrario, seront souvent réticents à contacter un service client traditionnel, où ils courent le risque d’être mis en attente et de perdre du temps, notamment lorsqu’un grand nombre d’appels téléphoniques ou de requêtes par e-mail submergent les conseillers.
Rien de plus désastreux, pour une image de marque, qu’un délai de traitement interminable au téléphone !
Les outils communautaires en ligne séduisent quant à eux par leur accessibilité et leur efficacité, au même titre par exemple qu’une FAQ dynamique et intelligente.
Disponibles 24h/24 et 7j/7, ils constituent une mine d’informations pour tous les clients, qui sont libres d’interagir entre eux à tout moment de la journée ou de la semaine, week-end compris.
Le saviez-vous ?
On distingue plusieurs types de forums communautaires :
- Les communautés de support technique sont les plus répandues. Elles apportent des informations pratiques sur l’utilisation du produit ou encore les conditions de vente de la marque.
- Les communautés de support « psychologique » permettent aux clients d’échanger leur expérience, et notamment de se motiver mutuellement pour certaines catégories de produits et services bien spécifiques (matériel sportif, programmes minceur…).
Ambassadeurs de marque : une forte valeur ajoutée pour les clients
Lorsqu’une marque parvient à susciter un niveau très fort d’engagement client, elle va pouvoir compter au quotidien sur un certain nombre d’« ambassadeurs », c’est-à-dire des clients hautement fidélisés et enthousiastes, qui vont saisir toutes les occasions pour promouvoir la marque ou aider d’autres clients.
Les ambassadeurs de marque remplissent donc une fonction qui se rapproche du rôle du service client dans une entreprise, à cette différence près toutefois qu’ils bénéficient d’une crédibilité beaucoup plus forte aux yeux des clients.
Ces derniers, en effet, préfèrent recevoir de l’aide de la part d’un utilisateur quotidien et convaincu du produit plutôt que par un conseiller formé et rémunéré, dont ils pourront toujours mettre en doute la sincérité.
- Sont vos clients les plus fidèles ;
- Connaissent souvent le produit aussi bien, voire mieux que votre service support ;
- Prennent plaisir à promouvoir le produit, et poussent à l’achat le reste de la communauté.
Et pourquoi ne pas intégrer la communauté au service support ?
Les ambassadeurs de marque jouent un rôle précieux, mais ne rendent pas obsolète pour autant le service client traditionnel. Que faire si la question d’un client reste sans réponse ?
De nombreuses marques n’hésitent plus à intégrer entièrement leurs outils communautaires au sein du service support, en introduisant par exemple un système de ticket et de suivi sur le forum.
À l’aide d’un simple clic, les fils de discussion n’ayant pas abouti à une réponse satisfaisante peuvent générer un numéro de ticket support et être automatiquement transmis au service client, pour un traitement plus approfondi.
Le conseiller dispose alors d’un accès automatique à l’ensemble de la discussion, et peut prendre connaissance du problème rencontré par le client et de son historique : un détail particulièrement utile pour ne pas imposer au client des solutions de base ou des démarches déjà testées.
Comment diminuer les charges d'une entreprise ? La capacité de traitement de votre service client n’est pas sans limites, et il est désormais important de pouvoir compter sur l’entraide spontanée au sein de la communauté client pour réduire vos coûts. Pour cela, vous devrez vous munir des bons outils !
