La stratégie omnicanale : définition, objectif et étapes

Dans un monde de plus en plus digitalisé, la satisfaction des clients est plus cruciale que jamais. Les entreprises cherchent sans relâche à offrir des expériences client exceptionnelles, capables de fidéliser leur clientèle et de les démarquer de la concurrence. C'est ici que la stratégie omnicanale émerge comme un atout incontournable pour une expérience client réussie.

La stratégie omnicanale représente bien plus qu'un simple terme à la mode. Elle incarne une approche globale et intégrée, qui vise à offrir une expérience client cohérente et fluide sur tous les canaux de communication disponibles. Qu'il s'agisse des interactions en ligne telles que les sites web, les réseaux sociaux ou les chats en direct, ou des interactions hors ligne comme les appels téléphoniques ou les visites en boutique, la stratégie omnicanale s'attache à créer un parcours client harmonieux, quel que soit le point de contact.

Dans cet article, nous explorerons en profondeur la stratégie omnicanale, sa définition précise et les objectifs qu'elle poursuit. Nous mettrons également en lumière les étapes essentielles pour la mettre en place avec succès au sein de votre entreprise.

N'hésitez pas à consulter notre article sur l'importance d'une expérience client réussie, afin de comprendre en quoi la stratégie omnicanale est un pilier indispensable de votre stratégie globale d'expérience client.

• Définition de l'omnicanalité
• Pourquoi mettre en place une stratégie omnicanal ?
• Les étapes clés pour mettre en place une stratégie omnicanal
• Les outils pour une stratégie omnicanal réussie
• Exemples de stratégies omnicanales
• FAQs

Définition de l'omnicanalité

La segmentation client est une pratique essentielle pour toute entreprise cherchant à offrir une expérience client optimale. Il s'agit de diviser votre base de clients en groupes homogènes ayant des caractéristiques, des comportements ou des préférences similaires. Plutôt que de traiter tous les clients de manière uniforme, cette approche permet de personnaliser les interactions et de répondre de manière ciblée aux besoins spécifiques de chaque segment.

L'importance de la segmentation dans l'expérience client ne peut être sous-estimée. Vous pouvez adapter vos offres, recommandations, et même votre ton de communication en fonction de chaque segment. Grâce à cela, vous augmentez considérablement les chances de satisfaire les clients, de les fidéliser et, en fin de compte, de les transformer en ambassadeurs de votre marque.

Expérience client omnicanale, multicanale… Quelles différences ?

Avant de mettre en place une expérience client omnicanale, il faut savoir différencier des terminologies et stratégies souvent confondues.

Tout d’abord, “muticanal” signifie “plusieurs canaux”, là où “omnicanal” signifie “tous les canaux”. La différence sémantique est fine, mais pourtant explicite :

• Une expérience client multicanale combine plusieurs canaux de sollicitation, qui ne sont pas nécessairement connectés ou synchronisés. Les points de contact sont multipliés, mais agissent indépendamment les uns des autres.
• Une expérience client omnicanale combine l’utilisation simultanée de différents canaux. Il existe une synergie des points de contact, qui sont optimisés les uns par rapport aux autres.

Pendant de nombreuses années, les marques se sont axées sur le développement d’une stratégie multicanale. Créer une page facebook, développer une boutique e-commerce, ouvrir un point de vente physique… L’idée était d’utiliser plusieurs canaux indépendants pour atteindre une clientèle ciblée.

Aujourd’hui, le concept de phygital amène des perspectives d’évolution plus harmonieuses entre les mondes physiques et digitaux. Les consommateurs attendent une expérience unifiée et sans couture.

Depuis le début de la crise du Covid-19, ils sont aussi plus souples quant à leur décision d’acheter en magasin ou en ligne. 73% d'entre eux déclarent qu'ils ne sont pas attachés à un canal en particulier (contre 65% avant la crise), d’après l’étude Think With Google 2020. L’expérience client doit donc devenir plus hybride !

Pour faire disparaître les barrières entre les canaux, les entreprises doivent miser sur l’expérience globale du client. Pour lui proposer un parcours complémentaire et simultané entre différents canaux, la solution est de passer du multicanal à l’omnicanal.

Pourquoi mettre en place une expérience client omnicanale ?

Vous pouvez avoir le site web le plus ergonomique, la boutique la plus agréable et le service client le plus réactif… Mais si l’ensemble de ces canaux ne fonctionnent pas ensemble, vous ne serez pas dans une dynamique omnicanale.

Parmi les entreprises misant sur une stratégie d’expérience client omnicanale, on retrouve par exemple Starbucks. Son application mobile propose un programme de fidélité client et un moyen de paiement combiné, appelé “My Starbucks Rewards”. Le client peut régler sa commande depuis l’application ou recharger son solde avant même d’arriver en caisse. Les canaux, interconnectés, sont mis à jour en temps réel… Et c’est ce qu’attendent les clients ! 75% d’entre eux attendent que les marques proposent une expérience utilisateur continue d’un canal à l’autre, pour ne pas avoir à recommencer de zéro leur parcours d’achat à chaque fois (Accenture Consulting)

L’omnicanal est donc un cercle vertueux, qui permet d’offrir…

Une connaissance client développée grâce à l’omnicanal

L’idée n’est pas de complexifier les parcours, mais d’apprendre à connaître vos clients pour rendre leur expérience client plus fluide.

Les consommateurs étant de plus en plus autonomes, le selfcare peut vous aider à enrichir votre base de connaissances. Par exemple, en leur proposant une FAQ dynamique ou un chatbot, vous serez en mesure d’identifier leurs requêtes principales sur votre site Internet.

De plus, s’ils ne comprennent pas une étape sur leur parcours utilisateurs, ils se tourneront plus facilement vers votre agent conversationnel que votre service support.

Les données clients collectées sur leurs problématiques viendront alors améliorer votre connaissance client, pour optimiser l’expérience client délivrée.

Une expérience client omnicanale plus personnalisée

Avec une stratégie omnicanale, vous serez en mesure de personnaliser l’expérience et la relation client en fonction des différents comportements des consommateurs.

De son côté, le client pourra recevoir des communications adaptées par e-mail, car ses préférences utilisateurs auront été renseignées sur internet. Quand il entrera en magasin, il pourra également recevoir un SMS promotionnel ciblé. Puis s’il décide finalement de commander en ligne, mais ne valide pas son panier, il sera retargeté par une publicité Facebook ou Linkedin par exemple.

Une stratégie omnicanale réfléchie permet non seulement de personnaliser l’expérience client, mais aussi de l’anticiper !

Une relation client unifiée

Les consommateurs n’ont jamais été aussi connectés qu’en 2021. L’idée est désormais d’unifier ces différents canaux de connexion, pour proposer une relation client plus fluide.

Par exemple, un vendeur en magasin doit être capable de retrouver l’historique d’achat (online ou offline) d’un client, ou ses questions principales via un outil de selfcare.  Avec une stratégie omnicanale, il pourra également avoir accès aux raisons pour lesquelles il a fait appel au service après-vente.

Le client se sentira alors connu (et reconnu), et bénéficiera d’un service immédiat et instantané, qui lui fera gagner un temps précieux.

Un engagement client boosté

Dès lors qu’une entreprise s’appuie sur les comportements de ses clients pour proposer une expérience client différenciante, la satisfaction client et l’engagement de ce dernier se développent.

Les consommateurs ont davantage de chances de se transformer en Ambassadeurs de marque lorsque leur parcours est simple et sans coutures. Grâce à cette relation profonde et engagée, l’entreprise pourra fidéliser et augmenter ses ventes plus aisément et naturellement.

En effet, une entreprise possédant une stratégie omnicanale avec un fort taux d’engagement retient 89% de ses clients, contre 33% pour les marques ayant un parcours client omnicanal plus faible. (Aberdeen Inc)

Pour proposer la meilleure expérience client possible, il ne suffit plus de se demander “comment multiplier les différents canaux d’achat ou de communication ?”. La question à se poser est désormais : “comment créer plus de synergie entre les canaux utilisés par mes clients ?”

4 étapes pour proposer une expérience client omnicanale

Proposer une expérience client omnicanale revient à replacer chaque client au centre des préoccupations. Le tout, pour lui délivrer une expérience cohérente, continue, adaptée et optimisée, tout au long de son parcours utilisateur. Pour réussir dans l'implémentation d'une stratégie omnicanale, il est essentiel de suivre des étapes clés qui vous aideront à créer une expérience client cohérente et harmonieuse sur tous les canaux de communication. Voici les étapes à suivre pour mettre en place une stratégie omnicanale efficace :

Analyser les comportements et préférences des clients :

Il est primordial de comprendre les comportements, les préférences et les attentes de vos clients. L'analyse approfondie des données recueillies à partir de différentes sources vous aidera à dresser des profils client précis pour chaque segment identifié. Cette connaissance approfondie de votre clientèle est la pierre angulaire de votre stratégie omnicanale, car elle vous permettra de personnaliser vos interactions en fonction des préférences individuelles de chaque client.

Intégrer les différents canaux de communication :

L'étape suivante consiste à intégrer harmonieusement les différents canaux de communication. Assurez-vous que vos clients peuvent passer sans effort d'un canal à l'autre tout en conservant l'historique de leurs interactions. Par exemple, un client qui a commencé une conversation sur le chat en direct doit pouvoir poursuivre cette conversation par e-mail ou téléphone, sans avoir à répéter les informations déjà fournies. L'intégration transparente des canaux garantit une expérience client fluide et sans friction, renforçant ainsi leur satisfaction et leur fidélité à votre marque.

Personnaliser les interactions client :

La personnalisation est au cœur de la stratégie omnicanale réussie. Utilisez les données collectées pour adapter vos messages, recommandations et offres à chaque client de manière individuelle. Les clients apprécient les interactions personnalisées qui démontrent que vous les connaissez vraiment, ce qui renforce leur attachement à votre marque.

Mesurer et optimiser les performances :

Une stratégie omnicanale efficace repose sur la mesure et l'optimisation constantes des performances. Suivez attentivement les indicateurs clés de performance (KPI) liés à votre expérience client, tels que le taux de conversion, le temps de réponse moyen et la satisfaction client. Analysez les données pour identifier les points forts et les points faibles de votre stratégie. 

L’heure n’est plus au multicanal, mais à l’omnicanal. En adoptant cette approche, votre entreprise délivre des expériences uniques tout en améliorant sa performance commerciale. Et pour construire des parcours clients plus cohérents, connectés et optimisés… Les outils de selfcare sont la clé ! Pour comprendre comment les déployer, découvrez nos solutions.

Les outils pour une stratégie omnicanale réussie

Il est essentiel d'utiliser les bons outils qui facilitent une expérience client cohérente et fluide sur tous les canaux. Voici les outils clés qui vous aideront à atteindre vos objectifs :

La base de connaissance

Une  base de connaissances (ou Knowledge Base en anglais) est un outil puissant qui permet de centraliser toutes les informations utiles sur vos produits, services et procédures. Elle fournit une ressource unique où vos clients et vos agents du service client peuvent trouver des réponses rapides et précises à leurs questions. Une base de connaissance bien conçue et mise à jour régulièrement réduit le nombre de requêtes répétitives et permet aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome. Cela libère du temps pour votre équipe de support afin de se concentrer sur des cas plus complexes et d'améliorer l'efficacité globale de votre service client.

Le chatbot

Un chatbot est un programme d'intelligence artificielle qui permet d'automatiser les interactions avec les clients via une messagerie instantanée. Grâce à des algorithmes d'apprentissage automatique, un chatbot peut comprendre les questions des clients et fournir des réponses pertinentes en temps réel. Il peut également diriger les clients vers des ressources supplémentaires ou transmettre les demandes aux agents du service client si nécessaire. L'utilisation d'un Chatbot améliore considérablement la disponibilité du support client, car il peut fonctionner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et réduit le temps d'attente pour les clients.

Autres solutions pour un service client efficace

Outre la base de connaissance et le chatbot, il existe d'autres solutions logicielles pour optimiser votre service client dans le cadre d'une stratégie omnicanale. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) permettent de centraliser les informations sur les clients et de suivre leur historique d'interactions sur différents canaux. Cela aide les agents à fournir un service plus personnalisé et à mieux comprendre les besoins des clients. Les outils de communication multicanal tels que les plateformes de messagerie unifiée facilitent la gestion des interactions provenant de divers canaux en un seul endroit, offrant ainsi une vue d'ensemble plus claire des conversations en cours.

Exemples de stratégies omnicanales

Apple : Une expérience fluide à travers tous les appareils

Apple est un leader mondial dans l'offre d'une expérience client cohérente et fluide à travers tous ses appareils. Que ce soit sur un iPhone, un iPad, un Mac ou une Apple Watch, les utilisateurs d'Apple bénéficient d'une expérience utilisateur homogène et intégrée. Un client peut commencer à naviguer sur le site web d'Apple sur son ordinateur, ajouter un produit à son panier, puis continuer son parcours sur son iPhone, où le panier est automatiquement synchronisé. En magasin, les clients peuvent utiliser l'application Apple Store pour obtenir de l'aide en temps réel auprès des spécialistes Apple, accéder à des sessions de formation et passer commande depuis leur appareil mobile. 

Starbucks : Le parcours client entre le magasin et l'application mobile

Starbucks a su créer une expérience client omnicanale innovante en intégrant de manière transparente son application mobile avec les visites en magasin. Les clients peuvent pré commander leurs boissons et leurs repas directement depuis l'application, puis les récupérer rapidement en magasin, sans attendre en file d'attente. De plus, le programme de fidélité Starbucks récompense les clients pour leurs achats fréquents, quelle que soit la plateforme utilisée. L'application offre également une personnalisation avancée des boissons, permettant aux clients de créer leur boisson idéale, qui est alors automatiquement enregistrée pour les futures commandes.

Nike : Intégration transparente entre le commerce en ligne et les magasins physiques

Nike est un autre exemple frappant d'une stratégie omnicanale réussie. La marque de sportswear a su intégrer de manière transparente son commerce en ligne avec ses magasins physiques pour offrir une expérience client fluide et unifiée. Les clients peuvent acheter des produits en ligne et choisir de les retirer en magasin, où ils ont également accès à des offres exclusives et à des expériences interactives. Les membres du programme de fidélité de Nike bénéficient d'avantages supplémentaires, que ce soit en ligne ou en magasin. L'application mobile de Nike permet également aux clients de suivre leur activité physique, de personnaliser leurs produits et de recevoir des recommandations personnalisées. 

FAQs sur la stratégie omnicanale

Qu'est-ce que signifie exactement "omnicanal" ?

L'omnicanalité désigne une approche stratégique qui consiste à offrir une expérience client cohérente et intégrée sur l'ensemble des canaux de communication utilisés par une entreprise. Cela inclut les canaux en ligne tels que les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux, ainsi que les canaux hors ligne tels que les magasins physiques et les centres d'appels. L'objectif est de permettre aux clients de passer facilement d'un canal à l'autre, tout en conservant l'historique de leurs interactions, afin de créer une expérience fluide et sans friction.

Quels sont les objectifs d'une stratégie omnicanale ?

Les objectifs d'une stratégie omnicanale sont multiples. Elle vise à améliorer l'expérience client globale en offrant des interactions personnalisées et cohérentes sur tous les canaux. Cela conduit à une augmentation de la satisfaction client, à une réduction des frictions lors du parcours d'achat et à une fidélisation accrue. Une stratégie omnicanale vise à optimiser l'efficacité du service client en permettant aux agents d'accéder à l'historique complet des interactions du client, ce qui facilite la résolution rapide des problèmes et améliore la qualité du support.

Quelles sont les étapes clés pour mettre en place une stratégie omnicanale ?

1. Analyser les comportements et préférences des clients
2. Intégrer les différents canaux de communication
3. Personnaliser les interactions client
4. Mesurer et optimiser les performances

Si vous souhaitez savoir comment utiliser la stratégie omnicanale pour améliorer vos bases de connaissance, n'hésitez pas à contacter Smart Tribune pour obtenir plus d'informations sur les stratégies d'expérience client et collaborateur omnicanales à adopter.