Boutiques physiques, site Internet, achat par téléphone ou sur les réseaux sociaux… Le multicanal fait, depuis déjà longtemps, partie intégrante de la vie des entreprises.
67 % des marques (hors alimentation) proposent désormais leurs produits à la fois en magasin et sur le web.
Le véritable défi aujourd’hui ?
Parvenir à suivre fidèlement un client de plus en plus volatile, et lui proposer une relation personnalisée même s’il passe d’un canal à un autre en permanence.
Cette approche dite « cross canal» connaît une montée en puissance fulgurante ! En 2016, l’indice omnicanal du baromètre Capgemini Consulting pour LSA progresse de 30 %, pour s’établir à 51 entreprises sur 100.
Votre relation client digitale doit pleinement s’impliquer dans cette mutation, et s’orienter vers une véritable stratégie omnicanal, c'est-à-dire une symbiose parfaite de tous les canaux de communication dont vous disposez pour échanger avec le client.
Big data : la pierre angulaire d’une relation client omnicanal
Connaissance client : le défi du trop-plein de données
Une relation client pouvant s’étirer à volonté sur de nombreux canaux de communication différents est, par nature, très complexe et tend à produire des données en masse :
- visite du site web,
- achat en magasin,
- question adressée par téléphone au service client,
- échange de mails,
- etc.
La transition vers une logique de service client omnicanal suppose donc de mettre en commun, de rationaliser et de synthétiser ces différentes sources d’information.
L’objectif est de permettre à un conseiller clientèle de connaître à chaque instant l’historique de son interlocuteur, pour lui adresser une réponse 100 % personnalisée.
L’exigence à fixer est celle d’une identification transversale immédiate de tous vos clients, quel que soit le canal par lequel ils vous sollicitent : plus que jamais, la connaissance du client est votre priorité !
De l'utilité d'un bon logiciel CRM
La tâche qui vous attend peut sembler dantesque à première vue. En réalité, cela nécessite seulement de vous doter des bons outils.
Les logiciels modernes de gestion de la relation client (CRM) centralisent toutes les données client et vous offrent une interface de travail parfaite pour favoriser un vrai parcours client omnicanal.
Renseignez-vous dès maintenant sur les fonctionnalités souvent méconnues des principales références du marché.
Établir un dialogue cohérent et uniforme avec votre clientèle
Plusieurs canaux, mais une seule qualité de service !
Le principal atout d’une relation client omnicanal est la capacité, pour l’ensemble de l’entreprise, à s’exprimer d’une seule et même voix.
En tant que directeur de la relation client, l’une de vos plus grosses difficultés consiste à garantir la qualité et la cohérence de la réponse apportée par vos conseillers et opérateurs à vos clients.
En effet, rien de pire pour un client que d’obtenir trois réponses différentes après trois appels ! Il est essentiel de fournir au client un espace de parole aussi large et diversifié que possible (comptes SAV sur les réseaux sociaux, forum officiel…), mais cette liberté ne doit pas tourner à la confusion et causer du tort à votre image de marque.
Encouragez une vision cross canal de chaque requête client
La synchronisation de vos différents canaux de relation client constitue la meilleure garantie d’un bon suivi clientèle.
Dans un environnement omnicanal, il devient beaucoup plus facile d’entamer par exemple la prise en charge d’un dossier sur les réseaux sociaux, de poursuivre par un échange téléphonique jusqu’à la résolution du problème, et d’assurer enfin un suivi de la satisfaction client par l’envoi d’un mail deux semaines plus tard.
Optimiser votre expérience client devient primordial
Le passage du multicanal à l’omnicanal est l’une des meilleures stratégies pour que l’expérience globale vécue par le client avec votre marque atteigne un nouveau degré d’excellence.
Rappelons que la notion d’expérience client, contrairement à celle de service client, ne se focalise pas uniquement sur la gestion ponctuelle d’un dossier mais sur l’ensemble des sentiments éprouvés par le client au cours de la totalité de ses interactions avec la marque.
Et quelle meilleure expérience que celle d’être connu et reconnu sans avoir besoin de répéter votre demande à chaque nouvel interlocuteur ?
Le phygital : une perspective prometteuse
Les nouvelles applications de la stratégie cross canal ou omnicanal peuvent se révéler aussi intéressantes qu’inattendues ! Le « phygital », ou union harmonieuse du digital et du physique, fait ainsi une entrée remarquée dans les bonnes pratiques d’un bon nombre de services client.
Le principe du phygital est d’une grande simplicité, puisqu’il consiste à exploiter le potentiel des ressources digitales en magasin, et à les mettre à la disposition du client au sein de votre enseigne.
Concrètement, ce type de relation client multicanal peut prendre différentes formes. Vos conseillers client, par exemple, peuvent être équipés de tablettes interactives qui leur permettront d’accéder à votre logiciel CRM et de dérouler l’historique du client face à eux, tout en circulant librement dans les allées du magasin. Un vrai gain en réactivité et en satisfaction client !
Le centre de contact omni-canal, nouvel étalon de la relation client
Les nouvelles exigences d’une relation client efficace et transverse impliquent de profondes transformations !
La centralisation de l’ensemble des interactions au sein d’un centre de relation client omnicanal pourrait rapidement s’imposer comme la norme à viser chez tous les spécialistes du CRM.
De quoi s’agit-il ?
Tout simplement de créer un espace de travail commun regroupant l’ensemble des vecteurs de communication avec vos clients : standard téléphonique bien sûr, mais aussi messagerie instantanée, e-mails, réseaux sociaux, SMS…
Au besoin, le centre client omnicanal permet à un seul et même conseiller de suivre plus facilement le dossier d’un client d’un canal à un autre, et d’assurer ainsi une relation approfondie, personnalisée et une plus grande qualité de service.
Assurant la mobilité des clients et révolutionnant les habitudes numériques et physiques, le parcours client omnicanal est devenu incontournable. Les services de relation client doivent passer à un modèle de gestion désiloté, et adopter une vision plus globale et consolidée de l’ensemble des canaux online et offline.
