Téléphone, e-mail, chatbot automatisé, SAV sur les réseaux sociaux, sans oublier le courrier postal… Avec le développement des nouvelles technologies, les nombreux canaux à intégrer dans un service client représente un véritable défi.
La priorité ? Assurer un suivi homogène et un parcours client fluide sur l’ensemble de ces canaux !
La notion de « service client omnicanal » répond directement à ces nouvelles problématiques, et peut se définir comme une fusion harmonieuse de l’ensemble des canaux mis à la disposition du client.L’omnicanal se distingue ainsi au « multicanal », qui se contente quant à lui de superposer les moyens de communication sans réelle connexion entre eux.
La mise en place d’une réelle stratégie omnicanal est devenue incontournable sachant que plus d'un consommateur français sur deux ont changé de marque en raison d'une mauvaise expérience de service client selon Accenture Consumer Pulse Research de 2016.
Comment réussir la transition vers l’omnicanalité et améliorer ainsi votre taux de satisfaction client ?
Quelles sont les caractéristiques d'un service client omnicanal ?
Un service support omnicanal représente un atout considérable pour l’optimisation de l’expérience client. Il se distingue essentiellement par trois qualités majeures :
- La mise en relation avec l’interlocuteur le plus pertinent est grandement facilitée dans un environnement omnicanal. Avec à la clé, bien sûr, une meilleure prise en charge de chaque dossier ;
- De ce fait, la probabilité d’une résolution au premier contact est beaucoup plus importante dans un service relation client omnicanal ;
- Il devient aussi plus simple d'offrir au client une réponse et une durée de traitement du dossier, contrairement à un environnement où les ressources sont éparpillées entre une multitude de canaux indépendants des uns des autres et n'ayant aucune connexion entre eux.
Comment mener à bien une stratégie de service client omnicanal ?
Connaissance client : un prérequis fondamental !
Une véritable relation client omnicanale, pour être fonctionnelle, suppose d’abord d’avoir une vision à la fois globale et précise des habitudes et préférences de la clientèle.
Il s'agit également d'avoir la capacité à collecter et exploiter toutes les données pertinentes relatives à leurs profils, leurs parcours d'achat, leurs habitudes de consommation, etc.
Quels sont les canaux privilégiés par les clients ? Quelles sont les requêtes ou les questions les plus fréquentes ?
La connaissance client omnicanal passe en principe par la maîtrise des outils de CRM (Customer Relationship Management).
Ces logiciels collectent automatiquement des données et garantissent aussi un suivi personnalisé.Pour un conseiller client, l’affichage automatique d’une fiche client indiquant l’ensemble de son historique sur tous les canaux proposés par la marque représente un atout considérable pour apporter au requérant la réponse sur mesure qu’il est en droit d’attendre.
L’utilisation de la data
Le niveau de connaissance client est directement lié à la capacité à collecter les flux de données massifs générés par les clients. L'exploitation de cette "big data" a également son importance croissante. Pour ne pas se perdre dans la masse, il est nécessaire de repérer les récurrences et les comportements types pour mieux les anticiper.
Personnaliser le parcours client
L’utilisation des outils CRM adéquats permet donc de mettre en place un véritable parcours client omnicanal se caractérisant par une personnalisation totale de l’ensemble de ses aspects.
L'intérêt est d'être en capacité d'apporter au client les informations les plus pertinentes à chaque moment de sa recherche d'informations, et se donner ainsi toutes les chances de lui apporter une satisfaction optimale.
La possibilité d’analyser un comportement récurrent chez les clients pour l’anticiper à l’avenir est absolument précieuse.
L’offre commerciale et le service client peuvent dès lors être proactif, en mettant en place par exemple des outils prédictifs d'amélioration du selfcare ou digital care tels que des FAQ dynamiques, contextualisées et intelligentes ou encore des espaces communautaires.
Autant de points bloquants en moins, et autant de pistes pour améliorer un taux de conversion !
Adopter une approche « customer centric »
La mise en place d’un marketing omnicanal a tout intérêt de s’intégrer dans leur stratégie globale, et passe par une nouvelle manière de penser, plus proche du client et de ses préoccupations immédiates.
Cette approche dite « customer centric » peut par exemple s’appliquer dans l’étude des points bloquants conduisant le client à abandonner un panier en cours de commande.
Les raisons d’une commande interrompue sont aussi nombreuses que variées, et peuvent être liées par exemple à des frais de port jugés trop importants, à une information insuffisante sur le produit ou encore à une date de livraison trop éloignée.
L’absence d’un moyen de paiement populaire, la présence d’avis négatifs – ou l’absence totale d’avis – et un parcours d’achat trop compliqué (obligation de créer un profil…) peuvent aussi engendrer un abandon du client.
Quels sont les outils à intégrer dans un service client omnicanal ?
Pour suivre le consommateur avec efficacité, la relation client omnicanale doit s’appuyer sur un nombre minimum d’outils, certains traditionnels et d’autres plus innovants.
L’Observatoire des Services Clients 2017 de BVA estime que les Français ont recouru en moyenne, cette année-là, à 3 canaux différents pour contacter les marques :
- 61% utilisent le téléphone, qui reste donc une norme attendue et privilégiée par les clients dans l’ensemble des secteurs d’activité ;
- 55% ont recours à l’e-mail ;
- 48% passent par le site Internet de la marque, via par exemple un formulaire de contact ;
- 17% seulement ont envoyé un courrier postal ;
- 7% ont eu recours à la messagerie instantanée, que ce soit avec un interlocuteur humain ou un chatbot intelligent ;
- 9% ont soumis une requête via l’appli mobile de la marque ;
- 15% des clients ont sollicité un « click-to-call » (demande de rappel par un conseiller client) ;
- 10% enfin ont soumis une requête sur les réseaux sociaux.
Pour fidéliser ses clients, il est judicieux d’intégrer l’ensemble des canaux existants dans une seule et même stratégie. Dans tous les cas, les marques ont intérêt à unifier leurs réponses à un même problème sur l’ensemble des supports, tout en utilisant systématiquement les canaux en adéquation aux habitudes de comportement du client.
