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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

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Avec l’augmentation du nombre d’achats effectués depuis les smartphones, les marques doivent non seulement s’adapter en proposant leurs services sur tous les supports possibles mais également suivre le parcours de leurs clients sur tous ces supports.

Collecte de données pour offrir au client une expérience toujours plus personnalisée et digitalisation des points de ventes pour effacer les frontières entre digital et réel ; tels sont les défis de l’omnicanalité pour les marques aujourd’hui. L’omnicanalité permet d’optimiser un canal donné sur un parcours client unique !

Au centre du parcours client omnicanal : le smartphone. En 2017, ¼ des Français on fait des achats depuis leur mobile, et ce chiffre va continuer de progresser dans les années à venir. Pour les marques, le smartphone est certes un moyen supplémentaire d’offrir ses services 24/7 à leurs clients, mais c’est aussi un élément à part entière de l’expérience client. Il peut notamment être mis en avant dans une logique de drive-to-store ou tenir une place centrale dans le magasin comme il est possible de l’observer dans de plus en plus de boutiques.

Cependant la transition des marques vers une relation client omnicanale n’est pas sans embûches. La croissance du e-commerce et la digitalisation des points de vente augmentent en effet les risques de dysfonctionnements et face à un consommateur de plus en plus exigeant et impatient, les marques n’ont pas le droit à l’erreur.

Pour en apprendre plus sur l’omnicanalité et sur moyens à mettre en place pour éviter les dysfonctionnements, Smart Tribune vous présente les 15 chiffres clés de l’omnicanalité à retenir, les enjeux, ainsi que des conseils pour réussir sa transition omnicanale.

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Gilles Delafosse

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