Une étude de PWC - Experience is everything, réalisée en 2018, nous apprend que 43% des clients sont prêts à payer davantage pour bénéficier d’un meilleur accompagnement client. En effet, ces derniers, de plus en plus exigeants, attendent de la part d’une entreprise un certain nombre de conseils, de la disponibilité et un réel accompagnement. C’est ici qu’intervient l’accompagnement client, un facteur de réussite essentiel pour une entreprise.
A l’inverse, une entreprise qui fait preuve d’un mauvais accompagnement client prend donc le risque de perdre une partie de sa clientèle, qui se détournera de la marque à la suite d’une expérience négative.
Dès lors, comment permettre à une entreprise d’améliorer la relation client et son accompagnement, et de bien prendre en compte les besoins de ses clients ?
L’accompagnement client est réalisé dans une logique de marketing relationnel. Ce terme correspond à un ensemble de mesures qui visent à entretenir une relation personnalisée avec chaque client, dans le but de mieux le fidéliser.
En ce sens, il s’oppose au marketing “traditionnel”, dit transactionnel, qui repose davantage sur le produit. Ici, le client est placé au coeur du processus : on prend en compte ses besoins et ses ressentis lors de son parcours d’achat. L’idée est de l’accompagner au mieux tout au long du parcours.
De même, on s’attend à une certaine qualité, à de l’immédiateté et de la proximité dans la relation client.
A terme, les objectifs d’une stratégie d’accompagnement client efficace sont d’améliorer la relation client et de l’enrichir, et d’intensifier la fidélisation des clients en favorisant l’attachement à la marque.
En ce sens, il s’agit d’offrir le petit service “en plus” qui fait la différence, et permet d’aller au-delà des attentes du client ! L’accompagnement client se fait sur le long terme, et dépasse souvent le cadre de l’achat “one shot”.
Dans le secteur bancaire par exemple, l’accompagnement clientèle doit se faire dans les actions simples de gestion quotidienne (consultation de comptes, virements, impressions de RIB, etc.), mais également sur la durée, pour des actions plus complexes (contraction d’un prêt pour l’achat d’un logement, souscription à une assurance vie, etc).
Ce suivi client se fait tout le long du cycle de vie du client, afin de prolonger cette relation entre ce dernier et la marque. Il repose sur les trois dimensions complémentaires de la fidélisation client :
L’idée est de proposer au client une relation de qualité, qui repose sur le contact, la proximité et l’accompagnement personnalisé.
Comme le montre une étude Forrester, 72% des internautes préfèrent trouver les réponses à leurs questions sur le web en toute autonomie, sans avoir à passer par un service client.
L’autonomie client offre la possibilité au client d’effectuer des actions de gestion et d’avoir recours à des informations par lui-même en passant notamment par un site web, une application mobile.
Ceci est notamment possible grâce à l’avènement du digital et des nouveaux services en ligne proposés aux clients. Faciles d’utilisation, ces outils permettent un accès aux informations quasi-immédiat, en toute simplicité.
Par exemple, toujours dans le secteur bancaire, il est maintenant possible d’ouvrir un compte en banque en quelques clics, simplement via internet. Les applications mobiles de gestion de l’épargne offrent elles aussi une grande autonomie aux clients.
Elles permettent de mieux organiser ses comptes au quotidien, grâce à l’intelligence artificielle et l’automatisation proposés par ces outils. Dans un autre registre, récupérer un mot de passe oublié d’un compte personnel se fait aujourd’hui directement par mail, reçu par le client.
On sait que beaucoup d’actions en ligne (achats, demande de renseignements, recherche…) sont faites par les clients le soir et le week-end sur les différents canaux de communication des marques.
Selon une étude Harris Interactive :
60% des internautes font même leurs achats et leurs opérations à des heures où les services supports ne sont pas joignables.
L’accompagnement client doit donc se faire sans rupture, 24h/24 et 7j/7, afin qu’il puisse se sentir aidé et conseillé quelque soit le contexte. C’est tout l’ADN du selfcare de fournir aux clients des outils leur permettant de répondre à un besoin d’autonomie pour les utilisateurs, tout en leur garantissant une aide immédiate, une grande réactivité, une entière disponibilité et une meilleure satisfaction client.
Malgré tout, le client souhaite parfois pouvoir bénéficier de l’accompagnement d’un conseiller clientèle et de son expertise, pour une situation plus complexe, qui nécessite un apport en renseignements spécifique ou du conseil. Ce sera le cas des souscriptions à un prêt ou à une assurance par exemple.
L’expérience client se réfère à l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Elle repose sur :
Il s’agit alors pour une entreprise de repenser tout le parcours en termes de ressentis, et de placer l’humain au coeur de sa stratégie marketing. Au terme d’une mauvaise expérience client, l’utilisateur se détournera facilement de la marque et/ou du produit.
Il est donc primordial pour une entreprise de garantir le meilleur accompagnement client, quelle que soit la situation. Chaque point de contact doit être qualitatif et efficace, c’est-à-dire qu’il doit garantir un bon ressenti à l’utilisateur, et lui permettre de résoudre son problème ou trouver une réponse à sa question.
En BtoB, plusieurs outils tout-en-un permettent justement de faire la différence dans le parcours d’achat délivré aux clients. Parmi eux, la Digital Sales Room se démarque. Selon une étude Gartner, d’ici 2025, 80 % des ventes B2B devraient être réalisées via des canaux numériques. Ça tombe bien, une Digital Sales Room est un espace sécurisé en ligne, accessible via une URL unique, au sein duquel acheteurs et vendeurs peuvent interagir en toute fluidité tout en ayant accès à du contenu personnalisé. Plusieurs fonctionnalités telles que le chat en direct, les relances automatiques ainsi que la signature électronique favorisent une communication fluide et une expérience de vente unique au sein de cet espace.
In fine, l’idée est de créer de la valeur grâce à l’expérience client. Plus le consommateur sera anxieux (pour une première souscription à un contrat complexe par exemple) ou pointilleux (pour un utilisateur déjà familiarisé désirant aller plus loin dans le détail), plus il faudra faire preuve de pédagogie dans l’apport de réponses et dans l’accompagnement.
Cette relation client privilégiée participera à améliorer la conversion vers l’achat, et à retenir l’internaute pour qu’il ne quitte la marque au profit de la concurrence.
Tout au long de leur parcours d’achat, les utilisateurs souhaitent être accompagnés et obtenir des réponses à tout moment, sur n’importe quel canal. Ils attendent également que ces réponses soient personnalisées, qu’elles leur apportent aide et conseil.
Ce sont ces mesures qui font qu’un accompagnement client de qualité sera l’une des composantes d’une bonne expérience client. A terme, cela permettra d’augmenter le niveau d’engagement des clients, qui se sentiront conseillés et accompagnés.
Ces actions permettent également de faire la différence avec les autres marques et donc de mieux fidéliser les clients. Les entreprises “customer centric”, misant sur l’accompagnement client, bénéficieront ainsi d’un atout concurrentiel indéniable ! C’est notamment avec un accompagnement client d’exception qu’elles pourront se démarquer de la concurrence.