Vos prospects semblent chercher une information qu’ils ne trouvent pas, ou abandonnent leur panier régulièrement ? Autant de problèmes qu’une bonne stratégie de marketing personnalisé peut résoudre.
Mais quelles sont les meilleures méthodes pour optimiser ses process de rétention ? Nous vous dévoilons nos 6 astuces pour mettre au point une stratégie de marketing personnalisé qui fonctionne !Élémentaire, la personnalisation est la réponse aux données les plus basiques que peut renseigner votre client. Nom, prénom, genre, localisation… Il s’agit de respecter simplement le principe de calibrage de sa communication à sa cible.
Par définition, la personnalisation suppose d’offrir à vos clients exactement ce qu’ils veulent, au moment où ils le veulent. Pour ce faire, il vous faudra identifier des moments-clés du parcours client.
Pour que votre stratégie de marketing personnalisé soit la plus performante possible, elle doit notamment tenir compte des éléments suivants :
- Les habitudes d’achat ;
- Les données démographiques ;
- Les préférences ;
- Le temps et le lieu où sont effectuées les commandes ;
- Le prix des produits achetés ;
- L’historique d’achats ;
- Le comportement général en ligne.
Personnaliser signifie prendre en compte l’ensemble de ces éléments pour optimiser l’expérience client.
Il s’agit donc d’un formidable levier de gestion de la relation client, ainsi qu’un précieux outil d’optimisation du parcours client digital.
On vous donne nos 6 astuces pour mettre au point une bonne stratégie de marketing personnalisé.
1 — Utilisez ce que vous savez de vos clients pour leur proposer de l’information personnalisée
Nous l’avons vu, la personnalisation correspond à la réponse de niveau 1 qu’il est possible de fournir à un client qui vient de renseigner ses informations.
Tirez parti de ces données !
Pour cause, selon une étude :
74 % des professionnels du marketing estiment que la personnalisation améliore l’engagement de leurs clients.
Comment s’y prendre concrètement ? Prêtez attention aux détails.
Vous avez un site e-commerce de vêtement. Un client A passe une commande :
- Lunettes de soleil ;
- Maillot de bain ;
- Tongs.
Un client B opte pour des produits bien différents :
- Une veste en cuir ;
- Des chaussettes ;
- Un jean.
A priori, B ne sera pas séduit par des ventes saisonnières, alors que A vous a laissé entendre que oui.
Là réside toute la force de la personnalisation : savoir saisir l’information laissée par ses clients, et s’en resservir lors de leurs prochaines visites.
Le CRM, ou comment créer une base de données clients
Pour tirer parti au mieux de la contextualisation et de la personnalisation, il est primordial que l’information soit centralisée dans une base de données clients. Grâce à un logiciel de CRM (Customer Relationship Management), toutes les données de contextualisation sont disponibles au sein d’un seul et même espace, et vous permettent de mettre en place des outils selfcare adaptés.
2 — Identifiez les comportements clients et apportez-y une réponse adaptée
Lorsque vous communiquez, il faudra faire attention à finement cibler la manière dont vous vous adressez à vos clients. Il vous appartient de :
- Mentionner leur nom ;
- Prendre en compte leur comportement vis-à-vis de votre marque ;
- Prendre en compte leurs préférences et intérêts.
Cela vaut pour les mails envoyés, mais bien évidemment pour toutes les autres canaux que vous pourriez mettre en place pour répondre au mieux aux enjeux de la gestion de la relation client.
Attention à bien cibler vos campagnes d’emailing en prenant en compte les préférences de vos clients. Les newsletters sont souvent perçues comme intrusives ou inappropriées. N’oubliez pas de permettre à vos clients de s’y désabonner s’ils le désirent.
3 — Déclenchez des actions en fonction de l’activité des utilisateurs
Autrement dit : saisissez la balle au vol !
Vous avez identifié qu’un client abandonnait souvent son panier ? Vous pouvez lui envoyer un email pour le relancer, ou lui proposer un code promo.
Un autre vient de s’abonner à votre newsletter ? Remerciez-le avec un petit message via la Chatbox.
Le marketing automation, ou quand la relation client se fait toute seule
Le marketing automatisé correspond à un ensemble de tâches qui se déclenchent automatiquement, en réponse à des comportements spécifiques. Par exemple, lorsqu’un client potentiel clique sur un lien dans l’une de vos newsletters, vous pouvez l’interpeller via des outils digital care comme une Chatbox, et lui proposer une sélection de produits en promotion. Facile à mettre en place, ces actions vous permettent de transformer vos leads en clients satisfaits.
4 — Demandez à vos clients ce qu’ils aiment recevoir
Cela peut sembler élémentaire, mais rares sont les entreprises à y accorder de l’importance.
Pourtant, les objectifs de la gestion de la relation clients ne sont-ils pas de maximiser le taux de satisfaction ?
Demandez-leur à quel point leur expérience utilisateur doit s’adapter à leurs préférences, à quelle fréquence faut-il les contacter, et surtout pour quelles raisons (nouveaux produits, promotions, essais gratuits…).
C’est la définition même de la personnalisation : offrir à vos clients la possibilité de façonner l’expérience à leur image.
5 — Utilisez un système de gestion de la relation client (CRM)
Un CRM vous accompagne dans de nombreuses tâches, et notamment :
- L’organisation de vos données clients ;
- L’accès instantané à toutes les informations clients.
En fonction de votre activité professionnelle, vous pourriez avoir besoin de remobiliser régulièrement les mêmes informations sur vos clients.
Par exemple, dans le cas d’un restaurant livrant à domicile, mémoriser le numéro de téléphone et l’adresse de vos clients leur permet de passer leur commande de manière fluide, sans avoir à ressaisir leurs données ad nauseam.
Plus l’interaction de votre client est fluide, meilleure sera votre image.
6 — Personnaliser sans données personnelles ? C’est possible !
Utilisez la personnalisation sur vos points de contact !
Même si vous ne disposez encore d’aucune donnée sur vos clients, vous pouvez mettre en place des actions simples.
Dans le cas d’une agence de voyages, vous pouvez par exemple proposer des prévisions météorologiques pour chaque destination.
Pour un site de réservation de billets de train, un utilisateur renseigne qu'il sera accompagné d'un autre adulte et d'un enfant ? Proposez lui de l'information sur la prise en charge des poussettes ou sur les tarifs "famille".
Utilisez des outils de digital care pour votre marketing personalisé
Les outils de selfcare, ou e-care, vous permettent de donner plus d’autonomie à vos clients, pour qu’ils trouvent l’information désirée au bon moment. Expert dans le domaine depuis 2011, Smart Tribune vous propose différents outils performants permettant de mieux engager votre clientèle :
- Une HelpBox permettant un accès fluide à une base de données répondant aux questions les plus courantes ;
- Une FAQ dynamique et contextualisée : particulièrement utile à mettre en place sur des fiches produits, ou des descriptifs d’hôtels par exemple, elle permet d’avoir accès à des questions/réponses précises sur le produit en particulier, et s’intègre donc pleinement dans votre marketing contextuel.
- Un chatbot permet d’offrir à chacun de vos clients son conseiller disponible en permanence et sans interruption
Mettre en place des stratégies de personnalisation client et de personnalisation du comportement, est essentiel pour offrir à vos clients des parcours d’achats uniques.
Même si vous disposez de peu d’informations, des actions simples peuvent être menées pour garantir une personnalisation du parcours. En outre, des outils de selfcare tels qu’en propose Smart Tribune vous aident à transformer vos leads en clients satisfaits.
