--- title: "IA en production : le retour d'expérience sans filtre de Volkswagen Group France" description: Découvrez le retour d'expérience de Volkswagen Group France sur l'usage de l'intelligence artificielle en production. Comment structurer ses connaissances pour déployer des agents IA performants au service de l'expérience client ? image: https://blog.smart-tribune.com/hubfs/petits-dej-IA.jpg --- [![Logo Smart Tribune](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/new-logo.svg)](https://smart-tribune.com/) - [Comment ça marche](https://fr.smart-tribune.com/base-connaissance-ia-360/) - Solutions - Par enjeux - [Déployer un chatbot IA](https://fr.smart-tribune.com/plateforme-chatbot-ia/) - [Autonomie parcours client](https://fr.smart-tribune.com/autonomie-parcours-client/) - [Assistance conseillers clients](https://fr.smart-tribune.com/assistance-conseillers-client/) - [Maintien à jour de la connaissance](https://fr.smart-tribune.com/maintien-jour-base-connaissance/) - Par secteurs - [E-commerce et Retail](https://fr.smart-tribune.com/e-commerce/) - [Banque Assurance Mutuelle](https://fr.smart-tribune.com/banque-assurance-mutuelle/) - [Énergie](https://fr.smart-tribune.com/energie/) - [Voyage et Tourisme](https://fr.smart-tribune.com/voyage-tourisme/) - [Clients](https://fr.smart-tribune.com/clients/) - Notre technologie - [Chatbot IA](https://fr.smart-tribune.com/plateforme-chatbot-ia/) - [Arbres de décision](https://fr.smart-tribune.com/smart-guide/) - [Centre d'aide augmenté](https://fr.smart-tribune.com/faq-dynamique/) - [Base de connaissance conseillers](https://fr.smart-tribune.com/smart-knowledge/) - [Box d'aide contextualisée](https://fr.smart-tribune.com/smart-push/) - [Assistant IA de la connaissance](https://fr.smart-tribune.com/smart-ai/) - [Gestionnaire de connaissance](https://fr.smart-tribune.com/smart-dashboard/) - Pricing - Ressources - [Webinars](https://fr.smart-tribune.com/webinars/) - [Ressources Center](https://fr.smart-tribune.com/ressources/) - [Presse](https://fr.smart-tribune.com/presse/) - [Blog](https://blog.smart-tribune.com/) - [Intégrations](https://fr.smart-tribune.com/integrations/) FR [EN](https://blog.smart-tribune.com/en) [Démo Produit](https://fr.smart-tribune.com/demo-produit) - Smart tribune - [Blog](https://blog.smart-tribune.com/fr) - IA en production : le retour d'expérience sans filtre de Volkswagen Group France - ![linkedin-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/linkedin-icon.svg) - ![x-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/x-icon.svg) - ![facebook-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/facebook-icon.svg) ![](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/petits-dej-IA.jpg) [RELATION CLIENT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/relation-client) Le 29 JUIN 2026 # IA en production : le retour d'expérience sans filtre de Volkswagen Group France Posté par [Jérémy Gallemard](https://blog.smart-tribune.com/fr/author/j%C3%A9r%C3%A9my-gallemard) Le 23 juin dernier, Smart Tribune organisait son « Petit déjeuner IA » dans un lieu unique (et climatisé). Pas de slides commerciales, pas de discours marketing, mais une matinée dédiée au partage d'expérience entre pairs. Notre objectif ? Dépasser l'effet "waouh" de l'IA générative pour comprendre comment des organisations, et non des moindres, parviennent à faire tourner des agents IA performants en production. Avec la participation exceptionnelle de Louise Carron-Tourbez, Responsable Éditoriale pour la Direction Expérience Client chez Volkswagen Group France (VGF), nous avons exploré ce qui se passe réellement lorsque l’on souhaite unifier la connaissance et optimiser sa diffusion auprès des conseillers,et des clients, et d’un réseau de partenaires. ## “L’IA n’a pas besoin de plus d’informations, elle a besoin d’une meilleure mécanique” C'est la conviction forte que Louise Carron-Tourbez est venue partager avec nos invités. Chez VGF, le défi n'était pas de produire plus de données, mais de mieux structurer la connaissance déjà riche pour la rendre accessible, homogène et actionnable, pour les conseillers d’abord puis pour le réseau de concessionnaires et les clients finaux. ![smart-tribune-VGF-1](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/smart-tribune-VGF-1.png?width=373&height=468&name=smart-tribune-VGF-1.png) Le constat est clair : avant de vouloir « brancher » l'IA partout, il faut impérativement travailler sur la qualité et la gouvernance du contenu. Comme l'a souligné Louise, un projet IA est avant tout un projet de contenu, de méthode et d'expérience utilisateur. Ce que nous avons appris de cette matinée : L’adoption ne se décrète pas, elle s’accompagne : chez VGF, la centralisation de la base de connaissances et l’ouverture du centre d’aide interne a atteint un taux d'adoption de 100 % chez les conseillers. La clé ? Un accompagnement à l’utilisation, une formation concrète sur la formulation des requêtes (prompting) et une attention portée à la vérification des sources. La gouvernance est le socle de la confiance : la réussite d'un agent IA repose sur la clarté des responsabilités. Qui maintient la connaissance ? Comment évolue-t-elle ? Le déploiement réussi chez VGF prouve qu'un profil référent peut piloter la gestion de la connaissance pour plusieurs marques et métiers, à condition d'être outillé pour unifier ces flux. Penser "usage" avant "technique" : pour garantir la fiabilité des réponses, il faut nourrir l'IA avec du contexte. L'utilisation d'outils d'optimisation de contenu intégrés aux workflows de création et de validation permet d'améliorer la qualité de l'information restituée aux agents, rendant les consignes plus fluides et mieux suivies. ## Un format "groupe de parole" pour s’inspirer et avancer Au-delà de l'intervention de Volkswagen avec Louise Carron-Tourbez, c'est l'échange entre les professionnels de la relation client (plus de 25 grands comptes parmi nos clients) qui fait le succès de ces moments de rencontre organisés par nos équipes Customer Success. En sortant des discours de façade, les échanges ont rapidement révélé que les problématiques sont universelles : comment structurer sa base de connaissance ? Comment piloter la maintenance des agents ? Comment [embarquer les équipes métier et la DSI](https://blog.smart-tribune.com/lp-livre-blanc-dsi-le-modele-nest-pas-le-probleme) ? On ne vous en dévoilera pas plus sur ce qui s’est dit, et il n’y a pas d’enregistrement ni de transcription automatique, c’est tout l’intérêt de ce format : il faut être présent pour en profiter ! Chez Smart Tribune, nous sommes convaincus que c'est en partageant ses « galères » et ses succès concrets que nous avançons tous. Merci à tous les participants d'avoir joué le jeu de la transparence, et à toute l’équipe impliquée sur le contenu et l’organisation de ce petit déjeuner pas comme les autres.   Auteur ![blog-post-author](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/Frame%202%20(10).png) ## Jérémy Gallemard Jérémy est Président et co-fondateur de Smart Tribune. Véritable passionné du web et de ses possibilités infinies, et fort de son expérience dans le digital et la relation client, il vous partage son éclairage d’expert et ses conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et celle qui façonnera le monde de demain. [![LinkedIn Icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/linkedin-icon.svg)](https://www.linkedin.com/in/jeremygallemard/) [![Twitter Icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/x-icon.svg)](https://twitter.com/Jgallemard) [![Facebook Icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/facebook-icon.svg)](https://www.facebook.com/SmartTribune) ![cta-side-img](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/SmartTribune_Theme_2025/cta-side-img.png) Recevez nos derniers articles En cliquant sur "S'inscrire", vous autorisez Smart Tribune à stocker et à traiter les données personnelles soumises ci-dessus afin de vous fournir le contenu demandé. ## Pour aller plus loin [Voir tous les articles](https://blog.smart-tribune.com/fr) [![expérience client](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/Images%20blog%20Fr%20%282021%29/138%20-%20L%E2%80%99e%CC%81motion%20au%20c%C5%93ur%20de%20l%E2%80%99expe%CC%81rience%20client%20et%20de%20l%E2%80%99expe%CC%81rience%20collaborateur.jpg?width=352&name=138%20-%20L%E2%80%99e%CC%81motion%20au%20c%C5%93ur%20de%20l%E2%80%99expe%CC%81rience%20client%20et%20de%20l%E2%80%99expe%CC%81rience%20collaborateur.jpg)](https://blog.smart-tribune.com/fr/emotion-experience-client-collaborateur) [RELATION CLIENT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/relation-client) LE 29 JUIN 2026 ### L’émotion au cœur de l’expérience client et de l’expérience collaborateur Dans un contexte de concurrence et d’évolution de l’intelligence artificielle (IA), l’expérience émotionnelle digitale du client et celle... [Lire l’article](https://blog.smart-tribune.com/fr/emotion-experience-client-collaborateur) [![](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/Jeremy%20blog-1.png?width=352&name=Jeremy%20blog-1.png)](https://blog.smart-tribune.com/fr/adopter-ia-confiance) [RELATION CLIENT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/relation-client) LE 29 JUIN 2026 ### Relation Client : comment adopter l'IA en toute confiance en 2025 ? Chaque début d’année nous invite à faire le point. Mais dans un monde où tout s’accélère, cet exercice prend une dimension particulière :... [Lire l’article](https://blog.smart-tribune.com/fr/adopter-ia-confiance) [![Les 6 chiffres pour transformer votre service client à l’horizon 2022](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/Images%20blog%20Fr%20%282021%29/35%20-%20Les%206%20chiffres%20pour%20transformer%20votre%20service%20client%20a%CC%80%20l%E2%80%99horizon%202020.jpg?width=352&name=35%20-%20Les%206%20chiffres%20pour%20transformer%20votre%20service%20client%20a%CC%80%20l%E2%80%99horizon%202020.jpg)](https://blog.smart-tribune.com/fr/chiffres-transformation-service-client-2022) [RELATION CLIENT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/relation-client) LE 29 JUIN 2026 ### Les 6 chiffres pour transformer votre service client en 2023 \[Update\] Dans un passé récent, le service client était régulièrement perçu comme un problème, un coût supplémentaire à supporter, mais qui en... [Lire l’article](https://blog.smart-tribune.com/fr/chiffres-transformation-service-client-2022) ![new-logo](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/new-logo.svg) +33 9 72 34 93 95 contact@smart-tribune.com Nos solutions - [FAQ IA](https://fr.smart-tribune.com/faq-dynamique) - [Agents IA](https://fr.smart-tribune.com/plateforme-chatbot-ia) - [Base de connaissance IA pour les conseillers](https://fr.smart-tribune.com/smart-knowledge) - [Copilote IA pour les conseillers](https://fr.smart-tribune.com/chatbot-conseiller-ia) - [Smart Dashboard](https://fr.smart-tribune.com/smart-dashboard) Smart Tribune - [Nos intégrations](https://fr.smart-tribune.com/integrations) - [Nos clients](https://fr.smart-tribune.com/clients) - [Conseil](https://fr.smart-tribune.com/conseil) - [Recrutement](https://fr.smart-tribune.com/recrutement/?_gl=1*15vi304*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NDE2JGoyMiRsMCRoMA..) - [Nous contacter](https://fr.smart-tribune.com/contact/?_gl=1*15vi304*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NDE2JGoyMiRsMCRoMA..) Notre plateforme - [Comment ça marche](https://fr.smart-tribune.com/base-connaissance-ia-360) - [Notre technologie](https://fr.smart-tribune.com/notre-technologie-trust-ai) Ressources - [Ressources Center](https://fr.smart-tribune.com/ressources/?_gl=1*kneufq*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NjE3JGo2MCRsMCRoMA..) - [Blog](https://blog.smart-tribune.com/fr) - [Presse](https://fr.smart-tribune.com/presse/?_gl=1*5lptuh*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NjM2JGo0MSRsMCRoMA..) - [Webinars](https://fr.smart-tribune.com/webinars/?_gl=1*5lptuh*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NjM2JGo0MSRsMCRoMA..) - [Développeur](https://developers.smart-tribune.com/fr/) Légal - [Mentions légales](https://fr.smart-tribune.com/mentions-legales/?_gl=1*ncfg3b*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NjM2JGo0MSRsMCRoMA..) - [Politique de confidentialité](https://fr.smart-tribune.com/securite) - [Plan du site](https://fr.smart-tribune.com/protection-donnees-personnelles) Copyright © 2026 Smart Tribune - [![Link](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/Link.svg)](https://www.linkedin.com/company/smart-tribune) - [![x-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/x-icon.svg)](https://twitter.com/smarttribune) - [![facebook-f](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/facebook-f.svg)](https://www.facebook.com/SmartTribune) ![](https://googleads.g.doubleclick.net/pagead/viewthroughconversion/998527837/?guid=ON&script=0) ```json { "@context" : "https://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "Jérémy Gallemard", "url" : "https://blog.smart-tribune.com/fr/author/jérémy-gallemard" }, "dateModified" : "2026-06-29T07:55:04.344Z", "datePublished" : "2026-06-29T07:55:04.000Z", "headline" : "IA en production : le retour d'expérience sans filtre de Volkswagen Group France", "image" : [ "https://blog.smart-tribune.com/hubfs/petits-dej-IA.jpg" ], "mainEntityOfPage" : { "@id" : "https://blog.smart-tribune.com/fr/agent-ia-volkswagen-group-france", "@type" : "WebPage" }, "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://blog.smart-tribune.com/hubfs/new-logo.svg" }, "name" : "Smart Tribune" } } ``` ```json { "@context" : "https://schema.org", "@type" : "Article", "author" : { "@type" : "Organization", "name" : "Smart Tribune", "url" : "https://www.smart-tribune.com" }, "dateModified" : "2026-06-26", "datePublished" : "2026-06-26", "description" : "Retour d'expérience de Volkswagen Group France sur l'IA en production : adoption à 100%, gouvernance de la connaissance et agents IA fiables au quotidien", "headline" : "IA en production : le retour d'expérience sans filtre de Volkswagen Group France", "inLanguage" : "fr-FR", "keywords" : "IA en production, agents IA, base de connaissance, gouvernance de la connaissance, adoption IA, relation client", "mainEntityOfPage" : { "@id" : "https://blog.smart-tribune.com/fr/agent-ia-volkswagen-group-france", "@type" : "WebPage" }, "publisher" : { "@type" : "Organization", "name" : "Smart Tribune", "url" : "https://www.smart-tribune.com" } } ``` ```json { "@context" : "https://schema.org", "@type" : "FAQPage", "mainEntity" : [ { "@type" : "Question", "acceptedAnswer" : { "@type" : "Answer", "text" : "Non. Selon Volkswagen Group France, l'IA n'a pas besoin de plus d'informations mais d'une meilleure mécanique. L'enjeu n'est pas de produire plus de données, mais de mieux structurer la connaissance existante pour la rendre accessible, homogène et actionnable, d'abord pour les conseillers puis pour le réseau et les clients finaux." }, "name" : "Faut-il plus de données pour qu'un agent IA fonctionne en production ?" }, { "@type" : "Question", "acceptedAnswer" : { "@type" : "Answer", "text" : "L'adoption ne se décrète pas, elle s'accompagne. Chez Volkswagen Group France, la centralisation de la base de connaissances et l'ouverture du centre d'aide interne ont atteint un taux d'adoption de 100 % chez les conseillers. La clé : un accompagnement à l'utilisation, une formation concrète à la formulation des requêtes (prompting) et une attention portée à la vérification des sources." }, "name" : "Comment réussir l'adoption d'un agent IA par les conseillers ?" }, { "@type" : "Question", "acceptedAnswer" : { "@type" : "Answer", "text" : "La gouvernance est le socle de la confiance dans un agent IA. Sa réussite repose sur la clarté des responsabilités : savoir qui maintient la connaissance et comment elle évolue. Le déploiement de Volkswagen Group France montre qu'un profil référent peut piloter la gestion de la connaissance pour plusieurs marques et métiers, à condition d'être outillé pour unifier ces flux." }, "name" : "Pourquoi la gouvernance de la connaissance est-elle essentielle dans un projet IA ?" }, { "@type" : "Question", "acceptedAnswer" : { "@type" : "Answer", "text" : "Non. Un projet IA est avant tout un projet de contenu, de méthode et d'expérience utilisateur. 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