Le 29 JUIN 2026
Le 23 juin dernier, Smart Tribune organisait son « Petit déjeuner IA » dans un lieu unique (et climatisé). Pas de slides commerciales, pas de discours marketing, mais une matinée dédiée au partage d'expérience entre pairs.
Notre objectif ? Dépasser l'effet "waouh" de l'IA générative pour comprendre comment des organisations, et non des moindres, parviennent à faire tourner des agents IA performants en production.
Avec la participation exceptionnelle de Louise Carron-Tourbez, Responsable Éditoriale pour la Direction Expérience Client chez Volkswagen Group France (VGF), nous avons exploré ce qui se passe réellement lorsque l’on souhaite unifier la connaissance et optimiser sa diffusion auprès des conseillers,et des clients, et d’un réseau de partenaires.
“L’IA n’a pas besoin de plus d’informations, elle a besoin d’une meilleure mécanique”
C'est la conviction forte que Louise Carron-Tourbez est venue partager avec nos invités. Chez VGF, le défi n'était pas de produire plus de données, mais de mieux structurer la connaissance déjà riche pour la rendre accessible, homogène et actionnable, pour les conseillers d’abord puis pour le réseau de concessionnaires et les clients finaux.
Le constat est clair : avant de vouloir « brancher » l'IA partout, il faut impérativement travailler sur la qualité et la gouvernance du contenu. Comme l'a souligné Louise, un projet IA est avant tout un projet de contenu, de méthode et d'expérience utilisateur.
Ce que nous avons appris de cette matinée :
L’adoption ne se décrète pas, elle s’accompagne : chez VGF, la centralisation de la base de connaissances et l’ouverture du centre d’aide interne a atteint un taux d'adoption de 100 % chez les conseillers. La clé ? Un accompagnement à l’utilisation, une formation concrète sur la formulation des requêtes (prompting) et une attention portée à la vérification des sources.
La gouvernance est le socle de la confiance : la réussite d'un agent IA repose sur la clarté des responsabilités. Qui maintient la connaissance ? Comment évolue-t-elle ? Le déploiement réussi chez VGF prouve qu'un profil référent peut piloter la gestion de la connaissance pour plusieurs marques et métiers, à condition d'être outillé pour unifier ces flux.
Penser "usage" avant "technique" : pour garantir la fiabilité des réponses, il faut nourrir l'IA avec du contexte. L'utilisation d'outils d'optimisation de contenu intégrés aux workflows de création et de validation permet d'améliorer la qualité de l'information restituée aux agents, rendant les consignes plus fluides et mieux suivies.
Un format "groupe de parole" pour s’inspirer et avancer
Au-delà de l'intervention de Volkswagen avec Louise Carron-Tourbez, c'est l'échange entre les professionnels de la relation client (plus de 25 grands comptes parmi nos clients) qui fait le succès de ces moments de rencontre organisés par nos équipes Customer Success.
En sortant des discours de façade, les échanges ont rapidement révélé que les problématiques sont universelles : comment structurer sa base de connaissance ? Comment piloter la maintenance des agents ? Comment embarquer les équipes métier et la DSI ?
On ne vous en dévoilera pas plus sur ce qui s’est dit, et il n’y a pas d’enregistrement ni de transcription automatique, c’est tout l’intérêt de ce format : il faut être présent pour en profiter !
Chez Smart Tribune, nous sommes convaincus que c'est en partageant ses « galères » et ses succès concrets que nous avançons tous. Merci à tous les participants d'avoir joué le jeu de la transparence, et à toute l’équipe impliquée sur le contenu et l’organisation de ce petit déjeuner pas comme les autres.
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