Les banques doivent exceller en matière d’expérience client pour rester compétitives, notamment face à l’émergence des néo-banques.
La transformation digitale dans la banque oblige les acteurs du secteur à se doter de nouveaux outils pour rendre l’expérience client plus fluide, de la souscription au SAV. Cette digitalisation doit aussi s’inscrire dans une logique de maîtrise des coûts opérationnels.
Dans ce contexte, les chatbots IA pour la banque transforment les interactions entre les établissements et leurs clients. Grâce à l'automatisation et à la personnalisation des échanges, ils permettent de répondre efficacement aux besoins des clients et de faciliter les opérations.
Dans cet article, découvrez :
En avant-vente, les banques traditionnelles sont challengées par les néo-banques qui proposent une ouverture de compte rapide.
Vous devez donc mettre en place des solutions pour fluidifier l'ouverture de compte sur les canaux digitaux, tout en respectant votre devoir de conseil et les obligations réglementaires de lutte contre le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme.
Un chatbot IA pour la banque peut contribuer à simplifier ce processus en répondant aux questions des prospects sur les différents types de comptes. Par exemple, votre client vient de créer son entreprise et souhaite ouvrir un compte professionnel, le chatbot peut lui conseiller la formule la plus adaptée en fonction de son statut juridique..
Ensuite, le chatbot peut guider le client dans le processus de souscription. Il indique quels sont les documents requis et comment les scanner et les partager.
Toujours en lien avec l’obligation de conseil des établissements bancaires, les chatbots IA peuvent analyser le profil du client pour proposer des recommandations personnalisées.
Par exemple, pour une demande de crédit, le chatbot peut questionner le demandeur sur sa situation professionnelle, son niveau de revenus, ses en-cours de crédit, …
Avec son autorisation, il peut même analyser ses comptes bancaires pour évaluer son éligibilité et fournir une estimation des mensualités de remboursement.
En savoir plus : Quelles fonctions minimales pour un chatbot performant ?
Les clients aspirent à pouvoir consulter leurs comptes bancaires, gérer leurs opérations et obtenir des réponses à tout moment, indépendamment des horaires d’ouverture.
Les chatbots IA offrent un support 24/7 pour répondre aux demandes fréquentes.
Imaginons un client qui se trouve dans un magasin et a besoin d’augmenter temporairement son plafond de paiement par carte bancaire pour réaliser un achat. Il pourrait faire sa demande instantanément via le chatbot sans avoir à contacter le service client par téléphone.
Dans l’expérience client bancaire, la sécurité des comptes est primordiale. L’utilisation d’un chatbot IA contribue à répondre à cet enjeu.
En cas de doute, il peut engager une conversation avec le client pour vérifier si la transaction est légitime en posant des questions de sécurité ou en demandant une confirmation. Puis, à la suite d’une alerte, le chatbot peut fournir des conseils personnalisés sur la façon de sécuriser le compte.
Pour les banques, le traitement d’une demande de prêt passe par une analyse précise de la situation personnelle, professionnelle et financière du client pour évaluer le risque. Bien que cette analyse soit indispensable, elle s’avère parfois frustrante pour le client qui voudrait une réponse rapide.
Un chatbot IA peut contribuer à fluidifier la demande de prêt bancaire. Il peut :
Les chatbots IA facilitent aussi la gestion de la relation client par les collaborateurs. Ils contribuent à l'automatisation de la création et de l'attribution des tickets.
En amont, le chatbot peut qualifier les demandes des clients. Il analyse la requête et détermine sa nature et son niveau de complexité pour créer automatiquement un ticket avec les informations pertinentes.
Ensuite, il peut catégoriser et prioriser les tickets et les attribuer aux agents compétents selon la situation.
Par exemple, si un client émet une réclamation suite au refus de sa demande de prêt, le chatbot IA orientera le ticket vers un analyste de risques pour qu’il puisse apporter des éclaircissements. Ensuite, le chatbot peut informer les clients de l'état d'avancement de leur ticket.
Dans leurs réponses, les conseillers bancaires doivent s’assurer de toujours communiquer une information conforme à la réglementation.
Par exemple, les clients peuvent poser des questions sur les risques associés à certains produits d'épargne ou d'investissement. A chaque interaction, les conseillers doivent être en mesure d'expliquer ces risques conformément aux réglementations sur les marchés financiers.
Les conseillers qui s’appuient sur un chatbot IA alimenté par une base de connaissance actualisée accèdent rapidement aux informations réglementaires. Ils répondent ainsi parfaitement à leur devoir de conseil.
Les chatbots IA dans la banque peuvent proposer des solutions sur la base de cas similaires résolus antérieurement.
Imaginons par exemple que plusieurs clients se plaignent de ne plus recevoir les notifications automatiques de la banque sur leur smartphone. Or, l’équipe technique a déterminé, par le passé, que le problème était dû à une mise à jour sur certains appareils. Le chatbot IA, qui a appris de cette expérience antérieure, peut immédiatement suggérer cette réponse.
Dans la banque, les chatbots IA contribuent à améliorer l’expérience client. Ils réduisent les contacts au service client et favorisent l’optimisation des coûts. Néanmoins, leur mise en place s’accompagne de plusieurs défis.
En savoir plus : Créez des chatbots IA générative de confiance.
Pour les banques, la protection des données personnelles et financières est à la fois une obligation réglementaire et un enjeu de réputation et de fidélisation client.
Pour se conformer au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), les banques doivent
Si vous collaborez avec un éditeur de chatbot IA, vous devez vous assurer, en tant que responsable de traitement, que votre partenaire respecte les obligations du RGPD. Chez Smart Tribune, par exemple, quand notre chatbot IA traite une demande client, la solution filtre les données sensibles avant de donner les instructions à la solution d’IA générative.
La protection des données de vos clients passe par des mesures technologiques et organisationnelles. Vous devez identifier les données sensibles et mettre en place des processus pour les protéger. Les mesures de sécurité peuvent être technologiques mais aussi organisationnelles (actions de sensibilisation et de formation auprès des collaborateurs et des clients).
Avec le développement des chatbots IA pour les banques, la protection des conversations et des échanges de données entre les clients et les chatbots devient impérative.
En premier lieu, vous pouvez configurer votre chatbot pour qu’il demande au client de ne pas fournir certaines informations sensibles dans la conversation (par exemple, leur code de carte bancaire)..
Ensuite, les interactions entre les clients et les chatbots doivent être sécurisées. Cela passe notamment par le chiffrage des données. Les données sensibles doivent rester en circuit fermé dans l’espace sécurisé pour protéger l'intégrité des informations tout au long de l'utilisation du chatbot. Par exemple, pour les conversations avec le chatbot IA de Smart Tribune, nous utilisons un agent d’obfuscation qui reconnaît les données personnelles (nom, prénom, numéro de téléphone, adresse email, …) et les masque avant d’envoyer la requête au LLM.
Les banques fonctionnent souvent avec des systèmes hérités (legacy systems), développés sur des architectures anciennes, qui ne sont pas toujours compatibles avec les nouvelles technologies comme les chatbots IA.
Ces incompatibilités compliquent l'accès du chatbot aux informations nécessaires à son bon fonctionnement.
L’intégration par API est une option mais ces systèmes ne disposent pas toujours d’API adaptées.
Une autre solution consiste à utiliser un middleware, un logiciel intermédiaire qui agit comme un traducteur pour permettre à deux systèmes de communiquer même s’ils utilisent des technologies différentes. Cependant, il peut aussi ajouter de la complexité et ralentir les processus.
Dans certains cas, des intégrations sur mesure peuvent être nécessaires. Cependant, cette approche nécessite une connaissance approfondie des deux systèmes. De plus, les banques doivent veiller à ce que ces intégrations ne compromettent pas la stabilité ou la sécurité des systèmes existants.
Pour réussir l’implémentation de chatbots IA dans la banque, l’adhésion des collaborateurs est indispensable.
Pour faciliter le changement, vous devez intégrer les collaborateurs très tôt dans le projet. Par exemple, vous pouvez les solliciter pour lister les cas d’usage, remonter leur feedback et participer à la création ou l’enrichissement de la base de connaissance.
La réussite du projet passe aussi par des actions de sensibilisation et de formation. Vous devez faire comprendre à vos équipes que le chatbot IA n’est pas un remplaçant mais un copilote pour les aider dans leurs missions. Ils doivent être conscients des fonctionnalités du chatbot mais aussi des cas où l’intervention humaine est nécessaire. Une utilisation bien encadrée de l’IA renforce la performance et réduit le phénomène de Shadow IA.
Ensuite, une fois l’outil en place, vous pouvez suivre des KPIs (taux d’utilisation, taux de demandes résolues grâce au chatbot) pour améliorer l’outil et son utilisation par les équipes.
Les réponses fournies par le chatbot doivent être pertinentes, précises, actualisées et facilement accessibles. Pour cela, les chatbots IA pour les banques doivent s’appuyer sur une base de connaissance continuellement mise à jour et enrichie.
Cette base agrège des contenus issus de vos différentes sources de données internes pour harmoniser et diffuser la connaissance. Elle indique aussi aux conseillers les procédures à suivre, notamment les procédures d’escalade.
Imaginons un client qui estime que les frais de pénalité que la banque lui a imposés sont abusifs, le traitement devra peut-être être transmis au service contentieux. Dans ce cas, la base de connaissance indique au conseiller la procédure (les étapes à suivre, les questions à poser, …) avant de transmettre la demande.
Pour aider vos conseillers à trouver rapidement les bonnes informations, vous pouvez opter pour une solution de base de connaissance IA, comme celle de Smart Tribune. Elle est équipée d’un moteur de recherche NLP, d’un chatbot IA et d’arbres de décision pour offrir une expérience de recherche optimale.
Les chatbots IA pour les banques doivent être rassurants pour les clients. Quand un client panique parce qu’il vient de perdre sa carte bancaire ou a détecté des opérations suspectes sur son compte, vous devez adopter votre ton à son état émotionnel.
C’est la raison pour laquelle les chatbots IA doivent être capables de gérer des interactions complexes en s’appuyant sur un design conversationnel soigné. Ils doivent couvrir les scénarios d’usage fréquents en tenant compte de l’état de l’interlocuteur.
Mais le chatbot IA doit aussi intégrer des procédures d’escalade très précises. Quand une situation dépasse ses compétences, il doit être capable de générer automatiquement un ticket de support et le transférer à un agent compétent. En résumé, il faut doser correctement l’apport de l’IA pour automatiser le traitement des demandes et l’expertise humaine pour gérer les cas les plus complexes.
L’implémentation de chatbots IA dans les banques présente de nombreux avantages. Mais elle comporte aussi quelques risques :
Vous devez tenir compte de ces risques dans le choix du partenaire et mettre en place des garde-fous dans votre projet d’implémentation d’un chatbot IA.
Par exemple, la tenue d’ateliers collaboratifs entre l’éditeur de chatbot IA et vos équipes facilite la recension des cas d’usage et réduit le risque d’inadéquation de la solution au besoin métier. La cartographie des données permet à l’équipe projet de renforcer les mécanismes de protection des données sensibles dans l’utilisation de la solution.
Enfin, pour éviter les biais, vous devez vous assurer de la qualité et de la traçabilité des données d’entrée. Vous limitez le risque en vous appuyant exclusivement sur des données internes, dûment vérifiées. Vous pouvez aussi prévoir des mécanismes de contrôle pour remonter aux sources d’une réponse IA. Ainsi, si la réponse est insatisfaisante, vous pouvez vérifier si le problème vient de l’interprétation de l’IA ou des données initiales et apporter les ajustements nécessaires.
Le chatbot doit refléter le « tone of voice » de votre banque.
Vous avez établi des guidelines éditoriales qui couvrent la manière dont la marque doit s’exprimer sur ses différents supports. Le chatbot IA doit s’inscrire dans la même ligne.
Par exemple, si votre tonalité de marque est professionnelle mais accessible, votre chatbot doit aussi être configuré pour donner des réponses claires, précises et concises.
Les chatbots bancaires sont des agents conversationnels conçus pour interagir avec les clients (ou les collaborateurs) de manière automatisée. Ils fournissent des réponses aux questions fréquentes, offrent un support 24/7 et accompagnent les conseillers clientèle dans le traitement des demandes clients.
Les banques utilisent l'IA pour accompagner les clients dans leur parcours de souscription, répondre aux questions récurrentes et réduire les coûts opérationnels de leur service client tout en offrant une expérience client de qualité.
Les chatbots IA pour la banque améliorent la prévention de la fraude en surveillant les transactions en temps réel et en envoyant des alertes automatiques en cas d'activités suspectes. Ils guident également les clients dans la sécurisation de leurs comptes en cas de menace.
Les chatbots IA aident les banques à rester conformes aux réglementations sur la protection des données en automatisant la collecte du consentement explicite des clients, en assurant la transparence sur l'utilisation des données, et en facilitant l'exercice des droits des utilisateurs (accès, rectification, suppression). Ils permettent également de mettre en place des mécanismes de sécurisation et d'anonymisation des données sensibles tout en offrant une expérience client personnalisée et conforme au RGPD.
Les chatbots IA pour la banque répondent aux enjeux de transformation digitale des acteurs du secteur.
D’une part, ils répondent aux attentes des clients en matière d’immédiateté, d’autonomie, de disponibilité et de personnalisation des interactions. D’autre part, ils répondent aussi aux enjeux des banques qui doivent gérer des volumes de demandes toujours croissants tout en maîtrisant leurs coûts opérationnels.
Pour réussir votre projet d’implémentation de chatbots IA, vous devez être attentif à la manière dont l’éditeur de chatbot construit et gère la base de connaissance et veiller à mettre en place des processus stricts pour réduire les risques liés au déploiement de l’IA.
Chez Smart Tribune, nous avons développé une plateforme de chatbot IA qui répond parfaitement aux cas d’usage du secteur bancaire et minimise les risques de sécurité et de biais. Vous voulez découvrir ses fonctionnalités ?