38 % des Français estiment que leurs banques ne fournissent pas les outils nécessaires pour obtenir une information ou faire une réclamation simplement (enquête TNS Sofres ING Direct).
Dans le secteur bancaire, c’est pourtant un réel besoin : les demandes urgentes des clients sont quotidiennes, avec un fort impact sur leur vie de particulier ou de professionnel. Face au besoin grandissant d’immédiateté, les acteurs de cette industrie ont donc tout intérêt à se transformer. Pour y parvenir, la première étape est de garantir une expérience d’aide en ligne simple, intuitive et instantanée.
Pour relever ce défi, Sofinco a choisi sa voie : le selfcare. À l’aide d’outils accessibles en self-service, le spécialiste du crédit à la consommation en France propose une expérience 2.0 bénéfique pour tous : des prospects aux clients, en passant par l’équipe support… Découvrez la stratégie selfcare de Sofinco, et ses bénéfices internes comme externes.
- Selfcare & secteur bancaire : les attentes des clients
- Selfcare : définition, bénéfices et cas concret
- Sofinco : un projet selfcare en 4 étapes, pour améliorer l’expérience d’aide en ligne
- Selfcare & secteur bancaire : 3 bénéfices pour Sofinco
- FAQs
Selfcare & secteur bancaire : les attentes des clients
Dans tous les secteurs, les attentes des consommateurs évoluent. Les entreprises du secteur bancaire ne sont pas en reste : entre crise de confiance, nouvelles exigences 2.0, besoin d’autonomie et de personnalisation… Les banques et assurances ont la nécessité d’évoluer et de s’adapter, pour rassurer et satisfaire.
Par exemple, la digitalisation du parcours client est au cœur des attentes des utilisateurs. En post-Covid, près de 63 % des ventes du secteur ont été initiées via des canaux digitaux (versus 49 % en 2018), d’après BBVA.
En France, le nombre d’opérations réalisées depuis un appareil mobile a également augmenté de + 11 %. Et lors de leur parcours en ligne dans le secteur bancaire, 7 clients sur 10 se déclarent favorables à l’utilisation d’un robot-conseil, selon Accenture. Le selfcare se positionne donc en allié, pour aider les prospects ou clients à obtenir des réponses à leurs questions instantanément.
72 % des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes seuls, sans passer par un service client (source : Forrester).
Selfcare : définition, bénéfices et cas concret
Le selfcare désigne des solutions en libre-service. Ces dernières offrent des ressources en ligne et/ou des espaces collaboratifs pour trouver des réponses immédiates et précises à ses questions. Le chatbot, la FAQ dynamique ou la box d’aide améliorent l’expérience utilisateur et délivrent des réponses automatisées 24H/7J.
Les outils de selfcare diminuent également le sentiment de frustration, ressenti lors des longues minutes d’attente au téléphone, avant de pouvoir échanger avec un service client. Alors que 62 % des clients se disent agacés par cette perte de temps, le selfcare garantit une parfaite autonomie (source : étude CGI, EBG et Pitney Bowes Softwares)
Prenons l’exemple de Léa. Elle souhaite souscrire un prêt personnel, pour s’acheter une nouvelle voiture. Mais avant de passer à l’action, Léa se pose quelques questions : quelles pièces justificatives doit-elle rassembler ? Est-ce qu’il y aura des frais de dossier à anticiper ? Quel sera le délai de réponse à sa demande de prêt ?
Toutes ces questions sont considérées comme des “requêtes de niveau 1”. Autrement dit, ces questions fréquentes ne nécessitent pas la planification d’un rendez-vous avec un conseiller, ou d’attendre de longues minutes pour obtenir le service support au téléphone… Léa préfère utiliser Google, pour obtenir ses réponses en moins de 3 clics. En tapant ses questions sur le moteur de recherche, elle est alors redirigée vers la page d’un outil de selfcare : la FAQ dynamique de Sofinco.
Résultat : Léa accède rapidement et facilement aux informations souhaitées. L’entreprise, de son côté, diminue son taux de contact, pour permettre au service client de se concentrer sur des demandes plus complexes. La bonne information, au bon moment, sur le bon outil… Pour offrir une bonne expérience client et maintenir une bonne expérience collaborateur.
Sofinco : un projet selfcare en 4 étapes, pour améliorer l’expérience d’aide en ligne
Avant d’initier son projet selfcare, Sofinco s’est fixé trois grands objectifs :
- Réduire les volumes de contact nécessitant des ressources humaines.
- Répondre en moins de 3 clics et de manière pertinente aux questions des internautes.
- Centraliser la base de connaissance de l’entreprise, afin d’avoir un contenu uniforme et à jour.
Pour répondre à ces enjeux et améliorer l’expérience d’aide en ligne, Sofinco a choisi de faire confiance à Smart Tribune. Ensemble, nous avons déployé une stratégie en 4 étapes.
Etape n°1 : Mettre en place une FAQ dynamique
Avant de mettre en place une FAQ dynamique, la FAQ traditionnelle de Sofinco était peu optimisée. Les visiteurs passaient du temps sur la FAQ, en consultant plusieurs pages, mais sans trouver d'informations. En conséquence, le service client de l’entreprise continuait de recevoir de nombreuses sollicitations.
Pour automatiser une partie des demandes récurrentes, une base de connaissances a alors été conçue. Le but ? Rassembler l’ensemble des requêtes fréquentes, puis sélectionner les bons contenus à déployer pour y répondre efficacement. Pour permettre aux utilisateurs d’accéder à cette base de connaissance, voici la FAQ dynamique déployée :
Sur cette page accessible en libre-service, un moteur de recherche facilite les recherches des utilisateurs. Des suggestions sont présentées en temps réel, pour aider l’internaute dans ses recherches. Des catégories permettent de classer les questions par thèmes (questions fréquentes, solutions de crédit, solution d’assurance, etc.), pour simplifier le parcours client.
Enfin, sur chaque question présente dans la FAQ, les utilisateurs peuvent noter la qualité de la réponse apportée. Ce système de feedback aide l’entreprise à faire preuve d’amélioration continue !
Etape n°2 : Déployer un formulaire de contact intelligent
Reprenons l’exemple de Léa. Quelques semaines après avoir obtenu son prêt auto chez Sofinco, elle souhaite souscrire un nouveau crédit. Elle se demande alors si elle peut effectuer un cumul de remboursement. Sur l’heure de sa pause déjeuner, elle se décide à contacter l’équipe support de l’entreprise, pour poser sa question en direct.
Pour obtenir le numéro de téléphone de Sofinco, elle se rend sur l’onglet “Nous contacter”. Un formulaire de contact apparaît alors… Et des suggestions de questions fréquentes sont mises en avant. En deuxième position, elle tombe alors sur la question “Puis-je obtenir un nouveau crédit pendant le remboursement de mon prêt ?”, et découvre sa réponse en temps réel… Sans solliciter les chargés de relation client.
Vous l’avez compris : pour permettre à tous les utilisateurs de vivre la même expérience digitale que Léa, Sofinco intègre le selfcare à différentes étapes du parcours client. Sur la page “contact”, des questions fréquemment posées au service client sont donc suggérées. Selon le choix du motif de contact du prospect ou du client, des suggestions de questions tirées de la FAQ s’affichent en temps réel.
Les 5 premiers résultats de la base de connaissance sont alors valorisés, pour désengorger le service client et favoriser l’autonomie des utilisateurs.
Etape n°3 : Intégrer une FAQ contextualisée sur les pages offres
La FAQ dynamique est un outil de selfcare intelligent, qui peut être intégré à différents endroits du parcours client. Par exemple, admettons qu’un internaute se pose une question en visitant la page “Assurances”, sur le site de Sofinco. L’idéal n’est pas de rompre le parcours client, en se redirigeant vers une autre page du site web, ou vers d’autres canaux pour obtenir une réponse (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, Google, etc.).
Pour offrir un parcours client unifié et délivrer une expérience d’aide en ligne sans rupture, Sofinco a alors intégré sa FAQ dynamique sur ses pages offres. Ces FAQ contextualisées permettent l’affichage des 5 questions/réponses les plus pertinentes, en lien avec la page consultée.
Par exemple, si Léa (cliente de Sofinco) se demande comment souscrire à l’assurance emprunteur en visitant la page “Assurances” du site web… Elle obtient une réponse immédiatement sur la même page, grâce à cet outil de selfcare contextualisé.
Etape n°4 : Développer une box d’aide personnalisée
Pour parfaire l’expérience d’aide en ligne, Sofinco a également misé sur l’outil Smart Push. Grâce à Smart Push, les utilisateurs du site web peuvent accéder à une box d’aide (ou helpbox) personnalisée et contextualisée, à tout moment de leur parcours client.
Cette box d’aide est accessible via le bouton “Aide & Contact” présent en haut à gauche sur toutes les pages du site web. En cliquant dessus, une fenêtre s’ouvre, sans interrompre la navigation de l’utilisateur. L’internaute peut alors :
- Poser une question : en fonction des mots clés tapés sur la barre de recherche de la box d’aide, les réponses les plus appropriées apparaissent. Ces questions/réponses sont tirées de la FAQ dynamique de Sofinco, et sont communiquées en temps réel dans la box d’aide. Un lien “voir toute l’aide” permet d’être redirigé vers la page FAQ, si besoin.
- Accéder directement à l’espace client : si l’internaute est client ou possède un dossier en cours, il peut directement se connecter à son espace personnel depuis la box d’aide. Pratique et rapide, pour gérer ses comptes, suivre ses demandes et avoir accès à ses informations personnelles.
- Solliciter l’entreprise via d’autres canaux de contact : le selfcare peut aussi servir de levier, afin de faciliter l’escalade de contact. Si une FAQ dynamique, un chatbot ou une box d’aide ne peut pas résoudre les demandes des utilisateurs, les outils redirigent vers le bon canal, et le bon interlocuteur. Par exemple, la box d’aide de Sofinco propose trois solutions alternatives : appeler le service client, être rappelé par un conseiller ou utiliser un dispositif d’échange adapté pour les personnes sourdes et malentendantes.
Selfcare & secteur bancaire : 3 bénéfices pour Sofinco
1. Baisse du volume de contact direct
Déployer une solution de selfcare dans le secteur de la banque présente de nombreux bénéfices. Pour Sofinco, le premier est la baisse du volume de contact auprès du service client. Grâce à sa FAQ dynamique, l’entreprise développe l’autonomie client. Les internautes obtiennent satisfaction en trouvant eux-mêmes les réponses à leurs questions.
Dès le premier mois de lancement, la FAQ dynamique a eu un impact direct sur les sur-sollicitations. L’outil de selfcare s’intègre tout au long du parcours client, pour améliorer son expérience d’aide en ligne sans rupture.
Désormais, seulement 1 % des questions sur le site public génère une escalade de contact vers le service client. Depuis l’espace client, cette part augmente légèrement à 4 %. Chez Sofinco, 42 % des escalades de contact du site vitrine (et 51 % pour l’espace client) sont couverts par 5 motifs, considérés comme complexes ou urgents (régularisation de situation, réclamation, etc.). Le reste des questions de niveau 1 est traité en temps réel et de façon automatisée, grâce au selfcare.
2. Amélioration du trafic et du référencement naturel
Depuis la mise en place de la FAQ dynamique, Sofinco a multiplié par 12 son trafic SEO. Grâce au selfcare, l’entreprise améliore considérablement sa stratégie digitale et son positionnement sur les moteurs de recherche.
En effet, ce contenu riche en mots clés stratégiques est apprécié des moteurs de recherche comme Google. Chez Sofinco, en juillet 2022, 56 % du trafic de la FAQ provenait du référencement naturel. La part de consultation de la FAQ est également passée de 4 % (juin 2021) à 25 % (août 2022). Grâce à un tel outil, les sites internet améliorent leur visibilité… Mais aussi l’expérience d’aide en ligne des utilisateurs !
Bonus : grâce à l’optimisation d’une FAQ dynamique, certaines questions se placent en position 0. Sur Google, la position 0 permet une augmentation du taux de clic de 2 à 8 % ! Il s’agit également du seul résultat lu par les recherches vocales. Sofinco tire profit de cette position 0 pour booster son trafic et sa visibilité, grâce au selfcare.
3. Augmentation de la satisfaction client
La satisfaction client est un des enjeux majeurs des entreprises du secteur bancaire. En effet, le niveau de satisfaction d’une clientèle conditionne les résultats business d’une entreprise. La quête de la performance passe avant tout par de bonnes expériences !
Ces dernières années, les entreprises du secteur bancaire ont mis en place toutes les initiatives, pour booster le niveau de satisfaction client. Désormais, près de 2 Français sur 3 (65 %) déclarent faire confiance à leur banque principale, soit 6 points de plus qu’il y a 10 ans (source : Deloitte). La digitalisation des expériences, synonyme de gain de temps et de simplicité, est désormais une large source de satisfaction… Et Sofinco en est la preuve.
Depuis la mise en place d’une FAQ dynamique, l’insatisfaction client a considérablement diminué. Sur la FAQ du site vitrine, l’insatisfaction client a baissé de -32 % entre janvier et juillet 2022, et de -43 % sur la FAQ de l’espace client.
En parallèle des réponses immédiates et complètes apportées par le selfcare, un autre levier permet d’améliorer la satisfaction client. Sur le site de Sofinco, les utilisateurs des outils de self-service peuvent noter la qualité des réponses apportées. Ces feedbacks contribuent grandement à l’amélioration des contenus par les équipes. Parfait pour optimiser l’expérience globale en continu !
Dans le secteur bancaire, les exigences des clients sont de plus en plus nombreuses : réactivité, autonomie, omnicanalité de la relation client, expérience digitale sans couture…
Pour répondre à l’ensemble de ces besoins, Sofinco a fait le choix de déployer un projet selfcare, grâce aux outils de FAQ dynamique et de box d’aide. Une stratégie gagnante : pour la croissance de l’entreprise, la satisfaction des clients et le désengorgement des équipes support… Le selfcare offre un cercle vertueux, à tous les niveaux !
FAQs
Quels sont les avantages du selfcare pour le secteur bancaire ?
- Réduction du volume de contact direct : Le selfcare allège la charge de travail des équipes de service client en diminuant le nombre de contacts directs.
- Amélioration du trafic et du référencement naturel : Le selfcare favorise l'amélioration du trafic et du référencement naturel du site.
- Augmentation de la satisfaction client : Le selfcare permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions de manière autonome, ce qui contribue à augmenter leur satisfaction.
Quelles sont les étapes pour mettre en place un projet de selfcare dans le secteur bancaire ?
- Mise en place d'une FAQ dynamique : Permet aux clients de trouver rapidement des réponses à leurs questions les plus courantes.
- Déploiement d'un formulaire de contact intelligent : Offre des réponses personnalisées aux clients.
- Intégration d'une FAQ contextualisée sur les pages d'offres : Fournit une aide ciblée aux clients sur les pages d'offres spécifiques.
- Développement d'une box d'aide personnalisée : Améliore l'expérience utilisateur en fournissant une assistance personnalisée.
Quelle est la relation entre le selfcare et le secteur bancaire en France ?
En France, le selfcare prend une place de plus en plus importante dans le secteur bancaire. Le nombre d'opérations réalisées depuis un appareil mobile a augmenté de +11%. 7 clients sur 10 se déclarent favorables à l'utilisation d'un robot-conseil lors de leur parcours en ligne dans le secteur bancaire, selon Accenture. Le selfcare devient donc un allié précieux, aidant les prospects et les clients à obtenir des réponses instantanées à leurs questions.
