C’est officiel : chatbots et secteur bancaire vont de pair. Derrière cette bonne nouvelle, se cache un constat simple. Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus nombreux à s’engager auprès d’entreprises numériques. Les parcours clients se transforment et les attentes évoluent, notamment dans le secteur bancaire. L’instantanéité et l’autonomie sont au cœur des besoins 2.0 : d’où l’importance de saisir le virage du chatbot conversationnel.
Récemment, les banques en ligne (ou néobanques) ont permis aux consommateurs d’ouvrir, de gérer leurs comptes et d’effectuer des transactions uniquement en ligne. L’essor de ces banques digitales motive les acteurs “traditionnels” à opérer une véritable transformation digitale. Adopter les nouvelles technologies pour faciliter la relation client n’est plus une option. C’est une nécessité, afin de répondre aux nouvelles attentes des utilisateurs modernes et connectés.
Pour les entreprises, ces nouvelles habitudes reposent notamment sur le déploiement de bots conversationnels, grâce à l’intelligence artificielle. Ces leviers sont des atouts pour améliorer l’expérience de service client et la relation client en ligne. Les raisons qui justifient ces adaptations sont nombreuses : rester compétitif dans un secteur bancaire en pleine mutation, permettre aux clients d’être plus autonomes, garantir une plus grande satisfaction et une meilleure performance tout au long du parcours client en ligne…
Dans cet article, Smart Tribune décrypte comment les chatbots aident le secteur bancaire à réaliser tout cela. Suivez le guide !
Sommaire
- Secteur de la banque : Qu'est-ce qu'un chatbot conversationnel ?
- Chatbot et banque : quels bénéfices, pour le secteur bancaire ?
- 6 cas d’usage du chatbot appliqué au secteur bancaire
- Prêts à améliorer l'expérience client avec les chatbots dans le secteur bancaire ?
Secteur de la banque : Qu'est-ce qu'un chatbot conversationnel ?
Les chatbots (comme notre Smart Bot) sont des assistants conversationnels automatisés, accessibles par les clients en libre service. Véritables emblèmes du selfcare, ces robots ont un super pouvoir : répondre à 70 % des requêtes clients, voire à 90 % des questions les plus fréquemment posées, à mesure que la technologie progresse.
Grâce aux chatbots intelligents présents sur les sites web, les utilisateurs peuvent obtenir des réponses rapides, en toute autonomie. Le tout, sans avoir à décrocher leur téléphone et attendre de longues minutes pour discuter avec un service client.
Pour être synonymes de performance, les chatbots utilisent l’intelligence artificielle (IA), afin de comprendre l’intention de recherche ou la requête de l’internaute. Ils l’associent au contenu le plus pertinent trouvé dans la base de connaissances de l’entreprise, pour partager une réponse utile et adaptée. Grâce au machine learning (apprentissage automatique), les bots gagnent en efficacité progressivement.
Prenons l’exemple d’une banque. Elle déploie un chatbot sur son site web pour répondre aux questions les plus simples, comme celles présentes dans une FAQ dynamique. Au fil du temps, le robot pourra apprendre de ses interactions avec les clients, gagner en intelligence… Puis répondre avec un plus haut degré de précision, en s’attaquant en parallèle aux demandes les plus complexes.
Cependant, une question subsiste : qu’est-ce qui différencie (vraiment) les bots IA conversationnels des chatbots ordinaires ? La réponse est simple : leur capacité à mener une conversation plus vraie que nature. Souvent, les internautes ne réalisent pas qu’ils s’adressent à un robot, tant la conversation est fluide et naturelle. Grâce à un traitement avancé du langage naturel, les chatbots d’IA conversationnels imitent les interactions humaines. Le résultat est troublant : une expérience de service client bien réelle et positive… Grâce au pouvoir de l’intelligence artificielle !
Pour cette raison, les chatbots IA conversationnels sont rapidement devenus un élément clé de la stratégie de selfcare des entreprises. Les secteurs de la banque et des services financiers en font partie. Ils évoluent rapidement, avec une approche “digital friendly”. Les bots intelligents gagnent donc en importance, pour répondre aux (vraies) attentes des clients… Et même les dépasser.
Chatbot et banque : quels bénéfices, pour le secteur bancaire ?
Pendant de nombreuses années, associer les termes “banques” et “stratégies Digital-First” n’était pas une évidence. Au contraire, le secteur bancaire était l’emblème d’une culture d’entreprise traditionnelle, avec des codes réglementaires et juridiques bien précis à respecter. L’utilisation de la technologie était largement limitée, pour garantir la confidentialité et la sécurité des données clients.
Mais récemment, les cartes ont été redistribuées, avec l’arrivée de nombreux acteurs exclusivement en ligne dans le secteur bancaire. Les acteurs les plus “traditionnels” du marché ont dû repenser leurs stratégies, pour rester compétitifs. Pour créer de meilleures expériences clients en ligne, le selfcare s’est alors imposé comme une opportunité majeure.
Grâce à l’intelligence artificielle, le développement des chatbots d’IA conversationnels permet désormais de :
- Moderniser les parcours client numériques, pour les banques et sociétés financières.
- Offrir des réponses instantanées aux questions des clients, 7j/7 et 24h/24.
- Effectuer des transactions ou ouvrir un compte en ligne plus facilement.
- Réduire le volume de contacts auprès du service client.
Ainsi, les conseillers clients peuvent traiter en direct les problématiques complexes. Par exemple, lorsqu’une demande client implique le partage d’informations personnelles potentiellement sensibles, le robot cède sa place aux équipes internes. Les chatbots soulagent les équipes, mais ne les remplacent pas.
L’usage de ces assistants virtuels a permis d’améliorer l’expérience client de manière significative. Dans le secteur bancaire (comme dans les autres secteurs), le selfcare conduit à une meilleure satisfaction client et une plus grande fidélisation à long terme !
Chatbot et banque : les principaux bénéfices
Vous l’avez compris : le déploiement des chatbots d’intelligence artificielle offre de nombreux avantages pour les entreprises du secteur de la banque et des services financiers. Étudions-en trois :
Personnaliser l’expérience client dans le secteur bancaire
Les bots ne se contentent pas de puiser dans la mine d’or d’informations d’une base de connaissances client. Ces assistants virtuels sont également formés à accéder aux détails pertinents du profil d’un client, pour personnaliser l’interaction avec ce dernier.
Par exemple, si un chatbot sait qu'un client a récemment ouvert un compte, il peut lui fournir des informations utiles pour le configurer, effectuer des mises à jour, gérer des transactions simples, commander des cartes de crédit ou de débit, etc. Il peut également identifier si le client possède un compte personnel ou professionnel, pour lui proposer des services personnalisés, afin d’améliorer son expérience bancaire.
Enfin, pour de nombreuses banques de détail, les chatbots d'IA conversationnels peuvent être utilisés comme un outil d’aide à la vente. Grâce au selfcare, les entreprises peuvent faire de l’upsell et sensibiliser les clients aux derniers produits, promotions et offres en cours.
Économiser du temps et de l’argent grâce au chatbot
En entreprise, le temps est une denrée précieuse. Et le temps, c’est aussi de l’argent ! Heureusement, les chatbots permettent d’économiser les deux.
Par exemple, les chatbots peuvent réduire la nécessité d’avoir une équipe de service client opérationnelle 24h/24. Les assistants virtuels sont capables de traiter en toute autonomie 70 % des demandes simples (appelées requêtes de niveau 1). Et ce, même en pleine nuit, lorsque les équipes ne sont pas au bureau.
Si la question est trop complexe pour le robot, elle sera transmise à un agent du service client automatiquement. Les équipes peuvent alors y répondre dès le lendemain. Ce scénario permet aux banques d’économiser un précieux temps… Mais aussi jusqu’à 8 milliards de dollars de coûts d'exploitation.
Ainsi, les solutions de chatbots permettent aux équipes d’utiliser leurs compétences pour accompagner des clients sur des demandes plus complexes. Du côté du client, le selfcare est aussi un gain de temps considérable, pour obtenir des réponses aux questions les plus courantes. La satisfaction est directement impactée, pour le plus grand bonheur de tous !
Collecter des données pour améliorer le support client des banques
Grâce à l’intelligence artificielle, les chatbots sont de précieux outils de collecte de données. Tous les échanges entre le bot et les internautes fournissent des informations qui ont le pouvoir d’améliorer l’expérience client.
En effet, les chatbots apprennent de chaque interaction avec les clients. Ils activent alors un processus d’amélioration continue, pour améliorer la façon dont ils répondront à des demandes similaires à l’avenir. Ils fournissent également des informations pertinentes au service client, afin de mieux comprendre les attentes des clients.
44 % des consommateurs préfèrent communiquer avec un chatbot plutôt qu'avec une personne réelle, à condition qu'il puisse répondre aux questions de manière fiable.
- Source : Humley
6 cas d’usage du chatbot appliqué au secteur bancaire
Aujourd’hui, les banques sont de plus en plus “Digital-Friendly”. L’essor du numérique dans ce secteur ouvre de nouvelles perspectives… Notamment pour les chatbots. Voici six cas d’usage potentiels, pour comprendre concrètement ce qui est possible avec les chatbots bancaires :
1. Envoyer de l'argent et suivre l'historique des transactions
Avez-vous déjà pensé à utiliser un chatbot pour effectuer des transactions simples (comme envoyer de l’argent) ? Dans le secteur bancaire, un chatbot peut servir d’assistant numérique au client, pour simplifier son expérience en ligne.
En fonction des réglementations qu'une banque ou une société de services financiers doit suivre, le chatbot de toutes les sociétés ne sera pas en mesure d'accéder aux informations des clients de cette manière. Cependant, pour ceux qui le peuvent, les chatbots aident les clients à surmonter les obstacles techniques qu'ils rencontrent. Le tout, par le biais d’une interface conviviale et conversationnelle, pour bénéficier d’un accompagnement à distance.
2. Examiner le solde des comptes bancaires et les habitudes de dépenses
Un chatbot peut s’avérer très utile, pour examiner les détails d’un compte (comme le solde actuel). Si certains clients ne parviennent pas à trouver comment réaliser ces actions eux-mêmes, une solution d’assistant virtuel bancaire peut facilement les automatiser.
Grâce au machine learning et à l’apprentissage continu des chatbots, ils sont en mesure de fournir des informations précises en temps réel. Par exemple, saviez-vous qu’environ 90 % des transactions liées à un compte bancaire ou une carte de crédit concernent des achats alimentaires ? Comme chaque achat est généralement isolé, les clients ne réalisent pas le montant et les habitudes de dépense, notamment mensuelles. Et c’est là qu’un assistant conversationnel est particulièrement utile !
Lorsque les chatbots sont optimisés pour fournir des informations utiles, ils deviennent alors une ressource de référence pour les clients. Pour garder un œil sur leurs habitudes de consommation (et peut-être éviter les excès ?), le chatbot est l’allié idéal.
3. Répondre à des questions de type FAQ pour les clients de la banque
Ce cas d’usage est commun à de nombreux secteurs : aujourd’hui, les chatbots d’IA conversationnels sont en mesure de répondre à de nombreuses questions de type FAQ.
Par exemple, dans l’industrie bancaire, les questions fréquemment posées sont liées aux emplacements et aux horaires d’ouverture des banques. Souvent, ces informations existent déjà sur le site web des banques (mais aussi dans leur FAQ). Mais tous les sites web ne sont pas égaux, et les informations ne sont pas toujours simples d’accès. C'est ce qui fait du chatbot bancaire un excellent compagnon pour aider les clients à parcourir tout le contenu d’un site web rapidement, facilement et efficacement.
Les informations de type horaires d’ouverture ou localisation peuvent être programmées dans la base de connaissances d’une solution de chatbot dès le départ. Dans ce cas, l’assistant conversationnel sera toujours prêt à fournir une réponse précise et rapide, afin d’améliorer l’expérience client globale.
Du côté de l’entreprise, l’expérience collaborateur est également impactée, pour le service client. Les agents peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes ou sur-mesure, tandis que les chatbots automatisent certains échanges !
4. Envoyer des rappels ou des alertes d'activités bancaires suspectes
Les opérations bancaires étant par nature transactionnelles, elles se prêtent à toutes sortes de rappels et d'alertes. Par exemple, les clients peuvent programmer un rappel à une date fixe chaque mois pour éviter d'oublier de payer leur loyer. Ils peuvent aussi vouloir être prévenus avant qu'un virement automatique ne soit effectué. Ou bien être avertis lorsqu'ils atteignent un certain seuil de dépenses par jour, semaine ou mois. Ou enfin, ils peuvent simplement vouloir savoir si une activité suspecte a été détectée sur leur compte.
Face à toutes ces situations, il arrive que les utilisateurs ne sachent pas où paramétrer ce type d'alertes et de notifications. Plus vraisemblablement, ils n'y pensent pas toujours sur le moment, lorsqu'ils effectuent ces différentes transactions. Et vous voyez où nous voulons en venir…C'est là qu'un chatbot bancaire peut s'avérer très utile.
Tout en aidant les clients à effectuer diverses transactions, le chatbot peut leur demander en temps réel : "Voulez-vous définir une alerte pour vos prochains virements ?" ou "Voulez-vous recevoir une notification lorsque vous avez atteint votre limite de dépenses quotidiennes ?"
Ces actions à forte valeur ajoutée permettent de gagner du temps, de limiter les efforts à fournir et de protéger les clients en temps réel.
5. Aider les clients à mieux utiliser les applications et les services en ligne des banques
Si les entreprises sont de plus en plus “Digital Friendly”... Nous savons que les clients ne le sont pas tous. Et cela devient problématique pour les non férus de technologie, lorsqu’une banque remanie son site web ou lance une nouvelle application mobile.
En d’autres termes, tous les clients ne sont pas friands d’évolution. Quand les choses bougent, certains consommateurs sont perdus. C'est pourquoi le concept de chatbot constitue une première ligne de défense. Ils fournissent un système d’assistance pour aider les utilisateurs pas à pas, afin de résoudre des problèmes techniques. A la clé ? Une meilleure expérience client digitale et une plus grande satisfaction, évidemment !
6. Renforcer l'engagement des clients du secteur bancaire
L’équation est simple : plus les clients sont autonomes et plus vite ils réussissent à résoudre leurs problèmes… Plus ils sont heureux ! Et bien qu’un chatbot bancaire ne soit pas le seul responsable en matière d’engagement client, il contribue grandement à son développement.
Ceci est extrêmement important, à une époque où la concurrence entre les banques et les fournisseurs de services financiers est plus féroce que jamais. L'incapacité à offrir une expérience client exceptionnelle (en ligne et hors ligne) suffit à faire perdre un client à vie. Et comme les banques ont rarement une seconde chance, pour faire une bonne première impression… Il est indispensable de créer au plus tôt une multitude de moyens, pour renforcer l’expérience bancaire et améliorer l’engagement client.
Prêts à améliorer l'expérience client avec les chatbots dans le secteur bancaire ?
Désormais, l’expérience client est un immense terrain de jeu. Et toutes les marques, de toutes tailles et de tous secteurs sont en concurrence sur ce terrain. Celles qui jouent le jeu gagnent des clients fidèles pour la vie. D’autres ont encore des progrès à faire, pour remporter la partie. Mais quel que soit le niveau aujourd’hui, une question doit résonner dans les esprits : comment créer la meilleure expérience possible pour les clients, sur tous les canaux de communication ?
C'est là que les chatbots d'IA conversationnels entrent en jeu. Ces robots sont une extension de vos efforts, en matière de service client et de stratégies omnicanales d’engagement client. Dans le secteur bancaire, ils offrent un nouveau moyen plus efficace d’obtenir des informations, de gérer des transactions ou de résoudre des problématiques simples en temps réel.
Voilà pourquoi les chatbots dans le secteur bancaire commencent à attirer l'attention. Pour une industrie qui, pendant de nombreuses années, fonctionnait de manière plutôt "traditionnelle"... Désormais, l’heure est à la modernisation. Pour rester compétitif, répondre aux attentes des clients et améliorer l’expérience de service client, il n’y a plus de doutes : le chatbot bancaire est la clé !
Prêt à faire passer l'expérience client digitale de votre banque au niveau supérieur ? Consultez dès aujourd'hui notre rapport sur les tendances de l'expérience client 2024, pour découvrir plus de conseils.
