72% des clients préfèrent trouver la réponse à leur question sans passer par un service client (source : Forrester).
Aujourd’hui, l’autonomie est le besoin n°1 des consommateurs. Plus question d’attendre de longues minutes au téléphone ou d’envoyer des e-mails, avant d’obtenir de l’aide… L’information doit être accessible, 24h/24 et 7J/7.
Heureusement, le selfcare facilite cette accessibilité et cette quête d’autonomie, notamment grâce à un levier clé : la base de connaissance (ou Knowledge Base). Bien plus qu’un simple outil, la base de connaissance est l’allié des services clients… Et des consommateurs.
Dans cet article, découvrez comment créer et optimiser votre base de connaissance, en 7 étapes clés. Suivez le guide ! Dans cet article, découvrez comment créer et optimiser votre base de connaissance, en 7 étapes clés. Suivez le guide !
Ces dernières années, la base de connaissance est devenue l’élément central dans un écosystème de solutions de relation client. Cette base de données centralisée permet de collecter, d’organiser, de récupérer et de partager la connaissance en un seul et même endroit. L’accès est en libre-service, 24H/24 et 7/J.
Aussi appelée Knowledge Base, cette grande bibliothèque d’informations peut être créée :
Dans cet article, nous nous concentrerons sur ce deuxième type de Knowledge Base : la base de connaissance client.
Au sein de cette base de connaissance, le service client renseigne toutes les demandes potentielles et fréquentes des clients. La vocation de cet outil est simple : permettre à l’entreprise de répondre d’une seule et même voix aux demandes des clients.
Les informations centralisées dans la base de connaissance servent ensuite de carburant, pour alimenter différentes solutions de selfcare. Le contenu est diffusé aux internautes, au travers d’outils comme une FAQ dynamique ou un chatbot.
Prenons l’exemple d’un internaute, qui demande au chatbot d’un site de réservation de voyages en ligne “jusqu’à quand puis-je annuler mon billet de train ?”. Pour transmettre une réponse en temps réel, le chatbot ira puiser l’information dans la base de connaissance client, créée par l’entreprise.
Une base de connaissance bien construite et gérée intelligemment est indispensable pour prendre soin de vos clients. Elle soulage également le service client. Son enjeu est double, puisqu’elle permet la symétrie des attentions : elle améliore l’expérience collaborateur, ce qui se diffuse sur l’amélioration de l’expérience client.
Voici notamment les principaux avantages externe, pour les clients :
En interne, les avantages sont tout aussi nombreux pour les conseillers :
“Avec Smart Tribune, les taux de conversion sur les parcours clients s’améliorent jusqu’à 20%.”
La création d’une base de connaissance clients n’est pas réservée aux grandes entreprises, ou à un stade de maturité spécifique. Le Knowledge Management est un enjeu pour toutes les entreprises, puisque votre connaissance existe. Par métier, par langue, par service… Cette connaissance n’est simplement pas encore organisée, ni structurée.
Alors, vous souhaitez améliorer l’expérience de vos utilisateurs, ainsi que celle des collaborateurs ? Faciliter l’accès à l’information, en interne comme en externe ? C’est le bon moment pour vous lancer !
Si vous avez déjà une base de connaissance, un travail d’optimisation régulier est nécessaire. Voici les signaux qui indiquent que votre base de connaissance doit être améliorée :
Place à l’action : voici les 7 étapes clés à suivre, pour créer ou optimiser vos base de connaissance.
1 : L’exploration
2 : Définition des objectifs et analyse des utilisateurs
3 : La catégorisation de la connaissance
4 : La rédaction du contenu
5 : Le référencement du contenu
6 : L’intégration de la base de connaissance
7 : L’analyse et la revue stratégique
Avant le travail de création, priorité à l’exploration. Il est nécessaire de se poser des questions et d’explorer l’existant, pour préparer les futures étapes.
Pour commencer, impliquez les autres services de l’entreprise : une stratégie de co-construction est indispensable, pour donner vie à une bibliothèque qui reflète les besoins de chacun, et le contexte réel de l’entreprise. Voici les questions à vous poser :
Pourquoi voulez-vous créer une base de connaissance ? À cette étape, il est indispensable de clarifier vos objectifs, pour créer un outil adapté aux utilisateurs.
Commencez par analyser le parcours client ou prospect. À quels moments réclament-ils de l’aide ? Et de quel type d’assistance ont-ils besoin ? En voici deux types, bien différents :
En fonction du type de demande, les réponses à construire dans la base de connaissance seront différentes, tant sur la forme que sur le fond.
Pensez également à analyser le profil des utilisateurs : ont-ils des particularités ? Par exemple, avez-vous des profils d’utilisateurs professionnels et/ou particuliers ? Ces données sont précieuses, pour la suite des étapes.
Place à la construction de l’arborescence de votre base de connaissance. À quoi va-t-elle ressembler ? Comment l’utilisateur va pouvoir accéder aux informations ? Face à un problème ou une demande urgente d’un internaute, cette arborescence doit favoriser l’accessibilité et la simplicité d’utilisation, sur mobile ou ordinateur.
Prenons l’exemple d’une société d’assurances qui souhaite créer un centre d’aide, accessible sur son site Internet. Il existe deux méthodes pour organiser la connaissance, dans le menu du centre d’aide :
Vous pouvez également impliquer à nouveau les membres de votre équipe, pour organiser tous ensemble les informations. Un atelier “tri par carte” à l’aide de post-its est une bonne pratique que nos clients adorent, chez Smart Tribune !
À ce stade, nous conseillons de limiter le nombre d’articles ou contenus par thématiques. Une erreur commune est de créer des catégories, puis des sous-catégories, ainsi que des sous-sous-catégories de réponses… Résultats ? Le parcours utilisateur devient complexe, long et fastidieux.
Par exemple, si vous avez plusieurs questions sur la livraison Mondial Relay, Colissimo, Marketplace, Click&Collect… L’idéal est de rassembler tous ces éléments dans une seule catégorie sur la livraison, puis travailler la mise en page du contenu.
Voici deux exemples de mise en page différentes, qui correspondent à deux manières de consommer l’information par les utilisateurs… À noter : ces deux approches sont complémentaires ! Elles peuvent coexister dans une base de connaissance bien structurée.
Pour en savoir plus sur ces formats “Questions-Réponses” ou “Guides”, prenez contact avec un de nos experts selfcare.
Sans une bonne rédaction, les contenus présents dans votre base de connaissance n’auront aucun impact positif. En effet, les utilisateurs ont besoin d’être rassurés, et votre rédaction doit être contextualisée, grâce à du contenu didactique. Voici nos conseils :
Vous l’avez compris : un contenu riche, précis, rédigé simplement et hiérarchisé efficacement aura beaucoup plus d’impact !
Le contenu de votre base de connaissance doit être rédigé pour des Humains… Mais aussi pour les moteurs de recherche ! L’enjeu du travail d’écriture est donc double : l’idée est de garantir une expérience utilisateur mémorable, tout en suivant les bonnes pratiques pour le référencement naturel (SEO).
Pour y parvenir, posez-vous cette question : que voulez-vous référencer sur les moteurs de recherche ? Est-ce du contenu lié au centre d’aide ou à la FAQ dynamique ?
Par exemple, pour une société d’assurances qui a besoin de rassurer les internautes, le référencement des contenus liés aux produits ou services proposés sera important. À l’inverse, une entreprise dans le secteur du retail aura plutôt vocation à optimiser le référencement naturel de ses pages produits, plutôt que des outils reliés à sa base de connaissance.
En fonction de la stratégie à déployer, et des contenus que vous souhaitez mettre en avant (ou non) sur les moteurs de recherche, voici les bonnes pratiques de Google à suivre :
55% des accès aux réponses aux FAQ dynamiques des clients de Smart Tribune proviennent des moteurs de recherche. Cela signifie qu’en cas de question, un internaute tapera directement sa requête sur un moteur comme Google, qui le redirigera vers la FAQ du site de la marque… Si l’optimisation SEO est efficace !
Découvrez comment atteindre la position zéro sur les moteurs de recherche, grâce à nos outils de selfcare.
Vous l’avez compris : pour accéder à la connaissance, les utilisateurs peuvent utiliser les moteurs de recherche. Mais ils profitent aussi de leur parcours sur le site de l’entreprise, pour obtenir des informations contextualisées. Alors, votre mission ? Offrir des réponses à leurs questions en quelques clics seulement.
Pour y parvenir, l’étape n°6 consiste à intégrer la connaissance dans votre écosystème, pour faciliter la diffusion à différents niveaux. Chez Smart Tribune, nous prônons le déploiement d’un écosystème Selfcare qui rend la connaissance accessible sur plusieurs canaux.
La connaissance peut donc être diffusée sur une FAQ, mais aussi via un chatbot, une box d’aide, des formulaires de contact, des guides sur vos pages, etc.
Enfin, l’intégration dans votre écosystème ne se limite pas au parcours utilisateur. Il concerne aussi votre service client ! À cette étape, il sera nécessaire de se poser une question : celle de l’escalade de contact.
Quels motifs de contact justifient une résolution totale par les outils de selfcare ? À l’inverse, quels motifs de contact nécessitent une mise en relation avec votre équipe de conseillers clients ?
Votre base de connaissance est prête à être mise en ligne ? Félicitations ! Vous arrivez au bout du parcours de création et d’optimisation… Ou presque. En réalité, l’optimisation de la Knowledge Base est un travail d’optimisation continue. Votre objectif est maintenant de suivre et d’analyser la prise en main de l’outil, et ses retombées.
Pour y arriver, vous pouvez réunir un comité de revue stratégique, puis suivre les résultats de la base de connaissance. Voici les différentes questions à vous poser :
Ce suivi des KPIs offre une marge de manœuvre importante, pour continuer d’optimiser votre base de connaissance. Au fil du temps, certaines pistes d’amélioration pourront être exploitées, comme :
Pour connaître toutes les possibilités qui s’offrent à vous, découvrez nos fonctionnalités Smart Knowledge.
Améliorez l’expérience client, créez votre base de connaissance
D’un côté, 92 % des clients jugent important de trouver de l’information en autonomie (source : Yext). De l’autre, 20 % du temps d’un conseiller est perdu à rechercher de l’information (source : McKinsey).
Le constat est clair : en interne comme en externe, les attentes évoluent… Et le selfcare offre une nouvelle expérience, synonyme de gain de temps, d’autonomie et de satisfaction, pour toutes les parties prenantes.
Pour déployer ces outils de selfcare, la création d’une base de connaissance est un point de départ indispensable. Grâce aux 7 étapes de cet article, vous savez maintenant comment passer à l’action.
Alors, prêts à soulager votre service client, tout en délivrant une expérience mémorable aux prospects ou clients ? Plus de 150 grandes marques font confiance à nos équipes et à nos outils, pour améliorer la diffusion de leur connaissance… Rejoignez-les dès maintenant !
Une base de connaissance est un système de gestion, de collecte et d’organisation centralisé de l’information et de la donnée. Elle permet un meilleur partage et une meilleure circulation de l’information entre les utilisateurs et les employés. La base de connaissance peut comprendre des articles, des FAQ, des guides et d’autres ressources utiles.
L’utilisation d’une base de connaissance permet de réduire considérablement le temps nécessaire à la recherche de l’information, et de gagner en autonomie. Elle permet d’améliorer l’expérience client et d’augmenter la satisfaction, tout en désengorgeant le service client. La base de connaissance permet également d’accéder à du contenu afin de monter en compétences en formant les équipes.
Une base de connaissance interne est à destination des employés de l’entreprise. Elle traite l’information liée aux produits, aux services et aux process de l’entreprise.
La base de connaissance externe est à destination des clients afin d’obtenir les informations à leurs demandes.