72% des clients préfèrent trouver la réponse à leur question sans passer par un service client (source : Forrester).
Aujourd’hui, l’autonomie est le besoin n°1 des consommateurs. Plus question d’attendre de longues minutes au téléphone ou d’envoyer des e-mails, avant d’obtenir de l’aide… L’information doit être accessible, 24h/24 et 7J/7.
Heureusement, le selfcare facilite cette accessibilité et cette quête d’autonomie, notamment grâce à un levier clé : la base de connaissance (ou Knowledge Base). Bien plus qu’un simple outil, la base de connaissance est l’allié des services clients… Et des consommateurs.
Dans cet article, découvrez comment créer et optimiser votre base de connaissance, en 7 étapes clés. Suivez le guide ! Dans cet article, découvrez comment créer et optimiser votre base de connaissance, en 7 étapes clés. Suivez le guide !
- Base de connaissance : définition et enjeux
- Quand créer ou optimiser une base de connaissance ?
- 7 étapes clés pour créer ou optimiser vos base de connaissance
- FAQ sur la création et l’optimisation de votre base de connaissance
Base de connaissance : définition et enjeux
Qu’est-ce qu’une base de connaissance ?
Ces dernières années, la base de connaissance est devenue l’élément central dans un écosystème de solutions de relation client. Cette base de données centralisée permet de collecter, d’organiser, de récupérer et de partager la connaissance en un seul et même endroit. L’accès est en libre-service, 24H/24 et 7/J.
Aussi appelée Knowledge Base, cette grande bibliothèque d’informations peut être créée :
- Pour un usage interne : on parle de base de connaissance collaborateurs, accessible uniquement par les conseillers (ou le service client, call center, RH, etc.).
- Pour un usage externe : on parle de base de connaissance clients, accessible pour tous les adhérents, clients ou prospects de l’entreprise.
Dans cet article, nous nous concentrerons sur ce deuxième type de Knowledge Base : la base de connaissance client.
Au sein de cette base de connaissance, le service client renseigne toutes les demandes potentielles et fréquentes des clients. La vocation de cet outil est simple : permettre à l’entreprise de répondre d’une seule et même voix aux demandes des clients.
Les informations centralisées dans la base de connaissance servent ensuite de carburant, pour alimenter différentes solutions de selfcare. Le contenu est diffusé aux internautes, au travers d’outils comme une FAQ dynamique ou un chatbot.
Prenons l’exemple d’un internaute, qui demande au chatbot d’un site de réservation de voyages en ligne “jusqu’à quand puis-je annuler mon billet de train ?”. Pour transmettre une réponse en temps réel, le chatbot ira puiser l’information dans la base de connaissance client, créée par l’entreprise.
Quels sont les avantages d’une base de connaissance ?
Une base de connaissance bien construite et gérée intelligemment est indispensable pour prendre soin de vos clients. Elle soulage également le service client. Son enjeu est double, puisqu’elle permet la symétrie des attentions : elle améliore l’expérience collaborateur, ce qui se diffuse sur l’amélioration de l’expérience client.
Voici notamment les principaux avantages externe, pour les clients :
- Réduction du temps de recherche d’informations : le selfcare réduirait de 66% le temps de recherche d’information des consommateurs, lors d’une visite sur un site de marque. En dédiant moins de temps à la recherche et à l’attente, la relation client est améliorée.
- Gain d’autonomie et accessibilité, grâce au self-service : sur ordinateur ou sur mobile, en pleine semaine ou le week-end, le jour ou la nuit… Les informations sont accessibles librement, ce qui séduit les consommateurs, de plus en plus connectés.
- Amélioration de l’expérience client : plus la base de connaissance est riche, plus les clients obtiennent des réponses précises et de qualité… Et moins ils ont besoin de vous solliciter, pour vivre une expérience client mémorable !
- Augmentation de la satisfaction client : on considère que l’augmentation du taux de satisfaction est de +10 à +15 points, grâce au selfcare. La création d’une base de connaissance impacte positivement la satisfaction et la fidélisation client.
En interne, les avantages sont tout aussi nombreux pour les conseillers :
- Désengorgement du service client : les conseillers peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes, et déléguer le traitement des demandes de niveau 1 (considérées comme les plus simples, à faible valeur ajoutée). Grâce à une base de connaissance bien construite et des outils de selfcare efficacement déployés, le taux de contact diminue de -10 % à -50 % !
- Collecte du feedback, pour s’améliorer en continu : grâce aux retours des clients sur les réponses transmises par l’outil, les équipes peuvent faire preuve d’amélioration continue. La gestion et l’optimisation des connaissance est un travail à effectuer dans la durée, pour délivrer une meilleure expérience.
- Montée en compétences et formation des équipes : grâce à une bibliothèque de données comme la Knowledge Base, l’onboarding est facilité. Toutes les informations utiles sont regroupées en un seul et même endroit, ce qui facilite le transfert de connaissance, puis la montée en compétences.
- Hausse de l’efficacité et de la productivité des collaborateurs : plus besoin de chercher les informations à transmettre aux clients, grâce à cet outil de centralisation. Résultats ? Un gain de temps considérable, et une meilleure efficacité pour les équipes métiers.
“Avec Smart Tribune, les taux de conversion sur les parcours clients s’améliorent jusqu’à 20%.”
Quand créer ou optimiser une base de connaissance ?
La création d’une base de connaissance clients n’est pas réservée aux grandes entreprises, ou à un stade de maturité spécifique. Le Knowledge Management est un enjeu pour toutes les entreprises, puisque votre connaissance existe. Par métier, par langue, par service… Cette connaissance n’est simplement pas encore organisée, ni structurée.
Alors, vous souhaitez améliorer l’expérience de vos utilisateurs, ainsi que celle des collaborateurs ? Faciliter l’accès à l’information, en interne comme en externe ? C’est le bon moment pour vous lancer !
Si vous avez déjà une base de connaissance, un travail d’optimisation régulier est nécessaire. Voici les signaux qui indiquent que votre base de connaissance doit être améliorée :
- Un taux de rebond élevé
- Peu de visites sur vos outils de selfcare
- Un faible taux de résolution en self-service
- Des commentaires négatifs des utilisateurs
- Un contenu devenu obsolète ou incorrect, sans mise à jour depuis plus de 6 mois
Place à l’action : voici les 7 étapes clés à suivre, pour créer ou optimiser vos base de connaissance.
7 étapes clés pour créer ou optimiser vos base de connaissance
1 : L’exploration
2 : Définition des objectifs et analyse des utilisateurs
3 : La catégorisation de la connaissance
4 : La rédaction du contenu
5 : Le référencement du contenu
6 : L’intégration de la base de connaissance
7 : L’analyse et la revue stratégique
Étape n°1 : L’exploration
Avant le travail de création, priorité à l’exploration. Il est nécessaire de se poser des questions et d’explorer l’existant, pour préparer les futures étapes.
Pour commencer, impliquez les autres services de l’entreprise : une stratégie de co-construction est indispensable, pour donner vie à une bibliothèque qui reflète les besoins de chacun, et le contexte réel de l’entreprise. Voici les questions à vous poser :
- Quels services possèdent de la connaissance, utile pour le futur chantier ? Service client, commercial, marketing, e-commerce, CSM… Réunissez la connaissance dispersée.
- Quelles sont les données à analyser, en provenance du site et du parcours utilisateur ? L’analyse des formulaires de contact est notamment importante.
- Quelles sont les données du service client à étudier ? Par exemple, connaissez-vous les motifs de contacts ?
- Quelles sont les meilleures pratiques du marché ou du secteur, en matière de selfcare et Knowledge Base ? S’inspirer est toujours une bonne idée.
Étape n°2 : Définition des objectifs et analyse des utilisateurs
Pourquoi voulez-vous créer une base de connaissance ? À cette étape, il est indispensable de clarifier vos objectifs, pour créer un outil adapté aux utilisateurs.
Commencez par analyser le parcours client ou prospect. À quels moments réclament-ils de l’aide ? Et de quel type d’assistance ont-ils besoin ? En voici deux types, bien différents :
- Les demandes d’informations avant-achat : l’utilisateur s’interroge sur un produit et sera curieux d’obtenir des renseignements.
- Les réclamations post-achat (suite à un colis égaré, un produit qui ne fonctionne pas, etc) : le client aura besoin d’une aide rapide et complète, ainsi que d’excuses sincères.
En fonction du type de demande, les réponses à construire dans la base de connaissance seront différentes, tant sur la forme que sur le fond.
Pensez également à analyser le profil des utilisateurs : ont-ils des particularités ? Par exemple, avez-vous des profils d’utilisateurs professionnels et/ou particuliers ? Ces données sont précieuses, pour la suite des étapes.
Étape n°3 : La catégorisation de la connaissance
Place à la construction de l’arborescence de votre base de connaissance. À quoi va-t-elle ressembler ? Comment l’utilisateur va pouvoir accéder aux informations ? Face à un problème ou une demande urgente d’un internaute, cette arborescence doit favoriser l’accessibilité et la simplicité d’utilisation, sur mobile ou ordinateur.
Prenons l’exemple d’une société d’assurances qui souhaite créer un centre d’aide, accessible sur son site Internet. Il existe deux méthodes pour organiser la connaissance, dans le menu du centre d’aide :
- Une organisation par motifs de contacts à résoudre en priorité
- Une organisation par cycle de vie du client (offres, création d’espace, achats, livraison, etc.)
Vous pouvez également impliquer à nouveau les membres de votre équipe, pour organiser tous ensemble les informations. Un atelier “tri par carte” à l’aide de post-its est une bonne pratique que nos clients adorent, chez Smart Tribune !
À ce stade, nous conseillons de limiter le nombre d’articles ou contenus par thématiques. Une erreur commune est de créer des catégories, puis des sous-catégories, ainsi que des sous-sous-catégories de réponses… Résultats ? Le parcours utilisateur devient complexe, long et fastidieux.
Par exemple, si vous avez plusieurs questions sur la livraison Mondial Relay, Colissimo, Marketplace, Click&Collect… L’idéal est de rassembler tous ces éléments dans une seule catégorie sur la livraison, puis travailler la mise en page du contenu.
Voici deux exemples de mise en page différentes, qui correspondent à deux manières de consommer l’information par les utilisateurs… À noter : ces deux approches sont complémentaires ! Elles peuvent coexister dans une base de connaissance bien structurée.
Pour en savoir plus sur ces formats “Questions-Réponses” ou “Guides”, prenez contact avec un de nos experts selfcare.
Étape n°4 : La rédaction du contenu
Sans une bonne rédaction, les contenus présents dans votre base de connaissance n’auront aucun impact positif. En effet, les utilisateurs ont besoin d’être rassurés, et votre rédaction doit être contextualisée, grâce à du contenu didactique. Voici nos conseils :
- Évitez les généralités, privilégiez les précisions.
- Simplifiez au maximum vos phrases.
- Orientez vos contenus du point de vue de l’utilisateur.
- Hiérarchiser vos informations, en plaçant les plus importantes en priorité.
- Respectez la tonalité de votre charte éditoriale.
- Utilisez des images ou des vidéos, pour illustrer vos propos et enrichir vos contenus (captures d’écrans, schémas, tutoriels, etc.)
- Suscitez l’intérêt du lecteur et guidez-le vers la prochaine étape, en fin de contenu (call-to-action avec un lien vers une autre ressource, un document à télécharger, un formulaire à remplir, etc.)
- Mettez en avant des informations urgentes et éphémères, pour faciliter le parcours des internautes (ventes privées, nouvelles conditions comme la résiliation en 3 clics, etc.)
Vous l’avez compris : un contenu riche, précis, rédigé simplement et hiérarchisé efficacement aura beaucoup plus d’impact !
Étape n°5 : Le référencement du contenu
Le contenu de votre base de connaissance doit être rédigé pour des Humains… Mais aussi pour les moteurs de recherche ! L’enjeu du travail d’écriture est donc double : l’idée est de garantir une expérience utilisateur mémorable, tout en suivant les bonnes pratiques pour le référencement naturel (SEO).
Pour y parvenir, posez-vous cette question : que voulez-vous référencer sur les moteurs de recherche ? Est-ce du contenu lié au centre d’aide ou à la FAQ dynamique ?
Par exemple, pour une société d’assurances qui a besoin de rassurer les internautes, le référencement des contenus liés aux produits ou services proposés sera important. À l’inverse, une entreprise dans le secteur du retail aura plutôt vocation à optimiser le référencement naturel de ses pages produits, plutôt que des outils reliés à sa base de connaissance.
En fonction de la stratégie à déployer, et des contenus que vous souhaitez mettre en avant (ou non) sur les moteurs de recherche, voici les bonnes pratiques de Google à suivre :
- Identifier le ou les mots-clés stratégiques pour votre marque.
- Personnalisez vos balises Title et vos méta descriptions, en intégrant ces mots-clés.
- Ajoutez des liens explicites et à jour, en positionnant vos keywords dans vos liens hypertextes. Attention aux liens morts et obsolètes !
- Illustrez vos contenus en utilisant des médias.
- Évitez le duplicate content entre plusieurs pages web, pour ne pas être pénalisé par Google.
55% des accès aux réponses aux FAQ dynamiques des clients de Smart Tribune proviennent des moteurs de recherche. Cela signifie qu’en cas de question, un internaute tapera directement sa requête sur un moteur comme Google, qui le redirigera vers la FAQ du site de la marque… Si l’optimisation SEO est efficace !
Découvrez comment atteindre la position zéro sur les moteurs de recherche, grâce à nos outils de selfcare.
Étape n°6 : L’intégration de la base de connaissance
Vous l’avez compris : pour accéder à la connaissance, les utilisateurs peuvent utiliser les moteurs de recherche. Mais ils profitent aussi de leur parcours sur le site de l’entreprise, pour obtenir des informations contextualisées. Alors, votre mission ? Offrir des réponses à leurs questions en quelques clics seulement.
Pour y parvenir, l’étape n°6 consiste à intégrer la connaissance dans votre écosystème, pour faciliter la diffusion à différents niveaux. Chez Smart Tribune, nous prônons le déploiement d’un écosystème Selfcare qui rend la connaissance accessible sur plusieurs canaux.
La connaissance peut donc être diffusée sur une FAQ, mais aussi via un chatbot, une box d’aide, des formulaires de contact, des guides sur vos pages, etc.
Enfin, l’intégration dans votre écosystème ne se limite pas au parcours utilisateur. Il concerne aussi votre service client ! À cette étape, il sera nécessaire de se poser une question : celle de l’escalade de contact.
Quels motifs de contact justifient une résolution totale par les outils de selfcare ? À l’inverse, quels motifs de contact nécessitent une mise en relation avec votre équipe de conseillers clients ?
- Pour les motifs de contact propres à la résolution en autonomie : mettez tous vos efforts dans la rédaction de contenu de qualité, et faites preuve d’amélioration continue dans la durée.
- Pour les motifs de contacts qui nécessitent une escalade vers le service client : privilégiez l’humain là où il a le plus de valeur. Indiquez clairement aux clients comment contacter un conseiller, pour traiter leur demande qui nécessite un accompagnement.
Étape n°7 : L’analyse et la revue stratégique
Votre base de connaissance est prête à être mise en ligne ? Félicitations ! Vous arrivez au bout du parcours de création et d’optimisation… Ou presque. En réalité, l’optimisation de la Knowledge Base est un travail d’optimisation continue. Votre objectif est maintenant de suivre et d’analyser la prise en main de l’outil, et ses retombées.
Pour y arriver, vous pouvez réunir un comité de revue stratégique, puis suivre les résultats de la base de connaissance. Voici les différentes questions à vous poser :
- Les premiers résultats sont-ils en accord avec vos objectifs fixés ?
- Que disent les feedbacks des internautes ?
- Quelles questions & catégories ont le plus de votes positifs et négatifs ?
- Les demandes au service client ont-elles diminué ?
- Quel est le taux d’escalade de contact ?
- Quel est le taux de résolution des problématiques grâce au selfcare ?
- L’information est-elle facilement accessible ?
- La connaissance est-elle constamment à jour ?
- Quelles sont les catégories et questions les plus consultées ?
- Quelles recherches utilisateurs sont restées sans résultats ?
Ce suivi des KPIs offre une marge de manœuvre importante, pour continuer d’optimiser votre base de connaissance. Au fil du temps, certaines pistes d’amélioration pourront être exploitées, comme :
- La gestion mutlicanale de la connaissance : par exemple, depuis un site web et une application mobile.
- La personnalisation des contenus : par exemple, grâce à une contextualisation sur mesure en fonction de l’utilisateur.
- L’adaptabilité du contenu en multilingue : par exemple, pour offrir un accès à la base de connaissance à l’international.
Pour connaître toutes les possibilités qui s’offrent à vous, découvrez nos fonctionnalités Smart Knowledge.
Améliorez l’expérience client, créez votre base de connaissance
D’un côté, 92 % des clients jugent important de trouver de l’information en autonomie (source : Yext). De l’autre, 20 % du temps d’un conseiller est perdu à rechercher de l’information (source : McKinsey).
Le constat est clair : en interne comme en externe, les attentes évoluent… Et le selfcare offre une nouvelle expérience, synonyme de gain de temps, d’autonomie et de satisfaction, pour toutes les parties prenantes.
Pour déployer ces outils de selfcare, la création d’une base de connaissance est un point de départ indispensable. Grâce aux 7 étapes de cet article, vous savez maintenant comment passer à l’action.
Alors, prêts à soulager votre service client, tout en délivrant une expérience mémorable aux prospects ou clients ? Plus de 150 grandes marques font confiance à nos équipes et à nos outils, pour améliorer la diffusion de leur connaissance… Rejoignez-les dès maintenant !
FAQ sur la création et l’optimisation de votre base de connaissance
1. Qu’est ce qu’une base de connaissance ?
Une base de connaissance est un système de gestion, de collecte et d’organisation centralisé de l’information et de la donnée. Elle permet un meilleur partage et une meilleure circulation de l’information entre les utilisateurs et les employés. La base de connaissance peut comprendre des articles, des FAQ, des guides et d’autres ressources utiles.
2. Quels sont les avantages d’une base de connaissance ?
L’utilisation d’une base de connaissance permet de réduire considérablement le temps nécessaire à la recherche de l’information, et de gagner en autonomie. Elle permet d’améliorer l’expérience client et d’augmenter la satisfaction, tout en désengorgeant le service client. La base de connaissance permet également d’accéder à du contenu afin de monter en compétences en formant les équipes.
3. Quelle est la différence entre une base de connaissance interne et externe ?
Une base de connaissance interne est à destination des employés de l’entreprise. Elle traite l’information liée aux produits, aux services et aux process de l’entreprise.
La base de connaissance externe est à destination des clients afin d’obtenir les informations à leurs demandes.
