Le 20 juin dernier à Paris se déroulait la 6ème édition des CX Awards, le concours de référence qui récompense les plus beaux projets d’expérience client.
Après trois trophées obtenus lors des trois dernières éditions, Smart Tribune est une nouvelle fois lauréat des CX Awards 2023 en se plaçant à la 3ᵉ place dans la catégorie « Selfcare & Chatbot » avec notre client le Groupe Bayard, acteur majeur de la presse en France depuis 150 ans et n°1 dans l’édition et la presse jeunesse.
Cette victoire est une marque de confiance et de reconnaissance de la part des professionnels du métier dont nous sommes une fois encore très fiers ! D’autant plus, en la partageant, une nouvelle une fois, avec une entreprise à mission. En effet, le Groupe Bayard a élargi son potentiel d’impact sociétal et est devenue entreprise à mission en janvier 2023. Depuis 150 ans, l’attachement à l’humain et le lien entre les publics font partie intégrante de l’ADN du Groupe Bayard jusque dans leur raison d’être qui met l’accent sur la création de “liens fertiles”.
Ce trophée vient récompenser la volonté du Groupe Bayard de mettre l’expérience client et collaborateur au cœur de sa stratégie en se basant sur la Symétrie des Attentions, principe théorisé par l’Académie du Service, visant à mettre la qualité de la relation d’une entreprise avec ses clients au même niveau que la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs.
Des enjeux élevés en matière d’expérience client et collaborateur dans un contexte de triple crise
En tant qu'acteur majeur de la presse en France et leader dans l'édition et la presse jeunesse, le Groupe Bayard a fait face à plusieurs défis dans un contexte de crise pour le secteur de la presse. Avec la croissance des usages digitaux, la fragilisation de l'écosystème de la presse et la crise du papier, l'entreprise a su prendre des mesures pour rassurer ses clients et ses conseillers, tout en développant la valeur du contact client et en réduisant les coûts. Début 2020, le Groupe Bayard faisait face à plusieurs enjeux :
- Améliorer la formation des conseillers dans leurs 2 centres d’appels partenaires (1 pour les titres de presse adultes et 1 pour la jeunesse).
- Répondre au besoin croissant de la part des clients d’accompagnement sur le numérique en raison de la digitalisation des process et des titres de presse.
Un hub de la connaissance basé sur le principe de la Symétrie des Attentions
Pour répondre aux besoins de ses clients et de ses collaborateurs, le Groupe Bayard a déployé un dispositif de selfcare avancé, basé sur un puissant hub de la connaissance (FAQ dynamiques, box d'aide, bases de connaissance conseillers). Cette approche novatrice, fondée sur la Symétrie des Attentions, a permis aux clients et aux conseillers d'accéder à une aide en ligne personnalisée, immédiate et disponible 24h/7j et de réduire les demandes à faible valeur ajoutée. Cette solution a amélioré l'efficacité du service client, augmenté la satisfaction des clients et renforcé le lien avec la marque.
Pour atteindre ses objectifs, le Groupe Bayard a sollicité Smart Tribune non seulement pour les avantages de sa technologie, son expertise dans la mise en place de dispositif selfcare ROÏste mais aussi pour sa forte dimension humaine, sa spécialisation en relation client digitale, son expertise selfcare et l’intégration de technologies de pointe dans ses solutions (IA générative, NLP...). Le choix d’un partenaire ayant une structure à taille humaine, partageant les mêmes valeurs et avec une approche orientée expérience client et collaborateurs, et pas uniquement outil, était très important pour Bayard.
Se basant sur le principe de Symétrie des Attentions, le Groupe Bayard a créé un véritable hub de la connaissance pour remettre le client au centre des interactions avec la marque, et ce, avec l’implication des conseillers.
