Les attentes des clients évoluent en permanence : outre l’exigence du meilleur rapport qualité/prix, la performance du service client est souvent appréciée avec sévérité et impose de fournir une réponse rapide, précise et circonstanciée à toutes les requêtes qui vous sont adressées.
Pour faire face à cette nouvelle donne et à la masse des requêtes clients, une équipe de conseillers performants ne suffit plus !Différents outils de « selfcare » ou « e-care » permettent désormais d’aller plus loin, et de renforcer l’autonomie client en lui donnant les moyens de trouver lui-même sa réponse ou de régler lui-même son problème.
L’intégration d’une helpbox sur votre site Web ou votre appli mobile constitue un premier pas pour développer vos solutions selfcare et améliorer la satisfaction client. De quoi s’agit-il ?
Vous en avez probablement déjà croisé à de nombreuses reprises au cours de vos achats ou recherches sur le Web. Une helpbox, ou littéralement « boite d’aide », est une petite fenêtre qui apparaît sur une page Web visitée, le plus souvent en bas à droite de la page.
La box est généralement en surimpression, ce qui signifie qu’elle reste à la même place et bien visible, même lorsque l’utilisateur fait défiler la page de haut en bas.
Une helpbox a pour vocation de fournir une information rapide et concise aux visiteurs tout le long du parcours d’achat.
Un grand point d’interrogation, voire un véritable assistant virtuel à visage humain, servent alors à matérialiser sa fonction.
Une helpbox est un condensé de fonctionnalités précieuses pour la gestion de la relation client:
Les questions mises en avant par la helpbox diffèrent selon la page visitée et l’étape du parcours client, afin d’assurer une vraie contextualisation du service client.
Le traitement automatique du langage naturel (TALN) est un domaine de l’intelligence artificielle qui vise à améliorer le niveau de compréhension par les machines du langage employé naturellement par les humains. Les progrès réalisés contribuent à l’automatisation d’une part croissante de la relation client digitale, sans perte de qualité.
Une helpbox fonctionnelle et performante comporte de nombreux avantages. Elle permet en particulier :
La helpbox est une solution de selfcare simple à mettre en œuvre.
D’un point de vue strictement technique, la helpbox est un produit clé en main qui s’avère particulièrement facile à configurer et ne nécessite aucune compétence particulière de développement Web au sein de votre équipe.
L’installation se traduit par l’ajout d’une ligne de code et d’un snippet JavaScript au sein de la page.
La notion de parcours d’achat est centrale dans le domaine de la relation client digitale. Elle désigne l’ensemble des démarches et actions réalisées par le client lors de l’achat d’un produit ou d’un service.
Pour une bonne intégration de la helpbox au parcours d’achat, il est nécessaire de prendre en compte le contexte précis dans lequel se trouve le client au moment où il la consulte.
Les questions les plus pertinentes, en effet, ne sont pas les mêmes selon que le client est encore en phase de recherche d’information ou s’apprête à finaliser sa commande.
Elle peut apporter un soutien précieux tout au long du parcours client, avant, pendant et après l’achat.
En complément d’autres solutions de digital care comme le chatbot, la FAQ intelligente ou le forum communautaire, la helpbox s’avère particulièrement adaptée pour contextualiser et adapter votre réponse à chaque étape du parcours client.
De plus, elle sait s’intégrer à la perfection dans n’importe quel site Web, en étant discrète et respectant son ergonomie et sa charte graphique. Un atout à considérer pour votre plateforme d’assistance client !