Knowledge Management : comment créer une structure performante de gestion de la connaissance ?

Rester en tête de course, distancer les concurrents et performer dans la durée. Est-ce aussi votre but ultime, surtout dans le contexte actuel ? Pour y parvenir, l’une des stratégies les plus efficaces se trouve au cœur de l’entreprise : il s’agit d’exploiter la puissance du Knowledge Management (ou gestion des connaissances) 

Un système de gestion des connaissances bien conçu peut aider les entreprises de toutes tailles et tous secteurs à améliorer leur productivité, à accroître leur efficacité et à stimuler leur croissance. Mais pour cela, encore faut-il créer un cadre idéal. On parle de Knowledge Management Framework (ou cadre de gestion de connaissances). Et on vous aide à créer le vôtre dans cet article. 

• Qu'est-ce que le Knowledge Management ? Définition.

• Pourquoi une structure de gestion des connaissances est-elle importante ?

• Comment créer une structure de gestion des connaissances efficace ?

• Quelles sont les composantes d'une structure de gestion des connaissances ?

• Les 4 principaux outils de gestion des connaissances

• La FAQ sur le Knowledge Management Framework 

Qu'est-ce que le Knowledge Management ? Définition.

Le Knowledge Management Framework (ou cadre / structure de gestion des connaissances) implique la création, le partage, l'utilisation et la gestion des connaissances et des informations qui sont essentielles à la réussite d'une entreprise. 

Ce système garantit un accès à l’information à l’ensemble des équipes d’une entreprise (B2B ou B2C). Lorsqu’il est structuré sous forme de cadre (ou framework), le Knowledge Management permet la saisie, le stockage, le partage et l'utilisation des connaissances de façon optimale.

Cette approche structurée est nécessaire pour atteindre les objectifs. Les personnes, les processus et la technologie doivent être au cœur du Knowledge Management : c’est grâce à ce triptyque que les connaissances sont efficacement capturées, stockées et partagées dans l'ensemble de l'organisation. 

Mais savez-vous pourquoi vous y prendre dès maintenant, pour fixer les lignes directrices et le cadre de votre système de Knowledge Management ? 

Pourquoi une structure de gestion des connaissances est-il important ?

Le Knowledge Management Framework (ou KMF) change la donne pour toute entreprise désireuse de réussir dans le monde des affaires d’aujourd’hui. Voici les avantages liés à la mise en oeuvre d’une telle structure de gestion des connaissances : 

Améliorer le partage des connaissances

Cette méthode fournit une approche structurée du partage des connaissances au sein d'une entreprise. Les connaissances sont partagées efficacement à tous les niveaux et dans tous les départements : pas de trous dans la raquette, ni de rétention d’information. 

Lorsque les connaissances sont partagées efficacement au sein d'une organisation, la collaboration et le travail d'équipe sont positivement impactés. Résultats ? Vous augmentez la productivité et les performances. 

Une étude de McKinsey & Company le confirme : les entreprises avec des pratiques efficaces en gestion des connaissances ont un taux de productivité 50 % plus élevé… Et un taux d’engagement collaborateur 46 % plus élevé que celles qui n’en ont pas. 

Découvrez comment une base de connaissances interne peut vous aider à améliorer la productivité des collaborateurs. 

Accroître l'innovation

Les entreprises qui pratiquent le Knowledge Management sont plus susceptibles d’avoir une bonne culture de l’innovation (source : Étude du Journal of Corporate Information).

Ainsi, avec un cadre de gestion de la connaissance, l’innovation est valorisée en interne : les équipes peuvent accéder en permanence et en temps réel aux informations dont elles ont besoin, pour créer, innover et générer de nouvelles idées.

C’est un cercle vertueux. Au mieux la connaissance est gérée, au mieux l’innovation se répand.

Améliorer la prise de décision 

Prendre une décision éclairée ne s’improvise pas. Grâce à une structure de gestion des connaissances, les décideurs ont accès aux connaissances dont ils ont besoin en temps réel. Cela peut conduire à une meilleure prise de décision, et impacter positivement la performance de l’entreprise. 

Prenons l’exemple d’un hôpital, qui utilise un Knowledge Management Framework dans son système de stockage des connaissances. Les médecins accèdent rapidement aux dernières recherches sur une pathologie spécifique, et peuvent établir des diagnostics plus précis. Puis, élaborer de meilleurs plans de traitement. Résultats ? Cet hôpital constate une nette amélioration des résultats pour les patients, une réduction des erreurs médicales et une augmentation de l’efficacité.

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Améliorer le service client

Pour améliorer le service client, un Knowledge Management Framework est (une nouvelle fois) un allié de taille. Les équipes au contact des clients ont accès aux bonnes informations, au bon moment, pour délivrer une meilleure qualité d’accompagnement client. Parfait pour renforcer la satisfaction, la fidélité et la rétention client ! 

Imaginons maintenant une banque, avec une structure de gestion des connaissances approfondie et utilisée par les équipes support. Lorsqu’un client appelle pour poser une question sur son compte, le service client est en mesure d'accéder rapidement aux informations relatives à son compte personnel, pour lui fournir une réponse dans les meilleurs délais. 

Voilà le secret d'une expérience digitale exceptionnelle qui accroît la satisfaction et la fidélité. Et qui dépasse même les attentes des clients.

Pour aller plus loin, cette même banque (et toutes les entreprises !) peut aussi adapter sa base de connaissances interne en une version libre-service, accessible aux clients. Voici comment créer et gérer votre base de connaissances à l’usage des clients. 

Comment créer une structure de gestion des connaissances efficace ?

La création d'un strucuture (ou framework) n'est pas un processus simple. Sans une stratégie claire, les risques sont nombreux : perdre de précieuses informations, impacter la productivité des collaborateurs, manquer certaines opportunités de croissance, etc. 

Mais alors, comment exploiter le pouvoir de la connaissance, en développant votre propre Knowledge Management Framework ? 

Étape 1 : Définir les objectifs

Pas d’objectifs, pas d’efficacité. Pas d’efficacité, pas de croissance.

Cette première étape est l’une des plus cruciales du processus de gestion des connaissances. Elle consiste à identifier ce que votre entreprise souhaite réaliser grâce à la gestion de ses connaissances. Les objectifs doivent être clairs et mesurables, pour guider durablement vos efforts.

Voici les conseils de Smart Tribune pour y arriver : 

• Définir les objectifs stratégiques de l’entreprise : l’alignement entre les objectifs de la gestion des connaissances et les objectifs stratégiques globaux est indispensable. 

Par exemple, l'objectif de votre entreprise est d'améliorer son service client ? Vos objectifs de gestion des connaissances pourraient être d’améliorer l'accès à la connaissance client et le partage des informations auprès du service client concerné. 

• Identifier les priorités en matière de gestion des connaissances : quels sont les domaines qui nécessitent le plus d’améliorations en matière de gestion des connaissances ? 

Par exemple, vous pouvez vous concentrer sur l'amélioration du partage des connaissances entre les équipes ou sur la création d'un référentiel de connaissances centralisé.

• Fixer des objectifs mesurables : on parle d’objectifs SMART. Veillez à ce qu’ils soient spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et limités dans le temps (SMART). 

Par exemple, un objectif SMART de gestion des connaissances pourrait être de réduire le temps de formation des employés de 20 % dans les six prochains mois. Le tout, en développant un programme complet de gestion des connaissances, dès la phase d’onboarding.

• Impliquer les parties prenantes : des équipes opérationnelles jusqu’à la direction, l’implication n’est pas une option. Chaque partie prenante joue un rôle majeur dans la définition des objectifs, afin de garantir un bon alignement et un engagement dans la durée.
• Analyser et améliorer les objectifs : le suivi et l’optimisation des objectifs sont une nécessité, pour faire preuve d’amélioration continue dans la durée. Cela peut également vous aider à identifier de nouvelles opportunités d’innovation, afin de booster la croissance. 
  

Étape 2 : Évaluer les pratiques actuelles dans l’entreprise

Quelles sont les pratiques actuelles en matière de gestion des connaissances, dans votre entreprise ? À cette étape, place à l’analyse et à l’évaluation. Votre mission est d’identifier les points d’amélioration, afin d’élaborer un cadre de Knowledge Management adapté à vos besoins et objectifs. Toutes les informations recueillies au cours de cette étape serviront de base à l'élaboration du cadre de gestion des connaissances.

Voici nos conseils à garder à l’esprit : 

• Examiner la documentation existante : les politiques internes, les procédures et les manuels constituent une première base de documentation à analyser. Vous pourrez plus facilement identifier là où des processus de gestion des connaissances sont actuellement en place, ainsi que les éventuelles lacunes ou incohérences.
• Mener des entretiens et des enquêtes : la communication est une des clés de l’efficacité. Échanger avec tous les collaborateurs, pour connaître leur expérience en gestion de connaissances, ce qui fonctionne et ce qui pourrait être amélioré.
• Évaluer les systèmes technologiques : quels sont les systèmes technologiques actuellement utilisés pour gérer les connaissances ? Avez-vous des systèmes de gestion de contenu, des référentiels documentaires et des outils de collaboration ? Tous ces outils sont à évaluer, en fonction de leur facilité d’utilisation, leurs différentes fonctionnalités et leur intégration avec d’autres systèmes. 
• Analyser les données : par exemple, l'engagement des utilisateurs et les statistiques d'utilisation d’un Knowledge Management Framework sont de précieuses données. Leur analyse peut vous aider à identifier les connaissances les plus fréquemment utilisées et les lacunes éventuelles.
• Comparer vos pratiques avec celles du marché  : en comparant votre cadre de gestion des connaissances avec les bonnes pratiques de votre industrie ou de votre secteur, vous pourrez identifier de nouvelles pistes d’innovation et d’amélioration. 

Étape 3 : Identifier les lacunes et les possibilités d'amélioration

La troisième étape consiste à identifier les lacunes et les possibilités d'amélioration du processus de gestion des connaissances. Le but ? Vous aider à élaborer un plan adapté aux besoins spécifiques de votre entreprise. 

1. Identifier les lacunes : à partir des informations recueillies à l’étape 2, vous serez en mesure d’identifier où, pourquoi et comment vos pratiques de gestion de connaissances ne sont pas à la hauteur.
   
   Les lacunes les plus courantes sont une documentation incomplète ou inexacte, des processus incohérents et un faible engagement des utilisateurs. 
2.  Identifier les opportunités : quelles sont les possibilités d’amélioration ? Par exemple, vous pouvez peut-être mettre en œuvre de nouvelles technologies, en créant de nouveaux processus ou en offrant une formation aux employés. Ces opportunités peuvent découler des lacunes identifiées à l'étape 2 ou d'objectifs organisationnels plus larges. 
3.  Classer les lacunes et les opportunités par ordre de priorité : identifier les lacunes et opportunités ne suffit pas. Il faut maintenant les prioriser, en fonction de leur impact potentiel sur les objectifs, ainsi que des ressources nécessaires à mettre en place. Grâce à ce classement, vous vous assurez que les lacunes les plus urgentes et importantes sont traitées en premier, et que les ressources internes sont utilisées efficacement. 

Étape 4 : Élaborer une stratégie de gestion des connaissances

Sur la base des lacunes et des possibilités d'amélioration identifiées à l'étape 3, vous pouvez élaborer une stratégie de gestion des connaissances. Prenez les lacunes et les opportunités identifiées et transformez-les en plans d’action réalisables, en suivant ce fil conducteur : 

• Identifier les actions et les initiatives : quels sont les leviers nécessaires pour atteindre les buts et les objectifs de la stratégie de Knowledge Management Framework ? Il peut s'agir de l'élaboration de nouveaux processus, de la mise en œuvre de nouvelles technologies, de la création de nouveaux référentiels de connaissances ou de la formation des employés.
• Attribuer les rôles et les responsabilités : chez Smart Tribune, nous recommandons de créer une équipe de gestion des connaissances ou de confier à des personnes spécifiques la direction des initiatives. Cette attribution des rôles permet de maintenir tout le monde sur la bonne voie pour atteindre les résultats souhaités.
• Mesurer, optimiser et améliorer : en mesurant régulièrement les progrès accomplis, vous pouvez procéder à des ajustements et optimiser votre stratégie de gestion des connaissances. Parfait pour garantir un succès continu ! 

Étape 5 : Activer la stratégie du cadre de gestion des connaissances

Après la définition de la stratégie de votre cadre de gestion des connaissances, place à sa mise en œuvre. Votre dernière mission est d'exécuter les actions et les initiatives identifiées à l'étape précédente… Et de veiller à ce que la stratégie soit intégrée dans les activités quotidiennes de l'entreprise. 

• Communiquer la stratégie : une communication interne à 360° est nécessaire. Assurez-vous que tous les collaborateurs adhèrent à l’approche KMF (Knowledge Management Framework), et connaissent leur rôle à jouer. Pour cela, privilégiez une stratégie d’e-mailing, des réunions internes et des séances de formation au cadre de gestion de connaissances. 
• Fournir des ressources : pour atteindre vos objectifs et réussir la mise en œuvre, ne lésinez pas sur les moyens. Moyens financiers, technologiques ou humains… Tous ces leviers sont importants, pour assurer le succès d’une stratégie de Knowledge Management. 
• Contrôler les progrès : de façon régulière, fixez des points de contrôle et d’évaluation des progrès. Inspirez-vous des éléments de mesure de l’étape 4, ainsi que des feedbacks internes ou externes. 
• Impliquer les collaborateurs : pour favoriser le partage des connaissances et l'innovation, l’engagement des collaborateurs est indispensable. Pour générer cet engagement, des récompenses peuvent être mises en place. 

• Améliorer en permanence : pour cela, veillez à ce que le plan de gestion des connaissances reste conforme aux objectifs et stratégies de l'entreprise. Une évaluation fréquente permet de procéder aux ajustements nécessaires en temps et en heure, pour améliorer l’efficacité du système de gestion des connaissances.

Quelles sont les composantes d'un cadre de gestion des connaissances ?

Le cadre de gestion des connaissances (ou Knowledge Management Framework) est l'épine dorsale du système de gestion des connaissances d'une entreprise. Il fournit la structure et le soutien nécessaires à une gestion efficace des connaissances.

Lorsque ce cadre est conçu correctement, il peut aider l’entreprise à maximiser la valeur de ses connaissances, à accroître l'innovation et la productivité et à renforcer son avantage concurrentiel.

En fonction de la taille et du secteur de l’entreprise, les composants de la gestion des connaissances varient. Toutefois, un cadre de gestion des connaissances comporte souvent les éléments suivants :

• Stratégie : par le biais d’un Knowledge Management Framework, l'entreprise définit ses plans pour la gestion à long terme de sa propriété intellectuelle. Elle précise comment le cadre doit être mis en œuvre et établit la stratégie globale de gestion des connaissances.
• Humain : cette stratégie s'intéresse aux ressources humaines de la gestion des connaissances. La création d'une équipe de gestion des connaissances consiste à savoir qui travaille avec quelles connaissances, et à leur fournir les outils dont ils ont besoin pour faire efficacement leur travail.
• Technologie : cette stratégie se concentre sur les nombreuses technologies qui contribuent à une gestion efficace des connaissances. Une partie de ce processus consiste à déterminer quelles sont les technologies les plus importantes pour l’entreprise et à s'assurer qu'elles sont correctement intégrées et conformes aux objectifs.
• Culture : la culture d’entreprise impacte la gestion des connaissances. C’est pourquoi, dès aujourd’hui, il est nécessaire de construire une culture où règne la connaissance au sein de l’entreprise. Vous favoriserez une atmosphère où l’information est librement partagée et utilisée.

Les 4 principaux outils de gestion des connaissances

Pour vous aider dans l’élaboration de votre cadre de gestion des connaissances, voici 4 outils nécessaires : 

• Des référentiels de connaissances : ces bases de données sont utiles pour stocker, organiser et gérer les connaissances de l’entreprise. Elles font partie des systèmes de gestion des connaissances les plus utilisés. Les outils tels que les wikis ou les plateformes de gestion des documents sont de bons exemples de référentiels de connaissances. 
• Des systèmes de localisation de l'expertise : cet ensemble de technologie est conçu pour aider les entreprises à identifier et à localiser les experts qu'elles emploient. Un tel outil est particulièrement utile pour mettre en commun les connaissances de collaborateurs réparties dans différentes équipes, services ou pays.
• Des systèmes de gestion de l'apprentissage (LMS) : les LMS (ou Learning Management System) sont utilisés pour créer et partager du contenu pédagogique, puis analyser les progrès des collaborateurs. 
• Un logiciel de collaboration : cet outil permet aux membres de l'équipe de partager facilement des informations et de travailler ensemble. Parmi les outils de travail collectif, on retrouve chat room, les webinars, les tableaux d'affichage ou Smart Knowledge. 

Knowledge Management Framework : la FAQ

1. Quels sont les 5 exemples de systèmes de gestion des connaissances ?

Les 5 exemples de systèmes de gestion des connaissances sont les systèmes de gestion du contenu, les systèmes de gestion des images, les systèmes de gestion de la relation client, les systèmes experts et les systèmes de gestion de l'apprentissage.

2. Qu'est-ce que le cycle de gestion des connaissances ?

Le cycle de gestion des connaissances est un processus continu de création, de partage, d'utilisation et de gestion des connaissances au sein d'une entreprise.

3. Quels sont les types de systèmes de gestion des connaissances ?

Il existe 3 types de systèmes de gestion des connaissances : les systèmes de gestion des connaissances à l'échelle de l'entreprise, les systèmes de gestion des connaissances au niveau du groupe et les systèmes de gestion des connaissances au niveau individuel.

4. Qu'est-ce qu'une matrice de gestion des connaissances ?

Une matrice de gestion des connaissances est un outil utilisé pour identifier et hiérarchiser les connaissances en fonction de leur valeur pour l’entreprise et de leur niveau de difficulté à acquérir ou à créer.

Déployer un cadre de gestion des connaissances est un véritable levier pour votre entreprise. Les bénéfices sont multiples : amélioration de la prise de décision, optimisation du service client, hausse de l’efficacité, renforcement de l’innovation…

Chez Smart Tribune, nous pensons qu’une base de connaissances centralisée et un cadre de gestion optimisé sont la clé pour prospérer. Nous avons donc créé Smart Knowledge, et plus de 150 entreprises nous font confiance.