La gestion des requêtes par le service client est un enjeu sensible en termes de satisfaction client et d'optimisation des ressources.
Toujours plus impatients et exigeants, les clients réclament des services clients de qualité, avec des conseillers capables de fournir une réponse pertinente en un minimum de temps.
La difficulté à obtenir une réponse satisfaisante, la multiplication des appels ou des interlocuteurs nuisent à l’expérience client. Elles génèrent de l’insatisfaction, voire de l’agressivité.
Pour l’entreprise, cela se traduit en pertes de temps et en coûts supplémentaires.
Comment éviter cette spirale négative ? Comment limiter le taux de contact et améliorer le traitement des requêtes ?
L’enjeu ici consiste à anticiper les demandes clients et à mettre en place un processus de traitement adapté à la complexité de chaque requête.
Concrètement on va essayer de rediriger rapidement le client vers le bon interlocuteur. Les outils de selfcare jouent un rôle important dans cette gestion de l’escalade de contact.
Les requêtes adressées au service client ont des niveaux de complexité variables.
Une grande partie des demandes pourra être traitée rapidement par des outils de selfcare ou par n’importe quel conseiller client.
C’est le cas quand la requête est simple et/ou quand le conseiller peut accéder rapidement à une réponse pertinente dans la base de connaissance interne.
En revanche, certaines requêtes plus complexes nécessiteront un niveau d’expertise plus élevé. Si le premier conseiller en ligne ne sait pas répondre à la demande du client, il transférera la demande à un chef d’équipe ou à un collaborateur disposant de la compétence adaptée.
Pour que ces demandes d’assistance ne soient pas trop chronophage, il convient d’anticiper. En amont, on gagnera à prévoir un processus d’escalade de contact.
Pour chaque type de requête, on prévoira une procédure indiquant à qui et dans quelles conditions le conseiller transférera l’appel à son superviseur ou à un collègue plus qualifié ou spécialisé.
Dans chaque cas de figure, il est essentiel de bien définir les informations que le conseiller doit collecter afin de transmettre la demande dans les meilleures conditions à son collègue.
La défiance envers les services clients provient notamment de la multiplicité des interlocuteurs. Les clients réclament de l’immédiateté et sont donc peu enclins à répéter leurs requêtes à différents conseillers.
En effet, cela allonge la durée de traitement et donne l’impression que personne n’est en mesure d’offrir une réponse satisfaisante.
Sans procédure d’escalade de contact, que va-t-il se passer ?
On va transférer le client d’un conseiller à un autre jusqu’à trouver le bon interlocuteur. De plus, on n’aura pas récolté les données nécessaires au bon traitement de sa requête.
Cela produira de l’impatience et de l’insatisfaction client. Cette expérience négative peut avoir un impact sur la fidélisation du client.
Avec une démarche d’escalade, on met en place plusieurs paliers pour les réponses aux requêtes clients.
D’abord, les solutions selfcare prennent en charge les requêtes les plus fréquentes en amont du contact au service client.
Ensuite, quand le client passe quand même par le service client, si le conseiller n’est pas en mesure de traiter la requête, il lui posera les bonnes questions et aura en main tous les éléments pour orienter son client vers le bon interlocuteur.
L’un des objectifs de la démarche d’escalade de contact consiste à fluidifier le traitement des requêtes complexes. En effet, ce sont celles qui apportent le plus de valeur ajoutée à l’entreprise.
Par exemple, gérer une demande de désabonnement avec succès apporte plus de valeur à l’entreprise que réinitialiser un mot de passe.
L’enjeu, c’est donc de mettre les conseillers clients dans les meilleures conditions pour gérer ces requêtes.
Comment ?
En automatisant avec des outils de selfcare le traitement des demandes à faible valeur ajoutée. Ou en facilitant le traitement des requêtes fréquentes par des conseillers « junior » grâce à des outils de selfcare en interne.
L’insatisfaction client a un coût. De même, la multiplicité des interlocuteurs et l’allongement du temps de traitement mobilise des ressources humaines supplémentaires et génère des dépenses.
La mise en place d’une procédure d’escalade de contact raccourcit les temps de traitement et mobilise moins de conseillers pour une requête donnée.
Elle a donc un impact positif en termes de ressources.
62% des clients se disent agacés par des temps d’attente trop longs.Selon une étude CGI.
72% des internautes préfèrent résoudre leur problème eux-mêmes sans passer par un service client.Selon une enquête de l’institut Forrester Research.
Ces deux chiffres montrent bien la nécessité de faire démarrer l’escalade de contact en amont du premier contact téléphonique.
Les outils de selfcare offrent des réponses à ces besoins d’immédiateté et d’autonomie. Ils donnent à l’internaute les moyens de trouver les réponses à ses questions par lui-même.
Ainsi, ils facilitent le traitement des demandes les plus courantes et libèrent du temps que les conseillers peuvent réallouer à des demandes plus complexes.
Intégrer le selfcare comme premier palier de l’escalade de contact permet de réduire le taux de contact auprès du service client.
85% des requêtes clients seront traitées sans intervention humaine d’ici 2020.Selon une étude de l’Institut Gartner.
En d’autres termes, les conseillers clients ne se partageront plus que 15% des requêtes.
En limitant le nombre de requêtes auprès du service client, le selfcare contribue à réduire les temps d’attente. Mais surtout, cela va se traduire par une spécialisation des conseillers vers le traitement des requêtes complexes.
Dans une procédure d’escalade de contact, les deux choses les plus importantes sont :
Les outils de selfcare vont non seulement permettre de transmettre la requête à un conseiller spécialisé.
Mais surtout, à chaque étape de la procédure d’escalade, on collectera des données qui apparaîtront dans l’historique du client et permettront de donner une réponse pertinente et contextualisée.
L’utilisation du selfcare dans une démarche d’escalade vise à repousser autant que possible le contact auprès du service client.
On pourra donc mobiliser successivement plusieurs outils de selfcare dans une procédure d’escalade de contact.
Par exemple, on pourra mettre en place le schéma suivant :
Helpbox => FAQ => Formulaire de contact => Contact téléphonique
Dans cet exemple, on a intégré 3 étapes avant l’appel au service client. Ce n’est qu’une fois qu’on aura épuisé ces possibilités sans trouver la réponse attendue que le service client entrera en jeu.
A chaque étape, le but est d’offrir une réponse pertinente ou, à défaut, de rediriger vers une alternative pour éviter les situations d’impasse.
Ici, pendant sa navigation sur le site, l’utilisateur a à sa disposition sur la page concernée, une helpbox (boîte d’aide personnalisée) sur laquelle il peut chercher l’information. S’il ne trouve pas sa réponse, on le renvoie vers une FAQ dynamique et intelligente.
Là encore, s’il ne trouve pas de réponse satisfaisante, la FAQ inclue une catégorie « Contact » qui renvoie vers le formulaire de contact.
Lorsque l’utilisateur commence à taper sa requête, il peut être renvoyé vers la section concernée de la FAQ. Enfin, si aucune réponse ne correspond à sa requête, on l’invite en dernier recours à contacter le service client par téléphone.
L’escalade de contact permet d’instaurer un processus graduel pour optimiser le traitement des requêtes clients. Elle répond à la fois à un enjeu de satisfaction client et à une meilleure allocation des ressources budgétaires.
Les outils de selfcare permettent d’optimiser l’escalade de contact en prenant en charge les requêtes simples et en facilitant le traitement des requêtes à forte valeur ajoutée par des conseillers spécialisés.