Le niveau de satisfaction de vos clients est-il en train de s’améliorer ou de se dégrader ? Quelles sont les forces et les faiblesses de votre centre d’appels ? Combien de clients vous restent fidèles après un premier achat ? Sur toutes ces questions, le directeur de la relation client doit dépasser les approximations et le ressenti, et disposer de données fiables, précises et mesurables.
Les indicateurs de performance, ou key performance indicators (KPI) sont là pour remplir ce besoin. Ils se révèleront également indispensables pourcontrôler le respect de vos obligations si vous avez conclu un accord de niveau de service (service-level agreement ou SLA) avec certains de vos clients.
Vous trouverez ci-dessous une sélection de ratios pertinents pour évaluer et piloter en toute objectivité votre service client !
Quels KPIs pour un centre d’appel ?
Une plateforme d’assistance par téléphone, email ou live chat est soumise à des impératifs d’efficacité, tant en ce qui concerne la quantité de demandes traitées (niveau de productivité) que la qualité de la réponse apportée (niveau de satisfaction client).
Le taux d’abandon d’appels et le taux de décroché
En matière de service client, l’absence de réponse est la pire de toutes les réponses. Elle transmet à votre interlocuteur un sentiment d’abandon et se révèle dévastatrice pour votre taux de fidélisation client.
Le taux d’abandon d’appels désigne la proportion des appels téléphoniques passés à votre plateforme et restés sans réponse. Son corollaire, le « taux de décroché », concerne la proportion des appels qui ont fait – au moins – l’objet d’une prise en compte par un opérateur, indépendamment de la réponse apportée.
L’idée consiste à viser 100 % d’appels pris en charge, même si cet objectif est rarement atteint en pratique. Toutefois, tout n'est pas perdu ! Vous pouvez rapidement identifier les points bloquants et les résoudre.
Le temps moyen d’attente et/ou de manipulation
Le temps d’attente se définit comme le délai moyen entre le passage de l’appel téléphonique et le décroché par un opérateur.
Il existe une relation vertueuse entre le temps d’attente et le taux de décroché : moins vos clients auront à attendre avant d’obtenir un interlocuteur, et moins ils seront susceptibles de raccrocher par dépit ou impatience.
Une norme de qualité fréquemment retenue pour les centres d’appel certifiés consiste à maintenir un délai d’attente inférieur à 90 secondes pour au moins 80 % des appels.
Le saviez-vous ? :
Votre centre d'appels s'appuie-t-il sur un serveur vocal interactif prenant en charge les appels entrants grâce à des messages vocaux enregistrés ou de synthèse et reconnaissance vocale afin d'orienter les demandes les plus récurrentes ?
Si oui, veillez également à garder un œil sur le temps de manipulation moyen. Ce dernier vous donnera une idée du temps passé par un client pour naviguer dans les options du répondeur et aboutir enfin à un interlocuteur physique.
Le taux de résolution au premier appel
Le taux de résolution au premier appel est un indicateur qualitatif extrêmement précieux, et doit compter parmi vos principaux KPIs de l'expérience client. Il indique la proportion d’appels ayant donné lieu à une solution immédiate, et ne nécessitant pas un rappel de la part du client.
Un taux de résolution élevé constitue un avantage compétitif important pour n’importe quel centre d’appels : il garantit en effet une diminution du nombre des appels récurrents passés par des clients non satisfaits, et diminue le risque d'engorgement du service.
Sachez qu'un même taux de résolution au premier appel pourra être jugé bon ou mauvais selon le secteur d’activité concerné.
Le taux de transfert vers le selfcare ou digital care
Le taux de transfert vers le selfcare (ou encore e-care) désigne l’ensemble des requêtes qui ont pu être redirigées avec succès vers des outils de selfcare, et ont conduit le client à résoudre lui-même son problème.
Le « selfcare » ou « web self service », pour rappel, regroupe un ensemble d’outils qui peuvent être mis à la disposition de tous les clients. Cela leur permettra de gagner en autonomie, comme par exemple une FAQ dynamique sur le site Internet de l’entreprise ou encore un robot conversationnel de messagerie instantanée (« chatbot »).
Un taux élevé de transfert vers le e-care constitue un bon indice d’efficacité de votre service client. Cela signifie en effet que vos opérateurs gagnent du temps sur des demandes à faible valeur ajoutée, et peuvent se concentrer sur les requêtes les plus complexes, qui nécessitent une réponse hautement personnalisée.
Le temps moyen de traitement des appels est-il devenu secondaire ?
Effectivement, oui !
Un temps moyen de traitement – raisonnablement – long des appels client traduit bien souvent un réel souci de personnalisation et de prise en charge.
Il est d’autant plus secondaire lorsqu’il est couplé à un taux élevé de recours au digital care pour les requêtes récurrentes et à faible valeur ajoutée.
Quels KPIs pour l’expérience client ?
Au-delà des problématiques liées à votre centre d’appel, les KPIs relation client doivent inclure des indicateurs plus généraux du niveau de satisfaction. Quels sont-ils ?
Le Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) répond à une question simple mais vitale pour l’avenir de votre business : combien de clients seraient prêts à recommander vos services auprès de leurs connaissances, proches et amis ?
Le NPS est positif lorsqu’une majorité de clients interrogés se disent tout à fait ou plutôt d’accord pour assurer spontanément votre promotion. Il est négatif dans le cas inverse.
Il est assez facile de déterminer le NPS de votre entreprise en proposant un questionnaire de satisfaction aux clients, sur Internet ou en boutique.
Le Customer Effort Score (CES)
Le CES, ou « Customer Effort Score », est un autre des grands indicateurs de satisfaction client. L’idée consiste ici à interroger le client concernant le niveau d’effort ressenti pour accomplir une action précise, comme par exemple acheter un produit, obtenir un remboursement ou contacter le service client.
Les indicateurs CES servent à mesurer la fluidité de l’expérience client et à détecter, puis éliminer toutes les frictions susceptibles de le décourager (formulaire fastidieux, délai d’attente trop long, conditions de vente trop restrictives…).
Taux de conversion, de rétention et d’attrition
Le taux de conversion, de manière générale, désigne la proportion des visiteurs ou des clients accomplissant une action précise. Il s’agit d’un indicateur répandu dans le domaine publicitaire (taux de clic sur les bannières), mais qui peut aussi avoir son intérêt parmi les indicateurs service client. Intéressez-vous notamment au taux de conversion des personnes visitant la page web de votre formulaire de contact et qui le remplissent.
Le taux de rétention, quant à lui, sert à déterminer la proportion de clients qui vous restent fidèles après un premier achat. Il s’agit de l’un des meilleurs KPIs satisfaction client pour mesurer la performance et les perspectives de croissance de votre entreprise.
Pour finir, le taux d’attrition, ou “churn rate” chez nos amis anglais, est l'indicateur opposé au taux du rétention qui permet de mesurer la perte de clientèle ou d’abonnés. Il est, lui aussi, un indicateur dont le suivi est particulièrement important pour mesurer l’impact de la fidélité des clients sur la rentabilité de l’entreprise.
Muni(e) de l’ensemble des KPIs de relation client détaillés ci-dessus, vous n’aurez plus aucune difficulté à détecter les problématiques dès leur apparition !
