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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

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Le selfcare rend-il les clients heureux ?

Les services clients selfcare ou digital care (aussi appelés self-service ou e-support) sont comme l’argent. Ils ne font pas le bonheur mais ils y contribuent nettement. Comment ?  Ils génèrent de la satisfaction auprès de consommateurs en quête de bien-être et de liberté.

Je suis inspiré par le désir de ressentir un sentiment de bien-être

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Ce ressort émotionnel présenté dans l’article de la Harvard Business Review « La nouvelle science des émotions dans la relation client » exprime l’attente du consommateur « d’atteindre un état dépourvu de stress, de conflits et de menaces ».  Quand bien même les FAQ, e-care ou selfcare par excellence, ne sont qu’un point de contact parmi d’autres entre le client et la marque, elles contribuent efficacement à répondre à ce besoin :

  • Les FAQ intelligentes sont aussi source de réassurance. Elles proposent au client des questions/réponses contextualisées pendant sa navigation sur le site. Sans effort, l’internaute complète sa connaissance du produit ou de l’offre de service, et peut passer à l’achat avec sérénité.

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Je suis inspiré par le désir de me sentir libre

« Les marques peuvent tirer parti de ce ressort psychologique en aidant les consommateurs à agir de manière indépendante, sans obligations ni limites » précisent les auteurs de l’article. Les services clients en e-care sont ainsi un levier pour les marques désireuses proposer des solutions adaptées aux aspirations de leurs clients :

  • Avec les outils de digital care (support de guidage ou d'auto-assistance), les clients sont autonomes. Ils accèdent à cette liberté recherchée en étant acteur de leur service après-vente ! Trouver seul la réponse procure un sentiment de satisfaction et ne les oblige pas à contacter un service client et à payer l’appel !
  • Les FAQ sont disponibles 24H/24H en accès illimité. Pour une documentation longue, comme peut l’être une procédure d’installation d’une box ou de diagnostic technique, les clients apprécieront d’aller à leur rythme, et de la consulter au moment qui sera le bon pour eux.

L’utilisation d’un service automatisé a augmenté de 16% en 2016 . Gageons sur un renforcement de cette tendance dans les années à venir : le bonheur, le bien-être et la liberté de vos clients sont des valeurs sûres !

Comment metre en place et réussir son projet de selfcare ?

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Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Président et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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