Face à la crise, un grand nombre de marques ont pour obligation de fonctionner avec un service client au ralenti tandis que leurs clients, chamboulés dans leur quotidien, ont besoin d’être rassurés.
Les entreprises, submergées par de nouvelles demandes, doivent continuer à entretenir des liens avec leurs clients. N’est-ce pas le bon moment pour les marques de saisir des opportunités liées à la crise ?
Comment une crise affectant la confiance et les habitudes des consommateurs impacte la gestion de la relation client ? Quels avantages offrent le selfcare pour soulager les services clients ?
La relation client et le selfcare en temps de crise
Définition du selfcare
Le selfcare consiste à donner la possibilité aux clients d’effectuer des actions de gestion de leur compte ou avoir recours aux informations de support en toute autonomie. Ils peuvent passer par un site web, une application mobile ou un chatbot.
Le selfcare permet de répondre à un besoin majeur : celui de résoudre par soi-même les problèmes sans passer par un service client, 72 % des internautes le revendiquent (d’après une étude Forrester).
Pour y parvenir, le selfcare fournit la bonne information, au bon endroit, tout au long du parcours clients. Cette information est accessible instantanément, 24h/24H et 7j/7.
La crise Covid-19 impacte l’ensemble des secteurs d’activité
Pour les entreprises, les impacts de la crise que nous traversons sont multiples. Selon les secteurs, la baisse d’activité est drastique. D’après l’INSEE, on constate -38 % de contraction sur l’activité économique, avec un pic atteignant -88 % dans le secteur de la Construction et -90 % dans le secteur de l’hébergement et de la restauration.
Cette baisse d’activité se complète d’une profonde modification des comportements clients. Par exemple :
43 % des Français disent qu’ils vont réduire leurs achats en ligne
d’après McKinsey & Company.
En contrepartie, certains secteurs arrivent à tirer leur épingle du jeu. Le trafic internet de certains e-commerçants est en forte augmentation. Les deux premières semaines du confinement, les besoins physiologiques (bas de la pyramide de Maslow, vous vous souvenez ?) ont primé !
Résultats ? Le trafic de certains sites alimentaires s’est envolé, soit +556 % de trafic pour Houra.fr, ou encore +471 % pour Auchandrive.com d’après les données Similar Web.
Les semaines suivantes, les besoins des Français ont évolué. Les consommateurs ont dû assurer la continuité de leurs activités de travail à distance, grâce à du matériel acheté en ligne. Ils ont aussi dû trouver des occupations extérieures. Au final, Furet.com a augmenté son trafic de +161 %, et Alicegarden.fr, pour les entretiens d’extérieur et le jardinage, de +152 %.
Un besoin d’information et de réassurance décuplé pendant la crise
Avec la crise, certains services se sont retrouvés sous tension. C’est le cas des services clients, qui ont vu leur capacité de traitement chuter et les demandes des clients augmenter.
Le besoin d’être rassuré est encore plus fort en période d’incertitudes (disponibilité des services, ouvertures de magasin, délais de livraison…). Pour répondre à ce besoin, un outil de selfcare entre en jeu : la FAQ dynamique.
Sur Internet, le nombre de pages consulté par les utilisateurs sur les FAQs des marques est plus élevé. Les internautes se posant des questions sont également 3 fois plus nombreux depuis le début de la crise, d’après les données Smart Tribune.
Chez Smart Tribune, nous avons étudié le trafic web sur les FAQ de nos entreprises clientes, en comparant deux périodes : celle du 14 février au 16 mars (avant le confinement) versus la période du 17 mars au 17 avril (pendant le confinement).
La consultation des FAQ dynamique a baissé pour les secteurs de l’énergie (-25 %), de la mode (-17 %) et du voyage (-4 %).
En revanche, les visites en hausse concernent les secteurs du e-commerce (+4 %), de la presse (+ 60%), de la livraison (+90 %) et de façon plus surprenante, du DIY et du bricolage (+ 970 %). Encore la Pyramide de Maslow...
“Utiliser le selfcare en période de crise répond à ce besoin d’autonomie, qui a aujourd’hui une place prépondérante dans notre quotidien.”
Jérémy Gallemard, Fondateur et Directeur Général de Smart Tribune
Plus que jamais, ce besoin d’autonomie co-existe avec l’environnement instable de la crise que nous traversons. L’information change et évolue au jour le jour. Sa diffusion doit évoluer.
Au final, le site internet n’est plus seulement vitrine ou e-commerce : il devient l’unique point de vente ou lieu d’information, l’image centrale de la marque et un conseiller à part entière.
Comment soulager votre service client grâce au selfcare en période de crise ?
Les avantages du Selfcare pour le service client
Pour répondre aux nombreuses questions des consommateurs, les entreprises doivent s’adapter. Le selfcare intervient alors pour soulager les services clients et ses avantages sont multiples :
- Le selfcare permet de diminuer le taux de contact de -10 % à -50 %, en automatisant des réponses aux requêtes de niveau 1, dites à faible valeur ajoutée. Les services clients sont désengorgés avec des conseilleurs qui peuvent se concentrer sur la résolution de problématiques plus complexes.
- L’expérience utilisateur est optimisée grâce au selfcare, avec une augmentation du taux de satisfaction de +10 à +15 points impactant positivement la satisfaction client et la fidélisation client.
- Le selfcare permet le maintien des ventes en période de crise, via la réassurance des internautes, avec un taux de conversion augmentant en moyenne de +10 % à +20 % en rythme de croisière.
4 conseils pour soulager efficacement son service client en période de crise grâce au selfcare
Premièrement, il est essentiel d’identifier les problématiques spécifiques des clients liées à la crise, pour y répondre de façon claire précise.
Choisir le meilleur canal selfcare pour communiquer l’information à ses clients ne doit pas laisser place au doute ! FAQ dynamique ou chatbot, chaque canal a ses avantages et ses inconvénients, ces deux outils complémentaires répondant à des enjeux différents : la FAQ dynamique maximisera l’accès à l’information alors que la chatbot accompagnera le client dans la réalisation d’une action automatisée.
L’essentiel est de choisir l’outil qui répond le mieux aux besoins des clients. Voici ensuite les conseils et bonnes pratiques recommandés par Smart Tribune :
Optimisez la rédaction des questions-réponses de votre FAQ
Améliorez le contenu de vos questions-réponses de votre FAQ dynamique en misant sur des phrases simples et sans généralités. Votre contenu doit améliorer le SEO de votre site, être structuré et customer centric.
N’oubliez pas de susciter l’intérêt du lecteur en le guidant vers la prochaine étape, notamment à l’aide d’un Call To Action (lien, formulaire, etc.)
Optez pour un Chatbot pour automatiser une action précise
Un Chatbot permet d’automatiser une action précise ! Pour y parvenir, initiez la conversation par une présentation, en étant transparent sur l’utilité du robot. Le ton et le langage doivent être adaptés.
Pensez également à rediriger vers une base de connaissance comme la FAQ dynamique et engagez l’utilisateur à poursuivre la conversation via l’escalade de contact (notamment sur les requêtes de niveau 2).
Facilitez l’accès aux réponses tout au long du parcours client
Il est important de simplifier l’accès aux réponses de votre base de connaissance tout le long de votre parcours client : la durée d’attention moyenne d’un humain est de 8 secondes.
Vous devez amener l’information à l’internaute au bon moment et au bon endroit ! Tout au long du parcours d’achat de l’internaute, le selfcare omnicanal doit être un moyen de réassurance.
Récoltez des feedbacks de vos clients sur vos réponses
Soyez proactif sur les feedbacks de vos clients et améliorez votre connaissance client : ces derniers savent identifier mieux que quiconque les informations dont ils ont besoin. Pensez à ce type de données clients, pour optimiser les réponses que vous proposez.
Par exemple, vous pouvez demander “Ces informations vous ont-elles été utiles ?”. Si la réponse est négative, demandez les raisons d’insatisfaction pour améliorer en continu votre dispositif de selfcare.
Quelles leçons tirer de cette crise pour le futur du service client ?
Le futur de la relation client sera impacté pour les entreprises… En interne comme en externe ! Les internautes (prospects et clients) vont voir enrichir la relation qu’ils tiennent avec les entreprises. Les collaborateurs, quant à eux, doivent aussi rester au coeur des adaptations à venir.
Renforcer son service client en interne grâce au selfcare
Les pics de demandes coexistent avec le manque de personnel en période de crise. Pour faire face à cet enjeu, le selfcare uniformise et permet de diffuser toute la base de connaissance (informations, process, actualités…) et permet de gagner en productivité pour les conseillers clients. 20% de temps de traitement serait économisé pour les collaborateurs du service client !
63 % des conseillers clients déclarent rechercher dans la base de connaissances lorsqu’ils ne savent pas résoudre une problématique client
(d’après Zendesk).
Le selfcare apporte ainsi un support à l’ensemble des collaborateurs, au service de la proactivité des marques dans l’amélioration de leur service client et ainsi de l’image de marque qu’elles véhiculent.
Replacer l’autonomie au coeur de l’expérience client
Votre service client est-il assez résistant pour faire face aux crises ? Pour se prémunir des prochaines crises, le selfcare s’avère être bien plus qu’une simple opportunité.
La crise a entraîné une transition rapide vers le digital, qui permet de plus en plus personnaliser la relation client, et l’autonomie. Beaucoup de Français s’y sont convertis.
22 % des Français se déclarent nouvellement convertis au digital pour leurs actes de la vie quotidienne (courses, divertissements, lecture de la presse, téléconsultations médicales, etc.).
Chaque consommateur a dû adapter ses habitudes et son parcours client, en étant plus indépendant.
En parallèle, les entreprises ont contribué à cette prise d’autonomie. C’est le cas de nombreuses marques qui ont mis en ligne des tutoriels, avec par exemple Etam, qui a communiqué des guides de tailles en ligne pour choisir son maillot de bain à distance et pallier l’absence d’un conseiller en magasin pour mieux préparer l’été.
Pour soulager votre service client en période de crise, la solution tient en un mot : selfcare !
