Plus besoin de les présenter : les chatbots s'immiscent de plus en plus au sein des services clients. Ces agents conversationnels, qui accompagnent les entreprises dans leur transformation digitale, cohabitent aujourd’hui avec de nouveaux venus, les callbots... Avez-vous déjà entendu parlé des callbots ?
Dans cet article, Smart Tribune se penche sur la définition des callbots et leurs caractéristiques. Nous répondons également à une question clé : sont-ils vraiment complémentaires aux outils de selfcare et aux conseillers clients ?
Définition du callbot
Vous connaissez probablement les chatbots (qui dialoguent à l’écrit) et les voicebots (qui dialoguent par la voix via des enceintes connectées ou applications comme SIRI). Place aux callbots !
La définition du callbot est simple : il s’agit d’un logiciel programmé pour recevoir ou émettre des messages lors d’un appel téléphonique.
Le callbot a d’abord la capacité d’analyser et comprendre les paroles d’un interlocuteur. On parle ici de reconnaissance vocale grâce à de l’analyse sémantique.
Une fois les paroles de l’interlocuteur comprises, le callbot apporte des réponses cohérentes aux demandes de l’interlocuteur.
On parle alors de synthèse vocale : le callbot créer un contenu vocal naturel, après avoir analysé son besoin ou sa question.
Il peut même aller plus loin ! Par exemple :
- En allant chercher des réponses en temps réel dans le système d’information de l’entreprise.
- En détectant le sexe, l’âge ou la zone géographique de l’interlocuteur, pour proposer des réponses en adéquation avec certains profils.
Quels sont les différents types de callbots ?
Une des questions les plus récurrentes concerne les usages du callbot. Pour répondre à quels besoins, une entreprise peut mettre en place cet outil ?
2 grands usages se distinguent aujourd’hui :
Le callbot transactionnel
L’usage principal du callbot en entreprise est d'améliorer la relation client. Avec cet outil, les demandes simples peuvent être traitées 24h/24 et 7j/7.
Un client peut poser une question ou faire passer un message qui sera compris, analysé puis il recevra une réponse personnalisée.
Le callbot de routage
L’objectif est ici de qualifier les appels reçus, avant d’orienter les interlocuteurs vers les bons services ou les conseillers référents.
Le callbot peut également enregistrer un message pour le retranscrire à l’écrit dans un logiciel CRM. Un ticket de rappel sera alors créé, pour que la demande soit traitée ultérieurement par un conseiller.
Pourquoi miser sur les callbot ? 3 bénéfices clés
Un vrai levier de transformation digitale
La transformation digitale est au coeur de nombreux enjeux pour les entreprises.
Avec cette montée en puissance technologique, une question doit rester centrale : “les habitudes de mes consommateurs évoluent-elles par rapport à mon entreprise, aux produits ou services que je propose ?” Bien souvent, la réponse est oui !
Pour s’aligner sur les habitudes de consommation ou les préférences des clients en pleine mutation, encore faut-il reconnaître la donnée suivante :
72 % des clients préfèrent résoudre eux même leur problème plutôt que d’appeler le Service Client
(d’après Forrester).
La satisfaction client doit intégrer le selfcare ! Et si la transformation digitale intégrait l’utilisation du callbot pour accompagner le selfcare et délivrer ainsi une meilleure satisfaction utilisateur ?
Aujourd’hui :
66% des entreprises françaises souhaitent élargir l’éventail des demandes traitées par les assistants virtuels et les chatbots
(Étude Servicenow).
Maximiser la productivité du service client
D’après l’Observatoire des Chatbots :
les entreprises considèrent le gain de productivité (59 %) comme le premier bénéfice des bots, suivi par le gain de temps (29 %).
En utilisant un callbot, la gestion de la relation client est optimisée. De nombreuses demandes simples et récurrentes peuvent être traitées directement grâce à l’intelligence artificielle.
Le centre de relation client est soulagé et désengorgé, notamment pendant les forts pics de demande, exceptionnels ou saisonniers.
Améliorer l’expérience client
Aujourd’hui, ce sont :
57 % des entreprises non équipées qui souhaitent un bot avant tout pour leurs clients
(Observatoire des Chatbots).
Le callbot se déploie en premier lieu pour l’expérience client qu’il délivre : avec un temps de traitement des demandes réduit, le client peut à tout moment sur son parcours recevoir une aide immédiate.
Les clients sont aujourd’hui plus exigeants que jamais : s’ils favorisent aujourd’hui un parcours multicanal, ils misent aussi sur l’instantanéité.
Cela signifie qu’à n’importe quelle étape de son parcours client, le client doit pouvoir obtenir une réponse le plus rapidement possible à sa problématique, à n’importe quel moment.
Avec un callbot, le client peut contacter l’entreprise par téléphone et voir ses requêtes simples traitées automatiquement 24h/24.
Par ailleurs, le callbot n’améliore pas seulement l’expérience client des nouvelles générations. Le pouvoir du vocal est au contraire inclusif.
Vos clients ont des difficultés à lire, à écrire, à se servir du digital ? Le callbot peut être une solution pour traiter leurs demandes en temps réel en se concentrant sur la voix.
En France, le développement du vocal au service de l’expérience client est en marche :
62 % des marques investissent aujourd’hui dans des assistants vocaux basés sur l'IA pour l'assistance client et l'amélioration des stratégies d'interaction client (Étude Futurum Research).
Callbot et FAQ dynamiques… Quelles complémentarités avec ces outils ?
Le callbot, complémentaire des outils de selfcare !
Avec une FAQ dynamique, une marque offre une facilité d’accès à l’ensemble de sa base de connaissance pour couvrir 100% des questions réponses de ses internautes.
Le chatbot, quant à lui, permet d’automatiser des actions sur directement sur le parcours client de l’internaute de manière conversationnelle.
Ces deux solutions selfcare les plus utilisées ne permettent pas parfois de résoudre la problématique du client quand cette dernière s’avère plus complexe que prévue.
L’escalade contact doit être alors favorisée et le canal téléphonique proposé !
En offrant la possibilité d'interagir sur plusieurs canaux, la relation client s’étoffe pour le consommateur et s’adaptent aux besoins de ces derniers, avec pour projet, l’atteinte de ces deux objectifs : l’amélioration de l’expérience client et la diminution du taux de contact pour les services clients !
Chaque outil s’adapte aux différents usages des utilisateurs, selon les préférences et les besoins de chacun.
Il n’y a pas de doutes : l’écrit et l’oral sont complémentaires, comme le callbot et les autres solutions d’automatisation de la relation client.
Le callbot, en complémentarité des conseillers clients
Aujourd’hui, plus d’un Français sur deux redoute le remplacement des conseillers clientèle :
55 % d’entre eux évoquent les risques liés à la réduction du contact humain
d’après l’étude HiPay.
Pourtant, mettre en place une solution automatisée ne signifie pas pour autant remplacer l’expertise Humaine ! Le callbot, comme les autres outils d’automatisation de la relation client en sont de bons exemples.
Le callbot permettra aux conseillers de se dégager du temps via l’automatisation de la résolution de problématiques récurrentes, pour se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
Pour les requêtes qui nécessitent une intervention humaine précise (demande complexe, émotions à gérer, explications détaillées à fournir…), le service client restera joignable après réorientation vers un conseiller.
La productivité du service client est alors maximisée. Les conseillers sont plus autonomes, soulagés et plus réactifs : la collaboration du digital avec l’Humain est alors “gagnant-gagnant” !
En se basant sur la reconnaissance vocale pour automatiser les conversations téléphoniques pour mieux comprendre les problématiques des clients, le callbot, en délivrant une réponse instantanée ou en réorientant vers le bon conseiller permettra de mieux répondre à ces enjeux : fournir une expérience client optimale et désengorger le service client.
Il se positionne alors comme un véritable outil complémentaire des solutions de selfcare (chatbots et FAQ dynamiques) et des conseillers clients !
