--- title: Connaissez-vous les 5 critères d’un selfcare performant ? description: Les outils de selfcare sont plébiscités par les clients en quête d’autonomie. A condition d’être performants. Pour les marques passées à l’ère des FAQ intelligentes, voici leurs 5 critères d’évaluation et les KPI associés. image: https://blog.smart-tribune.com/hubfs/220%20-%20Connaissez-vous%20les%205%20crite%CC%80res%20d%E2%80%99un%20selfcare%20performant%20_.jpg --- [![Logo Smart Tribune](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/new-logo.svg)](https://smart-tribune.com/) - [Comment ça marche](https://fr.smart-tribune.com/base-connaissance-ia-360/) - Solutions - Par enjeux - [Déployer un chatbot IA](https://fr.smart-tribune.com/plateforme-chatbot-ia/) - [Autonomie parcours client](https://fr.smart-tribune.com/autonomie-parcours-client/) - [Assistance conseillers clients](https://fr.smart-tribune.com/assistance-conseillers-client/) - [Maintien à jour de la connaissance](https://fr.smart-tribune.com/maintien-jour-base-connaissance/) - Par secteurs - [E-commerce et Retail](https://fr.smart-tribune.com/e-commerce/) - [Banque Assurance Mutuelle](https://fr.smart-tribune.com/banque-assurance-mutuelle/) - [Énergie](https://fr.smart-tribune.com/energie/) - [Voyage et Tourisme](https://fr.smart-tribune.com/voyage-tourisme/) - [Clients](https://fr.smart-tribune.com/clients/) - Notre technologie - [Chatbot IA](https://fr.smart-tribune.com/plateforme-chatbot-ia/) - [Arbres de décision](https://fr.smart-tribune.com/smart-guide/) - [Centre d'aide augmenté](https://fr.smart-tribune.com/faq-dynamique/) - [Base de connaissance conseillers](https://fr.smart-tribune.com/smart-knowledge/) - [Box d'aide contextualisée](https://fr.smart-tribune.com/smart-push/) - [Assistant IA de la connaissance](https://fr.smart-tribune.com/smart-ai/) - [Gestionnaire de connaissance](https://fr.smart-tribune.com/smart-dashboard/) - Pricing - Ressources - [Webinars](https://fr.smart-tribune.com/webinars/) - [Ressources Center](https://fr.smart-tribune.com/ressources/) - [Presse](https://fr.smart-tribune.com/presse/) - [Blog](https://blog.smart-tribune.com/) - [Intégrations](https://fr.smart-tribune.com/integrations/) FR [EN](https://blog.smart-tribune.com/en) [Démo Produit](https://fr.smart-tribune.com/demo-produit) - Smart tribune - [Blog](https://blog.smart-tribune.com/fr) - Connaissez-vous les 5 critères d’un selfcare performant ? - ![linkedin-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/linkedin-icon.svg) - ![x-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/x-icon.svg) - ![facebook-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/facebook-icon.svg) ![Connaissez-vous les 5 critères d’un selfcare performant ?](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/220%20-%20Connaissez-vous%20les%205%20crite%CC%80res%20d%E2%80%99un%20selfcare%20performant%20_.jpg) [SELFCARE](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/selfcare) Le 4 NOVEMBRE 2016 # Connaissez-vous les 5 critères d’un selfcare performant ? Posté par [Amine Kharbouch](https://blog.smart-tribune.com/fr/author/amine-kharbouch) Les outils de [selfcare ou digital care](https://www.smart-tribune.com/fr/solutions-selfcare/smart-faq/) sont plébiscités par les clients en quête d’autonomie. A condition d’être performants. Pour les marques passées à l’ère des [FAQ intelligentes](https://fr.smart-tribune.com/smart-faq/), voici leurs 5 critères d’évaluation et les KPI associés. ## 1. Selfcare : être accessible Le temps où l’on trouvait les FAQ en pied de page du site est révolu. Aujourd’hui, elles peuvent être contextualisées et sont accessibles depuis chaque page, à partir de plusieurs points d’entrée : barre de navigation, bouton d’aide, moteur de recherche intégré etc. Pour mesurer l’accessibilité, les principaux KPI à suivre sont l’évolution du nombre de visiteurs sur la FAQ, corrélée au nombre de points d’entrée vers l’e-support. ## 2. Jouer la complémentarité du selfcare avec les autres canaux : Le rôle d’une FAQ est d’apporter une réponse ultra rapide aux questions clients les plus simples et les plus fréquentes. Les conseillers clientèle, confrontés à ces demandes par téléphone, mail ou chat, pourront inviter les clients à consulter la FAQ, pour traiter en priorité les demandes à valeur ajoutée. Les indicateurs clés à suivre ? Le taux de transfert des contacts vers la FAQ et l’évolution de la qualité de service des différents canaux. ## 3. Proposer une navigation intuitive grâce au selfcare : Deux possibilités s’offrent aux clients pour trouver leur réponse sur la FAQ : utiliser le moteur de recherche intégré ou consulter les catégories. Suivre la part des clients ayant recours à l’un ou à l’autre permet de ne négliger aucune fonctionnalité. Saviez-vous que 70% des clients préféraient la recherche par catégorie ? Auriez-vous alors pensé à l’algorithme pour hiérarchiser l’information et l’afficher en temps réel ? ## 4. Répondre à la demande du client automatiquement avec le selfcare : C’est une évidence, la fonction première d’un selfcare ou e-care est de renseigner le client avec justesse. Pour s’en assurer, l’indicateur donnant le % des recherches sans résultat est-il pertinent ? Certainement pas. Cet indicateur ne présume pas de la qualité de la réponse. Ce qui compte,  c’est la voix du client, c’est à dire son vote de satisfaction ou d’insatisfaction, et les motifs associés. ## 5. Le selfcare pour apporter une aide à la décision d’achat : Les [FAQ dynamiques](https://fr.smart-tribune.com/faq-dynamique/) naviguent avec le client. A chaque interrogation sur le produit ou le service étudié, il obtient une réponse immédiate, en lien avec les critères de choix ou d’achat importants pour lui. Les e-commerçants disposent d’un ensemble de KPI pour mesurer l’impact des [FAQ sur les ventes](https://www.smart-tribune.com/fr/solutions-social-crm/smart-dashboard-tableau-de-bord-relation-client-analytics), comme le taux de conversion ou le panier moyen après un passage par l'e-care. Pour résumer, un selfcare performant est un selfcare qui favorise d’abord une expérience client positive ! Les KPI évoqués ne sont pas exhaustifs, mais constituent une base cohérente d’indicateurs clés. Et vous, sur quel(s) KPI vous appuyez-vous en priorité ? [![New call-to-action](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/3369926/ca9af3f8-689c-4f0d-ad5a-54898864f1db.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/3369926/ca9af3f8-689c-4f0d-ad5a-54898864f1db) Auteur ![blog-post-author](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/_ABV6800-SMART%20TRIBUNE.jpg) ## Amine Kharbouch Amine est expert Selfcare & Knowledge base. Il conseille au quotidien les entreprises de tout secteur et les accompagne pour améliorer leur satisfaction et leur expérience client grâce à la mise en place de dispositifs de selfcare et de gestion de la connaissance à succès. Fort de son expertise, il vous partage sa vision du métier et ses meilleurs conseils. [![LinkedIn Icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/linkedin-icon.svg)](https://www.linkedin.com/in/amine-kharbouch/) [![Twitter Icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/x-icon.svg)](https://twitter.com/smarttribune) [![Facebook Icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/facebook-icon.svg)](https://www.facebook.com/SmartTribune) ![cta-side-img](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/SmartTribune_Theme_2025/cta-side-img.png) Recevez nos derniers articles En cliquant sur "S'inscrire", vous autorisez Smart Tribune à stocker et à traiter les données personnelles soumises ci-dessus afin de vous fournir le contenu demandé. ## Pour aller plus loin [Voir tous les articles](https://blog.smart-tribune.com/fr) [![faq exemple](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/faq%20exemple.webp?width=352&name=faq%20exemple.webp)](https://blog.smart-tribune.com/fr/faq-exemple) [SELFCARE](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/selfcare) LE 4 NOVEMBRE 2016 ### 9 exemples de pages FAQ idéales | Avantages, meilleures pratiques et comment créer une page FAQ Le selfcare ayant eu un profond impact sur les attentes des clients tout au long de leur parcours d’achat, les pages de FAQ sont devenues... [Lire l’article](https://blog.smart-tribune.com/fr/faq-exemple) [![Selfcare et E-commerce, accompagnez vos utilisateurs tout le long de leur parcours d’achat](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/Images%20blog%20Fr%20%282021%29/64%20-%20Selfcare%20et%20E-commerce%2C%20accompagnez%20vos%20utilisateurs%20tout%20le%20long%20de%20leur%20parcours%20d%E2%80%99achat.jpg?width=352&name=64%20-%20Selfcare%20et%20E-commerce%2C%20accompagnez%20vos%20utilisateurs%20tout%20le%20long%20de%20leur%20parcours%20d%E2%80%99achat.jpg)](https://blog.smart-tribune.com/fr/selfcare-ecommerce-parcours-achat) [SELFCARE](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/selfcare) LE 4 NOVEMBRE 2016 ### Selfcare et E-commerce, accompagnez vos utilisateurs tout le long de leur parcours d’achat D’après une étude Harris Interactive, 60% des achats sont réalisés le soir et le weekend, en dehors des horaires d’ouverture des services... [Lire l’article](https://blog.smart-tribune.com/fr/selfcare-ecommerce-parcours-achat) [![Anticiper votre relation client en période de Noël (pic d'activité)](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/162%20-%20Anticiper%20votre%20relation%20client%20en%20pe%CC%81riode%20de%20Noe%CC%88l%20%28pic%20d_activite%CC%81%29.jpg?width=352&name=162%20-%20Anticiper%20votre%20relation%20client%20en%20pe%CC%81riode%20de%20Noe%CC%88l%20%28pic%20d_activite%CC%81%29.jpg)](https://blog.smart-tribune.com/fr/anticiper-relation-client-periode-noel-pic-activite) [SELFCARE](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/selfcare) LE 4 NOVEMBRE 2016 ### Anticiper votre relation client en période de Noël (pic d'activité) Les entreprises ont tous un challenge commun pour les pics d'activité tels que les fêtes de fin d'année. L'objectif est d'anticiper un... [Lire l’article](https://blog.smart-tribune.com/fr/anticiper-relation-client-periode-noel-pic-activite) ![new-logo](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/new-logo.svg) +33 9 72 34 93 95 contact@smart-tribune.com Nos solutions - [FAQ IA](https://fr.smart-tribune.com/faq-dynamique) - [Agents IA](https://fr.smart-tribune.com/plateforme-chatbot-ia) - [Base de connaissance IA pour les conseillers](https://fr.smart-tribune.com/smart-knowledge) - [Copilote IA pour les conseillers](https://fr.smart-tribune.com/chatbot-conseiller-ia) - [Smart Dashboard](https://fr.smart-tribune.com/smart-dashboard) Smart Tribune - [Nos intégrations](https://fr.smart-tribune.com/integrations) - [Nos clients](https://fr.smart-tribune.com/clients) - [Conseil](https://fr.smart-tribune.com/conseil) - [Recrutement](https://fr.smart-tribune.com/recrutement/?_gl=1*15vi304*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NDE2JGoyMiRsMCRoMA..) - [Nous contacter](https://fr.smart-tribune.com/contact/?_gl=1*15vi304*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NDE2JGoyMiRsMCRoMA..) 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