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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

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Connaissez-vous les 5 critères d’un selfcare performant ?

Les outils de selfcare ou digital care sont plébiscités par les clients en quête d’autonomie. A condition d’être performants. Pour les marques passées à l’ère des FAQ intelligentes, voici leurs 5 critères d’évaluation et les KPI associés.

1. Etre accessible :

Le temps où l’on trouvait les FAQ en pied de page du site est révolu. Aujourd’hui, elles peuvent être contextualisées et sont accessibles depuis chaque page, à partir de plusieurs points d’entrée : barre de navigation, bouton d’aide, moteur de recherche intégré etc. Pour mesurer l’accessibilité, les principaux KPI à suivre sont l’évolution du nombre de visiteurs sur la FAQ, corrélée au nombre de points d’entrée vers l’e-support.

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2. Jouer la complémentarité avec les autres canaux :

Le rôle d’une FAQ est d’apporter une réponse ultra rapide aux questions clients les plus simples et les plus fréquentes. Les conseillers clientèle, confrontés à ces demandes par téléphone, mail ou chat, pourront inviter les clients à consulter la FAQ, pour traiter en priorité les demandes à valeur ajoutée. Les indicateurs clés à suivre ? Le taux de transfert des contacts vers la FAQ et l’évolution de la qualité de service des différents canaux.

3. Proposer une navigation intuitive :

Deux possibilités s’offrent aux clients pour trouver leur réponse sur la FAQ : utiliser le moteur de recherche intégré ou consulter les catégories. Suivre la part des clients ayant recours à l’un ou à l’autre permet de ne négliger aucune fonctionnalité. Saviez-vous que 70% des clients préféraient la recherche par catégorie ? Auriez-vous alors pensé à l’algorithme pour hiérarchiser l’information et l’afficher en temps réel ?

4. Répondre à la demande du client :

C’est une évidence, la fonction première d’un selfcare ou e-care est de renseigner le client avec justesse. Pour s’en assurer, l’indicateur donnant le % des recherches sans résultat est-il pertinent ? Certainement pas. Cet indicateur ne présume pas de la qualité de la réponse. Ce qui compte,  c’est la voix du client, c’est à dire son vote de satisfaction ou d’insatisfaction, et les motifs associés.

5. Apporter une aide à la décision d’achat :

Les Smart FAQ naviguent avec le client. A chaque interrogation sur le produit ou le service étudié, il obtient une réponse immédiate, en lien avec les critères de choix ou d’achat importants pour lui. Les e-commerçants disposent d’un ensemble de KPI pour mesurer l’impact des FAQ sur les ventes, comme le taux de conversion ou le panier moyen après un passage par l'e-care.

Pour résumer, un selfcare performant est un selfcare qui favorise d’abord une expérience client positive ! Les KPI évoqués ne sont pas exhaustifs, mais constituent une base cohérente d’indicateurs clés. Et vous, sur quel(s) KPI vous appuyez-vous en priorité ?

Comment metre en place et réussir son projet de selfcare ?

Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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