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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

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Pourquoi intégrer une FAQ dynamique dans son parcours client ?

Souvenez-vous de cette époque : vous visitiez un site web, à la recherche du produit parfait. Soudain, une question vous vient en tête : “Quelle est la politique de remboursement, au cas où ?” Et là, c’est le parcours du combattant.

Il faut partir à la recherche de la page “FAQ”, scroller toutes les questions qui ne vous concernent pas… Quelques minutes plus tard, vous trouvez enfin les conditions de remboursement. Enfin, si vous êtes chanceux : sinon, on vous demande de contacter le service client.

“Bon, tant pis… J’abandonne.” Existe-t-il une pire façon de faire fuir un client, que de lui faire perdre du temps et complexifier son parcours d’achat ? L’anti fidélisation !

A l’heure où le client s’attend à une expérience fluide, intuitive et personnalisée, les entreprises doivent agir en termes de transformation digitale de leur relation client. Une première action simple est de d’intégrer un outil selfcare de FAQ dynamique au sein de son parcours utilisateur.

Dans cet article, nous vous présentons des exemples concrets de FAQ dynamiques et les principales raisons d’intégrer ce dispositif d’autonomie client au sein de votre parcours client !

Qu’est-ce qu’une FAQ dynamique ?

Avant la pratique, revenons sur la théorie. Vous connaissez très certainement le fonctionnement d’une FAQ classique, dites statique, qui vise à présenter aux visiteurs d’un site web une liste de questions / réponses.

L’objectif est simple : désengorger les services client, en donnant un accès de jour comme de nuit aux questions les plus fréquentes.

Smart FAQ

On considère que :

“44 % des professionnels du service client indiquent que le site web de leur entreprise comprend une base de connaissances et/ou une FAQ”.

C’est moins d’une entreprise sur 2 qui mise aujourd’hui sur cet outil. Pourtant, en dynamisant cette base de connaissance, nous allons voir que les bénéfices sont multiples, à la fois pour le prospect et client, mais aussi pour l’entreprise.

La FAQ dynamique est l’évolution de la FAQ traditionnelle, dites “statique”. La FAQ dynamique est un dispositif de selfcare plus intuitif, plus intelligent et plus ergonomique, qui apporte aux clients une réponse immédiate à leurs questions.

A chaque étape du parcours de conversion, différentes questions peuvent subvenir : la FAQ dynamique facilite l’accès à l’ensemble de la base de connaissances d’une entreprise dans un centre d’aide intuitif et intelligent disponible 24h/7j.

Elle bénéficie également d’un moteur de recherche intégrant les dernières technologies du moment, le client peut ainsi poser sa question en langage naturel dans une barre de recherche et trouver facilement une réponse.

Les questions et réponses sont regroupées en catégories structurées, fluidifiant ainsi l’expérience utilisateur dans la recherche d’information. Les marques peuvent apporter la bonne réponse à leurs clients en continu.

Les FAQ dynamiques intégrées à différentes étapes du parcours client

Un centre d’aide en ligne intelligent peut être intégrer à différentes étapes clés du parcours client via une déclinaison de modules ayant chacun une fonctionnalité précise.

La FAQ dynamique comme centre d’aide en ligne disponible 24h/7j

C’est sa forme la plus connue où l’ensemble des connaissances d’une entreprise est rassemblée dans un centre d’aide en ligne disponible en continu.

La recherche est facilitée par un moteur de recherche favorisant les requêtes en langage naturel qui permet au client de taper sa question qui verra apparaître automatiquement des résultats en lien avec sa recherche.

Des catégories et sous-catégories facilitent le cheminement de l’internaute dans la résolution de sa problématique. Sandro ou encore TBM ont mis en place un centre d’aide en ligne intelligent référencé pour améliorer l’autonomie de leurs clients et leur proposer une meilleure expérience utilisateur !

Un exemple de Faq dynamique de l'entreprise TBM

La FAQ dynamique pour anticiper les contacts mail

Lorsqu’un internaute a une question, le réflexe est souvent de chercher à prendre contact avec l’entreprise en utilisant le formulaire de contact. Il est alors possible d’intégrer le moteur de recherche de la FAQ directement dans ce formulaire.

Ainsi, quand l’utilisateur commence à taper son message dans le formulaire, ce dernier est analysé pour lui proposer des choix de redirection pertinents vers le centre d’aide en ligne. Ouigo a fait ce choix stratégique de coupler FAQ dynamique et formulaire de contact, pour réorienter les requêtes utilisateurs les plus fréquentes vers son centre d’aide.

La FAQ dynamique contextualisée pour réassurer sur le parcours client

Réassurer le consommateur tout au long de son parcours est un autre atout de la FAQ dynamique. Grâce à son module de FAQ contextualisée, les questions / réponses les plus fréquentes et les plus pertinentes peuvent être affichées sur une page spécifique du site d’une marque.

L’internaute est ainsi réassurer au bon moment sur son parcours, par exemple sur la page d’offre d’une entreprise pour la compréhension d’un tarif. C’est le cas de Vattenfall, qui a intégré une FAQ contextualisée sur sa page d’offre de contrat d’énergie.

La FAQ contextualisée de Total permet de réassurer l'internaute dans le parcours client

3 raisons d’intégrer une FAQ dynamique sur votre parcours client


La FAQ dynamique et ses différentes déclinaisons n’ont plus aucun secret pour vous. Comment permet-elle de fluidifier vos parcours clients ? Smart Tribune vous livre 3 raisons d’intégrer cette solution de selfcare sur votre parcours client.

1. La FAQ dynamique pour améliorer l’expérience client

66 % des utilisateurs des bases de connaissances affirment qu'il est plus facile de faire une recherche avec ces solutions.

Le constat est donc évident : grâce aux FAQ dynamiques, la transmission de la connaissance d’une entreprise est optimisée avec une recherche d’informations améliorée, plus simple et plus intuitive.

L’outil permet également de récupérer de nouvelles problématiques utilisateurs pour faire remonter de la connaissance client en captant la voix du client.

En multipliant les points d’accès vers un centre d’aide en ligne, les internautes peuvent trouver les réponses à leurs questions en toute autonomie et immédiatement !

La FAQ dynamique minimise ainsi les frustrations (les plus simples et les plus fréquente, mais pas que) des internautes pour améliorer la satisfaction client et offrir une expérience mémorable !

2. Favoriser la conversion grâce à la FAQ dynamique

La FAQ dynamique est un excellent outil pour favoriser la conversion de vos prospects en clients.

En proposant la bonne réponse au bon endroit via des modules de FAQ intégrés aux points de contact du parcours client les plus sensibles pour venir lever les doutes, l’information fournie réassure les internautes en anticipant leurs questions sans les faire sortir du process de vente ; le tunnel de conversion est ainsi fluidifiée !

Vattenfall, un des leaders européens de l’énergie, le constate : les utilisateurs de sa FAQ ont 8 fois plus de chance de souscrire à une de leur offre d’énergie !

De plus, lorsque la FAQ est correctement rédigée en suivant des règles SEO à respecter, les questions ont plus de chances d’apparaître en position haute dans les moteurs de recherche. Cette pratique améliore le référencement et accélère ainsi l’acquisition organique d’une marque.

3. La FAQ dynamique pour réduire le coût du support client

Avant, pendant ou après l’achat, les requêtes peuvent être absorbées grâce à la FAQ dynamique : plus besoin de contacter le service client, surtout lorsque l’intervention d’un conseiller n’est pas nécessaire.

72 % des consommateurs préfèrent même utiliser une base de connaissance pour trouver la réponse à leurs questions de manière autonome, sans passer par le service client.

(selon une étude Forrester)

En répondant à une grande majorité des requêtes clients, la FAQ dynamique apporte davantage d’autonomie aux internautes sur la résolution de leurs problématiques ! Le coût du support client est donc réduit et les services clients désengorgés.

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Pour délivrer l’ensemble d’une base de connaissances à ses internautes, la mise en place d’une FAQ dynamique est un pré-requis nécessaire !

À toutes les étapes du parcours client, ce dispositif intelligent peut également s’intégrer au fil des différentes étapes du tunnel de conversion jusqu’à l’après vente pour améliorer l’expérience utilisateur : une conversion améliorée poussée par une meilleure réassurance tout en réduisant le coût du support client, la FAQ dynamique présente ce double intérêt pour les marques.

La FAQ dynamique est la solution de selfcare prêt à révolutionner le parcours client en 2020 !

Smart FAQ

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Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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