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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

FAQ et connaissance client : deux outils au service d’un chatbot performant

Vous êtes submergé par les requêtes des clients et n’arrivez plus à gérer le flux incessant de demandes et requêtes ? 

C’est aujourd’hui le lot commun du service client dans de – trop – nombreuses entreprises, et une réalité à laquelle il est impératif de s’adapter au plus vite sous peine de perdre des parts de marché.

En pratique, vous aurez tout à gagner en utilisant votre connaissance client pour créer un chatbot, et automatiser ainsi une part importante du traitement des requêtes !

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Une bonne connaissance client est primordiale pour la mise en place d’un chatbot

Le chatbot, ou agent conversationnel intelligent, doit pouvoir s’appuyer sur une solide base de données métier pour apporter une réponse cohérente et circonstanciée à chaque question, mais aussi sur une connaissance client approfondie pour moduler sa réponse selon le contexte et le profil de chacun.

Le service client doit disposer d’une connaissance client de qualité

Si l’on reprend sa définition, la connaissance client ou « customer intelligence » est un concept qui englobe l’ensemble des informations dont l’entreprise dispose sur le client :

  • ses coordonnées bien sûr,
  • on profil (classe d’âge, loisirs…),
  • l’historique de ses achats,
  • l’historique de ses précédentes interactions avec le service client,
  • son comportement sur le site.

La mise à jour régulière et automatique de cette base de données compte parmi les plus forts enjeux de la connaissance client, puisqu’elle détermine son niveau de pertinence et d’opérationnalité.

Il faut privilégier d’une part un service client fluide et omnicanal pour ne manquer aucune des interactions entre le client et la marque (appli mobile, réseaux sociaux…), et d’autre part un puissant logiciel CRM pour une meilleure analyse de données de la base client et un tri intelligent pour ne retenir que ce qui est le plus utile : c’est le principe de la smart data.

Une bonne FAQ pour un chatbot plus efficace ?

La conception d’une bonne FAQ est cruciale si l’objectif est d’enrichir sa base de données clients et, in fine, de créer un chatbot.

Les nouvelles FAQ dynamiques et intelligentes n’ont plus rien à voir avec les anciennes FAQ statiques.

Elles sont conçues pour pousser, à chaque étape du parcours client, les questions que le client est le plus susceptible de se poser.

Elles sont plus ergonomiques, le client peut poser sa question directement dans une barre de recherche. Les questions sont rangées par catégorie pour favoriser l’expérience client.

Elles offrent aux clients une réponse immédiate à leurs questions simples, à toute heure du jour et de la nuit, depuis un mobile ou un ordinateur de bureau : il s’agit d’un véritable outil de selfcare !

Rédiger une FAQ dynamique et efficace permet aussi de créer un nouveau point d’entrée pour la récolte de données clients.

Ces nouveaux outils intelligents vont en effet se nourrir progressivement des requêtes qui leur sont adressées, détecter les nouvelles problématiques lorsqu’elles apparaissent, et donc contribuer à élargir sa base de connaissance client.

La FAQ dynamique permet d'améliorer sa base de connaissance client

Bon à savoir

Construire votre chatbot va permettre, en retour, d’enrichir encore davantage votre base de connaissance client et votre FAQ.

L’exploitation de cet agent conversationnel va, de fait, vous renseigner très vite sur les « angles morts » de votre service client et sur les informations qui manquent dans votre FAQ site Internet, par exemple.

Connaissance client, FAQ dynamique : développer un chatbot de qualité

Comment créer son chatbot ?

La création d’un chatbot intelligent suppose un travail de réflexion en amont. En voici les principales étapes :

  • Déterminer les principaux messages susceptibles d’être envoyés par le client, ainsi que leurs synonymes ou encore le champ lexical proche, pour couvrir un maximum de possibilités et accroître la capacité de compréhension du bot.
  • Pour chaque question, déterminer le format que pourront ou devront prendre les réponses adressées par l’intelligence artificielle du chatbot.
  • Envisager un maximum d’hypothèses concernant le déroulement de la conversation, et les traduire en un code compréhensible et applicable par le bot. Il est important d’envisager le maximum de scénario via un arbre de décision, ce qui est la principale étape de la création d’un chatbot.
  • Ne jamais oublier de prévoir la possibilité d’un déport vers un interlocuteur humain ou un renvoi vers la FAQ lorsque le chatbot détecte qu’il ne peut pas traiter lui-même la requête.

Le chatbot se nourrit en continu de la base de données

FAQ et chatbot sont deux outils de digital care qui s’imposent aujourd’hui comme des piliers de la stratégie de satisfaction client et d’expérience client.

Les avantages d’un chatbot, en particulier, sont nombreux puisque cette intelligence artificielle va permettre :

  • D’échanger avec le client sans intervention d’un interlocuteur humain.
  • De mémoriser automatiquement cet échange et son contexte pour enrichir sa base de connaissance.
  • D’offrir au client une interface unique et tout-en-un pour un grand nombre de démarches (conseil avant-vente, information pendant la vente, service après-vente...).
  • D’offrir au client une réponse instantanée et une plus grande autonomie.
  • D’effectuer un premier filtre des requêtes.
  • De transférer à un conseiller humain uniquement les dossiers les plus complexes.
  • De réduire les coûts de fonctionnement du service client – même si la création et l’entretien d’un chatbot induisent des coûts spécifiques.

Le chatbot reste un investissement très intéressant sur le long terme pour votre service client.

  • De moderniser votre image de marque.

Créer une FAQ dynamique et un chatbot ? Au-delà de l’amélioration du service rendu au client, vous découvrirez vite le potentiel de ces deux outils pour enrichir votre base de connaissance client, améliorer l’engagement web des clients et bonifier vos résultats !

Comment metre en place et réussir son projet de selfcare ?

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