Les entreprises ont tous un challenge commun pour les pics d'activité tels que les fêtes de fin d'année. L'objectif est d'anticiper un maximum la saisonnalité pour augmenter le chiffre d'affaires en cette période et le service relation client est un facteur clé pour assurer les ventes.
Selon une étude réalisée par Toluna pour Eptica concernant la période de Noël, lorsque les consommateurs recherchent une réponse à leurs questions, 75% d'entre eux se tournent vers le service client d'une entreprise peu importe le canal. 55% se rendront directement en magasin, 11% par e-mail, 7% au téléphone et 2% via les réseaux sociaux.
Il est important de souligner que 25% des Français ne perdent pas leur temps à contacter l'entreprise s'ils ne trouvent pas l'information rapidement et préfèrent aller chez la concurrence directement.
Bien évidemment, le plan humain est la première préoccupation que ce soit online ou offline.
Absorber les pics d'activité grâce à l'embauche supplémentaire de vendeurs en magasin ou de conseillers en relation client est privilégié par les marques, que ce soit en intérim ou en CDD. Certaines entreprises ont également recours à l'externalisation temporaire de centre de contact.
Vous pouvez vous baser sur les retours d'expérience des années précédentes pour estimer au mieux les effectifs nécessaires.
Si vous ne pouvez pas recruter davantage d'agents dédiés à votre service client pour les fêtes de fin d'année, pensez à améliorer votre stratégie de ciblage comportemental sur votre site e-commerce afin de privilégier les internautes à forte valeur ajoutée.
Ciblez par exemple le nombre de visites sur votre siteweb ou encore le montant du panier moyen.
En cette période de Noël, 60% des achats en ligne sont réalisés les soirs et les weekends (source Etude Harris Interactive 2016), au moment où les services clients sont absents. Savez-vous que lorsqu'une assistance n'est pas disponible, l'entreprise perd 70% des opportunités, ce qui équivaut à environ 10% des ventes en moins. Comment assurer une aide en continu ?
De nombreuses marques proposent d'étendre exceptionnellement les horaires de leur service client à 20h, voire 22h, et ce, même le weekend. Les consommateurs peuvent donc contacter la marque sur les canaux tels que le téléphone, l'e-mail, le live chat et les réseaux sociaux pendant ces nouveaux horaires. Cette solution concerne le plan humain de la relation client. Comment faire lorsque aucun interlocuteur n'est joignable ?
Selon le cabinet d'étude américain Forrester, 80% des demandes seront traitées par les solutions de selfcare ou e-care et les communautés d'utilisateurs à l'horizon 2020.
Également appelé self-service, le selfcare ou digital care se présente sous la forme d'interface interactive et de guidage (FAQ, chatbot, Serveur Vocal Interactif etc.) pour aider le consommateur et faciliter sa gestion de compte ou encore la recherche d'informations liées au service support.
L’objectif est de permettre au consommateur de trouver la résoudre son problème en toute autonomie et de préférence sans contacter le support client, et ce 24/7. De manière générale, l'automatisation de certaines tâches et autonomisation du client permettent d'apporter en temps réel une réponse à une requête simple à un consommateur en jouant un premier filtre.
Des outils performants tels que les FAQ dynamiques sont facilement accessibles sur Internet. Elles permettent de filtrer la masse des requêtes redondantes à faible valeur ajoutée pour libérer du temps à vos opérateurs leur permettant ainsi de traiter des demandes de niveau supérieur.
La création d'une FAQ ne s'improvise pas ! Vous devez anticiper bien en amont car la constitution de la base de connaissance client est particulièrement importante afin de garantir la performance de l'outil même. Comment la créer ou l'optimiser si vous n'en avez pas encore ? Une FAQ dynamique est une des solutions premières qui vous servira de socle pour débuter la conception de votre base de connaissance.
La "knowledge base" (en anglais) vous permettra également d'envisager à l'avenir un chatbot sur lequel votre assistant virtuel puisera ses réponses adressées à vos clients.
Lorsque ces derniers ne parviennent pas à résoudre son problème seul, ne les laissez surtout pas sans réponse. Il est important de permettre à un conseiller de prendre la relève à l'instant T. En dehors des horaires de travail, l'agent recevra une alerte sous forme d'e-mail par exemple pour traiter cette demande en priorité le lendemain dès la première heure.
Le SVI vous permet de gérer vos appels entrants grâce à un standard téléphonique automatisé filtrant les différentes thématiques. Pour les définir, une base de connaissance vous sera également nécessaire afin d'identifier les requêtes les plus récurrentes et automatisables.
Soyez prévoyant pour les prochaines périodes de forte affluence et d'intense activité commerciale ! Anticipez-les pour en faire un réel avantage qui vous démarquera de la concurrence.