Je travaille sur les sujets de chatbots et d'intelligence artificielle depuis plus de 10 ans, bien avant l'avènement de l'IA générative. À chaque nouvelle brique technologique, le cycle d'adoption (et de désillusion) est le même : nous passons en 2 ans de la magie aux applications concrètes et mesurables.

Les secteurs critiques, la santé en tête, n'échappent pas à cette problématique. Ce sont aussi ceux qui se mettent en mouvement de façon plus ordonnée du fait des implications de leurs actions sur la vie des citoyens. L'AI Act les appelle les secteurs "à haut risque" pour bien cerner les enjeux. Cette année encore, j’ai pu prendre le pouls des apports de l’IA dans les centres d’appel des services d’urgence, avec beaucoup d’insights dont nous pouvons nous inspirer dans la relation client.

Les services d'urgence préfèrent l'évolution à la révolution pour leurs centres de contact

Depuis de nombreuses années, de par mon intérêt pour les enjeux de santé numérique et tous les défis associés du côté de l'IA, j'ai le plaisir de côtoyer les instances et les professionnels qui mettent en œuvre les services d'urgence (police, pompiers, santé) en Europe, au Royaume-Uni et en Amérique du Nord.

Depuis l'année dernière, je sens un véritable changement de posture autour de ces sujets d'intelligence artificielle, c’était le cas encore en mars lors du congrès BAPCO2025 à Coventry. Dans un cadre contraint où il y a très peu le droit à l'erreur, il faut se poser les bonnes questions pour ajouter des briques d'intelligence artificielle si et seulement si nous pouvons en prouver l'efficacité : réduction du temps de traitement des appels entrants, simplification du travail des dispatchers, analyse en temps réel de nombreux paramètres pour donner la bonne information au bon moment à la bonne équipe...

Lors d'une table ronde passionnante autour de Stephen Martini, Président d'APCO International, Martin Leven, Police Digital Strategy, Simon Tomlinson, Innovation Architect chez Motorola Solution et Himanshi Sahni, Senior Specialist Data et IA chez AWS, j'ai pu porter ce message autour de la sécurité et de l'évaluation.

"L'IA n'est toujours pas magique, mais les expérimentations concrètes sur le terrain permettent de mieux comprendre les implications pour le staff d'agents au téléphone, pour construire brique par brique les solutions de demain"

• L'adoption de l'IA dans ces services critiques est encore difficile, aussi bien pour le public que pour les agents qui répondent au téléphone et toute la chaîne de réponse sur le terrain. Pour que l'adoption avance, nous étions tous, avec nos expériences et expertises respectives, d'accord sur 2 points :
• pour qu'un outil d'IA soit adopté en interne, il faut en démontrer l'efficience et l'intégrer de la façon la plus naturelle possible dans les outils déjà utilisés par les humains en charge
• si la réponse donnée est fiable et vérifiable, le récepteur de l'information (modulo quelques différences d'acceptation en fonction de l'âge et de la gravité du sujet, notamment) étant satisfait d'avoir une réponse délivrée rapidement

Quels enseignements pour les outils de service client ?

Les enjeux métier sont assez similaires en termes de besoin d'information rapide, de surcharge de travail pour les conseillers au téléphone et de burn out des équipes. L'utilisation d'outils d'IA pour fluidifier l'expérience de citoyens ou de clients est assez similaire, au degré d'urgence près. Il existe de nombreux challenges pour la formation des équipes, pour leur outillage quotidien afin d’accéder plus vite aux bonnes informations, des sujets que nous adressons chaque jour avec nos clients pour créer les produits dont ils ont besoin aujourd’hui.

Les échanges avec les professionnels des services d'urgence sont une inspiration pour l'implémentation d'outils numériques favorisant la fluidité de la communication entre différentes entités, en temps réel, sur base de données et de procédures bien précises. L’accès à une information fiable est la clé de la mise en place de systèmes d’IA sur le terrain, l’IA de confiance est une condition indispensable de succès pour tous les professionnels qui œuvrent dans les centres de contact, avec ou sans urgence vitale.

All4Customer 2025 : de la technologie à l’usage terrain utile et en confiance

Début avril se tenait All4Customer Paris 2025, l’événement annuel de la relation client à Paris, et l’IA était partout : sur tous les stands, dans toutes les conférences, chacun y allait de sa pierre à l’édifice de la révolution IA. Pour autant, là aussi, ce sont bien les usages qui l’emportent sur la hype ambiante. Les deux conférences proposées par Smart Tribune avec nos clients Bayard Jeunesse et Gaz de Bordeaux mettaient en avant des projets en production et des retours d’expérience concrets.

Pour faciliter les parcours utilisateurs, clients comme citoyens, et faciliter le quotidien des collaborateurs des centres de contact, l’IA est une brique qu’il faut intégrer dans un processus de transformation centré sur l’usage et l’analyse de performance.

L’IA n’est pas magique, ce n’est pas (encore) une science, mais c’est un formidable levier d’efficience opérationnelle. Imaginons ensemble les projets et produits qui vous feront passer l’étape de l’industrialisation de l’IA dans votre organisation !

VivaTech 2025 au coeur de l’innovation au service des clients et des conseillers

Autre moment fort de l’année lorsque l’on travaille dans l’innovation et les sujets d’intelligence artificielle, VivaTech était encore riche en enseignements cette année. Nous avons eu le plaisir de partager le stand du Groupe La Poste pendant toute la journée du jeudi avec de nombreux échanges passionnants au contact des visiteurs et des professionnels du Groupe.

Les nombreuses délégations de grands groupes qui sont passées nous rencontrer nous l’ont encore une fois confirmé : le sujet majeur de la relation client en 2025 n’est pas l’innovation à tout prix mais bien l’intégration efficace dans les procédures et outils utilisés au quotidien par les clients et les conseillers. La gestion de la connaissance, toujours plus diversifiée dans ses sources et ses formats, est la clé de voûte de la réussite de ces projets de nouvelles interfaces conversationnelles d’échanges. Nos équipes y travaillent depuis plus de 10 ans, et les LLMs sont une brique de plus dans un arsenal technologique déjà bien fourni pour atteindre ces objectifs.

Pour faciliter les parcours utilisateurs, clients comme citoyens, et faciliter le quotidien des collaborateurs des centres de contact, l’IA est une brique qu’il faut intégrer dans un processus de transformation centré sur l’usage et l’analyse de performance. Alors que Teleperformance annonce des investissements massifs dans l'IA pour s'attaquer au conseiller augmenté, de nombreux acteurs font aussi le chemin inverse en embauchant de nouveau des humains là ils avaient voulu tout automatiser.

L’IA n’est pas magique, ce n’est pas (encore) une science, mais c’est un formidable levier d’efficience opérationnelle. Imaginons ensemble les projets et produits qui vous feront passer l’étape de l’industrialisation de l’IA dans votre organisation !