Comment optimiser la gestion des connaissances en entreprise ?

En tant que responsable service client, vous avez 3 grands objectifs :

• Améliorer les indicateurs de service client (temps de réponse, volume des tickets, ...)
• Rendre les processus internes plus efficaces et réduire les coûts opérationnels
• Améliorer la performance de l'équipe et atteindre les objectifs commerciaux

Pour les atteindre, la gestion des connaissances est un facteur-clé de succès. Elle facilite le partage de l’information et la rend accessible à tous les conseillers. Ils peuvent ainsi donner rapidement des réponses correctes aux clients qui les sollicitent.

Le partage de connaissance aide chaque collaborateur à monter plus vite en compétences et à se sentir en confiance.

Attention, toutefois, au système de gestion des connaissances que vous implémentez. Si les connaissances ne sont pas actualisées, si les contenus ne sont pas challengés en continu, l’insatisfaction risque de monter.

Dans cet article, découvrez :

• Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?
• Les défis actuels de la gestion des connaissances
• Les composantes clés du knowledge management
• Les étapes d’un projet de gestion des connaissances
• Pourquoi la gestion des connaissances peut échouer
• Le cas Groupe Bayard
• FAQ

Qu’est-ce que la gestion des connaissances ? 

Gestion des connaissances, la définition 

La gestion des connaissances, ou knowledge management, désigne les processus utilisés par les entreprises pour identifier, organiser, stocker et partager les connaissances.

L’objectif consiste à améliorer les performances de l’entreprise grâce à une utilisation optimale des connaissances. Pour cela, votre système de gestion des connaissances doit garantir un accès à l’information pour l’ensemble de vos équipes, et notamment pour le service client.

Avec une gestion des connaissances efficace, vos collaborateurs accèdent rapidement et facilement aux informations dont ils ont besoin. Ils peuvent prendre des décisions éclairées et résoudre les problèmes plus vite. Ce qui se traduit par une meilleure satisfaction client.

Pour les entreprises qui veulent mettre en place un système de knowledge management, le premier défi réside dans l’identification des connaissances disponibles.

Les 3 types de connaissances

Dans l’idéal, un système de management des connaissances doit faciliter le partage du savoir accumulé en interne. Néanmoins, certaines connaissances s’avèrent plus difficiles à recenser et à communiquer.

En réalité, il existe 3 grands types de connaissances que vous ne pourrez pas capturer et partager de la même manière.

Les connaissances explicites

Les connaissances explicites sont les informations les plus faciles à documenter et partager. Ce sont celles qu’on ajoute en priorité dans une base de connaissance.

Elles comprennent les données généralement formalisées par l’entreprise pour décrire des processus, aider à prendre des décisions ou informer ses publics. Elles regroupent par exemples les guides, les manuels, les bases de données, les rapports, les procédures, les instructions, …

Les connaissances implicites

Les connaissances implicites correspondent à des compétences ou un savoir-faire acquis. Par exemple, un conseiller client acquiert une manière de résoudre efficacement un problème client. Pour cela, il s’appuie sur des connaissances explicites mais il les applique d’une manière bien spécifique.

Cette manière de faire n’est pas codifiée. Elle est propre au collaborateur. Mais vous avez tout intérêt à répliquer les bonnes pratiques de vos collaborateurs les plus performants, et donc à formaliser ces connaissances implicites.

Les connaissances tacites 

Les connaissances tacites sont des informations intangibles, souvent difficiles à formaliser et à communiquer. Elles relèvent souvent des expériences personnelles et culturelles d’un individu, ce qui les rend difficiles à partager.

Par exemple, un conseiller clientèle qui sait instinctivement comment lire l'humeur d'un client au téléphone utilise des connaissances tacites.

Dans votre système de gestion des connaissances, l’objectif est de formaliser autant que possible les informations utiles. Vous devez donc comprendre les différents types de connaissances puis essayer d’ajouter les connaissances implicites et tacites à vos bases de connaissance.

Les défis actuels de la gestion des connaissances 

Répondre rapidement aux demandes clients 

Pour tous les responsables de service client, le temps de réponse est un enjeu clé. En effet, 72% des consommateurs sont plus enclins à faire de nouveau appel à une entreprise si elle résout rapidement une réclamation.

Le temps de traitement a un impact important sur la satisfaction et la fidélisation client. C’est pourquoi, en interne, vous mesurez le délai moyen de traitement de vos conseillers.

Du côté du conseiller, le délai de réponse dépend beaucoup de l’accessibilité à l’information, et donc de la gestion des connaissances.

Or, actuellement, les processus et les informations sont souvent stockés dans plusieurs documents. Y accéder est difficile et la recherche au sein d'un document n'est pas toujours fluide.

Par exemple, imaginez un agent dans une entreprise de télécommunications qui reçoit un appel d'un client ayant des problèmes de connexion Internet. Dans ce cas, les informations techniques sur les problèmes de connexion sont dispersées entre des manuels PDF, des bases de connaissances non centralisées et des e-mails internes. Rechercher la bonne information entre ces différentes sources prolonge le temps d'attente du client et génère de la frustration.

En conséquence, les clients deviennent irrités et perdent confiance en vos services. Et vos agents compétents sont stressés et veulent partir. Ces problèmes nuisent à la réputation de votre entreprise, à votre activité et à la fidélisation des clients.

Donner la bonne réponse 

Pour un tiers des consommateurs, le fait de devoir expliquer son problème à plusieurs conseillers constitue une expérience négative.

Les clients s’attendent à ce que le premier conseiller auquel ils ont affaire puisse leur donner rapidement la bonne réponse. Ils ne veulent pas rappeler ou passer par plusieurs interlocuteurs.

Pour cela, l’information doit être facilement accessible et structurée. Le conseiller doit trouver en un minimum de clics la bonne réponse. La réponse doit être sans équivoque afin que le conseiller n’ait pas à effectuer de recherches multiples pour être certain que l’information est correcte.

Optimiser la formation et l’onboarding des conseillers

Le troisième défi du knowledge management réside dans la formation et l’onboarding des collaborateurs.

Quand un nouveau conseiller rejoint l’équipe, sa bonne intégration dépend de sa capacité à donner rapidement les bonnes réponses aux clients. Il doit aussi pouvoir s’imprégner en un minimum de temps de la connaissance interne pour être plus efficace.

Là encore, il est compliqué d’accéder aux bonnes informations si elles sont éparpillées entre différents documents non liés. Non seulement le temps d’apprentissage du conseiller sera plus lent mais il sera aussi moins sûr de lui en situation réelle.

S’il n’a pas confiance en la possibilité de trouver rapidement la bonne réponse, il peut douter, perdre ses moyens, donner des réponses erronées. Cela aura un impact sur sa performance et sa motivation, mais aussi sur la satisfaction des clients qu’il aura traités.

Pour répondre à ces défis, vous devez investir dans un système de gestion des connaissances performant. Vous pouvez ainsi faire gagner du temps et épargner des efforts inutiles à vos collaborateurs tout en garantissant la qualité des réponses et la satisfaction de vos clients.

Les composantes clés de la gestion des connaissances en entreprise 

La structuration de la base de connaissance

La décentralisation des informations est le premier écueil à la gestion des connaissances. Les conseillers peinent à trouver les réponses dans des documents hétérogènes et séparés. Les temps de réponse s’allongent et la frustration des clients et des conseillers augmente.

Pour faciliter l’accès aux informations, structurez la connaissance avec des catégories, des thèmes et des tags.

Prenons l’exemple d’une banque. La base de connaissance sera d’abord divisée en grandes catégories comme "Comptes", "Prêts" et "Support Client". Dans la catégorie "Comptes", vous pouvez avoir des thèmes comme "Ouverture d'un compte" et "Gestion de compte". Ces thèmes sont ensuite étiquetés avec des labels spécifiques comme "Prérequis", "Étapes" ou "FAQs". Cette organisation aide les agents à localiser rapidement des informations précises et à réduire les temps d'attente des clients.

Une fois que vous avez catégorisé les sujets, vous pouvez aussi segmenter vos équipes en groupes d’utilisateurs distincts. Selon leurs cas d’usage, les utilisateurs n’accèdent pas aux mêmes parties de la base de connaissance. Vous pouvez donc piloter l’adoption de la base en restreignant l’accès à des informations spécifiques à chaque groupe, garantissant ainsi que chaque utilisateur consomme uniquement le contenu pertinent pour son rôle. 

La mise à jour de la connaissance

Dans une entreprise, la connaissance est évolutive. Les produits, les procédures changent avec le temps. En revanche, pour donner les bonnes réponses à vos clients, la base de connaissance doit être systématiquement actualisée.

Maintenez vos discours et procédures fiables et à jour grâce au paramétrage de l’obsolescence de vos contenus. Vous pourrez recevoir des alertes d’obsolescence au moment de les mettre à jour.

Lors de saisonnalités ou de mises à jour produit/service, vous pouvez planifier la publication des nouveaux contenus de manière automatisée. Ces nouveautés sont notifiées à vos conseillers dès la publication. Ces derniers pourront alors vous faire des remontées de feedbacks.

La gestion des feedbacks utilisateurs

Pour répondre aux enjeux du service client (optimisation du temps de réponse, taux de résolution, …), la base de connaissance doit rester en adéquation avec les besoins de ses utilisateurs. C’est pourquoi votre système de gestion des connaissances devrait se nourrir en permanence des feedbacks de vos conseillers.

Implémentez un système de gestion des feedbacks utilisateurs pour recueillir et analyser les commentaires de vos collaborateurs. Leurs retours vous aideront à ajuster et optimiser continuellement votre base de connaissance. 

Chez Smart Tribune, notre base de connaissances IA intègre automatiquement les alertes d’obsolescence et les retours des conseillers pour accélérer la révision des contenus grâce à des algorithmes intelligents.

Un gestionnaire de tâches pour le management des connaissances

La gestion des connaissances s’envisage comme un projet continu. Elle doit donc s’inscrire dans un cadre de gestion de projet avec des tâches à planifier, assigner, suivre.

Vous pouvez utiliser un gestionnaire de tâches pour piloter les différentes activités liées à la gestion des connaissances :

• La programmation des mises à jour de contenu
• La révision régulière des articles pour en assurer la pertinence et la précision
• La gestion des retours utilisateurs

L’IA pour la création et la gestion automatisée des connaissances 

La création et l’actualisation constante de la base de connaissance est un projet conséquent, surtout au démarrage du projet.

Le plus souvent, vous ne partez pas d’une page blanche mais plutôt d’une multitude de ressources disséminées dans vos bases de données et éparpillées entre les services, parfois redondantes, parfois introuvables.

Face à l’ampleur de la tâche, comment identifier les informations clés, les retrouver, les structurer, les formaliser pour les rendre à la fois accessibles et intelligibles ?

Dans ce contexte, l’IA générative est un atout précieux à plusieurs titres :

• L’IA apprend à partir des requêtes clients pour suggérer des mises à jour et des améliorations aux contenus de la base de connaissance et s’assurer qu’elle soit toujours actualisée et pertinente.
• L’IA générative sert d’assistant pour créer et optimiser les contenus dans les systèmes de gestion des connaissances. Elle peut aussi ajouter des informations en provenance de ressources internes (documents, PDF, présentations, …)
• Elle aide à préparer les articles de connaissance existants pour des applications basées sur la RAG (Retrieval-Augmented Generation) comme des chatbots ou des callbots. La RAG est une technique de traitement du langage naturel où les modèles récupèrent des informations pertinentes de documents existants pour générer des réponses plus précises et informées. Pour intégrer ces sources dans un chatbot, il faut convertir les articles de connaissance en vecteurs et en représentations numériques du texte.
• L’assistant IA aide à repérer les obsolescences et les contradictions dans les ressources de connaissance. Il va donc permettre de les corriger pour diffuser aux conseillers une connaissance actualisée et exacte.

Une base de connaissance multilingue 

La fonctionnalité multilingue est importante pour gérer la connaissance entre les filiales. Elle permet à l’organisation mère de contrôler et d’aligner les contenus au sein du groupe pour garantir la cohérence et l’exactitude des informations.

Imaginons que votre maison mère soit française, et que vous ayez une filiale en Italie. Vous modifiez un point de connaissance au niveau du siège. Mais, s’il n’est pas immédiatement traduit ou mal traduit en italien, vos conseillers transalpins risquent de donner une mauvaise information au client.

Désormais, un chatbot IA peut créer automatiquement des questions sur la base de documents, ce qui facilite la construction d’une base de connaissance multilingue. Vous pouvez aussi vous appuyer sur notre Smart Dashboard pour centraliser le knowledge management et faciliter la diffusion de l’information sur différents canaux.

Le suivi de la performance de la gestion des connaissances

Votre système de knowledge management a vocation à évoluer avec le temps. Pour l’améliorer en continu, vous pouvez vous appuyer sur des KPIs, des indicateurs clés de performance spécifiques :

• Le nombre de consultations des contenus
• Les articles qui sont inactifs
• Le nombre de votes positifs et négatifs par article
• Le nombre et la liste des recherches
• L’insatisfaction des conseillers et leurs verbatims
• Les articles non mis à jour depuis une certaine période (ou jamais mis à jour)

Pour la personne en charge de la connaissance, il est donc important de pouvoir visualiser ces indicateurs de façon simple et claire.

Par exemple, la visibilité sur la manière dont les agents utilisent la base de connaissances est cruciale. La surveillance des performances garantit que les agents utilisent et restent à jour avec le contenu pour fournir des réponses pertinentes aux clients. L'objectif est de s'assurer que les agents du service client fournissent des réponses pertinentes aux clients et de déclencher des formations sur l'utilisation correcte de la base de connaissances. Le gestionnaire de connaissances peut avoir la capacité de filtrer les statistiques et d'envoyer des notifications individuellement par agent.

Depuis le dashboard de gestion des connaissances, le manager doit pouvoir :

• Monitorer les actions de chaque utilisateur dans la plateforme : à quelle fréquence il accède à la base de connaissance, quels articles ils consultent et comment ils évaluent les contenus. Vous pouvez aussi visualiser les principales expressions de recherche et suivre les feedbacks sur les articles.
• Obtenir des informations sur l’engagement et la performance de chaque groupe d’utilisateurs. Ainsi, vous pourrez identifier quels sont les contenus les plus utiles à chaque groupe et détecter d’éventuels besoins en formation.
• Filtrer la base de connaissance par tags au sein d’un groupe d’utilisateurs pour gérer les accès et faciliter la mise à jour des contenus pour des groupes spécifiques sans affecter les autres utilisateurs.

Notre Smart Dashboard peut vous aider à mettre en place et réaliser ce monitoring. Il fournit des informations détaillées sur la performance de chaque conseiller. Vous pouvez ainsi vous assurer que vos collaborateurs utilisent correctement la base de connaissance et identifier des pistes d’amélioration (besoin en formation, mises à jour de la base, …).

Les intégrations avec d’autres outils

Pour que votre système de knowledge management soit efficace, il ne doit pas fonctionner en vase clos. Il faut qu’il s’intègre avec d’autres solutions dont vous disposez, que ce soit pour remonter les informations nécessaires pour créer et actualiser les entrées de la base de connaissance ou pour faciliter la collaboration et la diffusion des points de connaissance.

Voici quelques exemples d’intégrations à considérer pour faciliter la tâche des conseillers et améliorer la gestion des réclamations :

• Outil de ticketing pour gérer les demandes clients
• CRM pour un accès centralisé aux informations clients
• Messagerie interne (ex : Teams) pour faciliter la collaboration
• Messagerie (ex : Outlook) pour un accès direct aux connaissances
• Chatbot IA pour utiliser la base de connaissances comme source de vérité

Les étapes de mise en place de votre gestion des connaissances

L’implémentation d’un système de gestion des connaissances est un projet important pour améliorer les performances de votre service client. Mais, pour maximiser le ROI du projet, toutes les étapes de mise en place doivent être menées soigneusement.

Pour assurer le succès de votre dispositif, nous avons conçu une méthodologie propriétaire en 8 étapes (avant, pendant et après la mise en place) :

1. Audit de la connaissance

Cette première étape consiste à évaluer l’état actuel de votre structure de la connaissance pour identifier les manques et les besoins.

2. L’atelier « Elaboration de vos KPIs »

A partir de l’analyse de l’existant, nous définissons avec vous des objectifs (en termes d’adoption, de satisfaction des utilisateurs, …) et les KPIs associés.

3. L’atelier « Tri par cartes »

Cet atelier collaboratif consiste à recenser et cartographier tous les articles de votre future base de connaissance pour en définir l’arborescence.

4. L’atelier « Design »

Cette étape consiste à recueillir vos besoins utilisateurs concernant le design du dispositif.

5. L’atelier « Gouvernance »

Ce nouvel atelier sert à évaluer les rôles et les responsabilités de toutes les parties prenantes du projet.

6. L’atelier « Bonnes pratiques de conduite aux changements »

Cet atelier consiste à former et sensibiliser les utilisateurs sur les avantages de la base de connaissances.

7. Les ateliers de recette

Nous réalisons 2 ateliers avec vous pour recueillir tous vos retours à travers les tests effectués en interne.

8. Retours d’expérience

Après le déploiement, cette étape consiste à collecter les retours de vos conseillers, partager les KPIs et les insights pour améliorer le système.

Smart Tribune vous guide à travers ces 8 étapes pour garantir la sécurité de vos données, la robustesse et la praticité du partage des connaissances pour vos équipes.

Pourquoi la gestion des connaissances peut-elle échouer ?

La problématique des données décentralisées 

Lorsque les connaissances sont dispersées entre plusieurs sources, les collaborateurs ont du mal à trouver les bonnes informations.

Prenons l’exemple d’un fournisseur d’énergie. Le client rencontre un problème technique et le conseiller cherche à identifier la nature du dysfonctionnement. Si la documentation sur les différents cas de panne est éparpillée dans différents documents et plateformes, il doit chercher à plusieurs endroits. Il perd du temps et risque de passer à côté de certaines informations. Il va aussi générer de la frustration et de l’insatisfaction chez son interlocuteur.

Les informations obsolètes

L’obsolescence des informations est une autre cause fréquente d’échec de la gestion des connaissances. Si les connaissances ne sont pas actualisées, les réponses des conseillers vont générer de l’insatisfaction client. Et, finalement, les conseillers cesseront de se fier à la base de connaissance.

Prenons l’exemple d’un opérateur téléphonique. Un client appelle le service clientèle pour se renseigner sur les fonctionnalités d'un nouveau modèle de smartphone qu'il souhaite acquérir. Le conseiller essaie de trouver des informations dans la base de connaissances mais les détails fournis concernent un ancien modèle de la même marque. Par conséquent, il donne au client des informations inexactes sur la durée de vie de la batterie, ce qui risque de causer des malentendus et de la déception chez le client.

Les silos d’information

Dans une entreprise, il arrive souvent que des collaborateurs détenant des compétences spécifiques soient réticents à les partager afin de maintenir leur position. En tant que responsable de la connaissance, votre intérêt est, au contraire, que l’information utile circule.

Ces silos d’information arrivent parfois quand des collaborateurs seniors veulent maintenir un avantage par rapport à de nouveaux arrivants. Ils gardent leurs compétences pour eux et privent les autres de leur savoir, ce qui empêche l’équipe de progresser collectivement. Cette rétention d’information est frustrante pour les profils plus juniors car ils peuvent avoir le sentiment de ne pas être bien épaulés.

Des informations trop exhaustives

Parfois, c’est l’excès d’informations qui transforme la base de connaissance en usine à gaz. Si vous multipliez les entrées ou si les informations sont beaucoup trop détaillées, il devient difficile pour vos collaborateurs de trouver rapidement les bonnes réponses.

Par exemple, dans une entreprise de logistique, la base de connaissances est remplie de manuels exhaustifs sur tous les aspects de la chaîne d'approvisionnement. Un employé d'entrepôt cherchant des directives simples sur l'emballage doit parcourir de longs documents remplis de descriptions détaillées et de données historiques. Cette quantité écrasante d'informations rend difficile la recherche rapide des instructions pertinentes, ralentissant ainsi le processus d'emballage et causant de potentiels retards dans l'expédition.

Des informations contradictoires

Quand la base de connaissance contient des informations contradictoires, cela crée de la confusion et sape la confiance dans le système.

Prenons l’exemple d’une agence de voyages. Votre client se renseigne sur le montant de l’assurance annulation pour son séjour. Mais vous avez deux documents qui indiquent des montants différents. Vous avez une chance sur deux de donner la mauvaise réponse au client et de générer de l’insatisfaction.

Le manque de gouvernance 

Pour que votre système de gestion des connaissances reste à jour et pertinent, vous devez non seulement le suivre en continu mais aussi définir des procédures claires sur les optimisations à apporter.

Quand vous détectez des axes d’amélioration ou quand les conseillers remontent un feedback, il faut que la marche à suivre soit claire. En amont, vous devez définir précisément les rôles et les responsabilités des équipes en charge de la connaissance.

Sans structure de gouvernance structurée, la gestion des connaissances peut devenir obsolète. La gouvernance s'assure que toutes les connaissances sont régulièrement examinées, mises à jour avec des informations actuelles et alignées sur les normes de l'organisation.

Prenons le cas d’une grande banque sans équipe dédiée à la gestion de la base de connaissance. Ne pas actualiser régulièrement les réglementations financières et la conformité entraînera la conservation d'informations obsolètes dans le système. Vous risquez de donner de mauvaises informations à vos clients ou, si les collaborateurs ont des doutes, ils cesseront de rechercher les informations dans la base.

Gestion des connaissances : le cas du Groupe Bayard

Le Groupe Bayard, spécialiste de la presse écrite, a sollicité Smart Tribune pour mettre en place un système de gestion des connaissances.

Deux besoins très forts les ont poussés à se tourner vers un nouveau dispositif :

• Uniformiser, centraliser et maîtriser la connaissance en une seule solution
• Faciliter la montée en compétences des conseillers

Pour répondre à ces enjeux, nous avons déployé un dispositif comprenant :

• 9 bases de connaissance
• 5 FAQ dynamiques
• 1 moteur de recherche NLP
• 1 brique d’IA générative (Smart AI)
• 1 interface d’administration et de statistique (Smart Dashboard)

En 1,5 mois, le Groupe Bayard a atteint son objectif de DMT (-10%). En parallèle, la durée de montée en compétences des conseillers a été divisée par 2.

FAQ sur la gestion des connaissances 

1. Qu’est-ce que la gestion des connaissances ? 

La gestion des connaissances est le processus de création, de partage, d'utilisation et de gestion des informations et des ressources au sein d'une organisation. Elle vise à améliorer l'efficacité, l'innovation et la prise de décision en s'assurant que les bonnes informations sont disponibles aux bonnes personnes au bon moment.

2. Quels sont les principaux objectifs de la gestion des connaissances ?

Les principaux objectifs de la gestion des connaissances sont de faciliter le partage d'informations, d’améliorer l'efficacité organisationnelle et la formation des conseillers pour donner plus rapidement de bonnes réponses à vos clients.

3. Quels sont les cas d’usage de la gestion des connaissances ?

Les cas d'usage de la gestion des connaissances incluent l'intégration des nouveaux employés, la communication interne, les mises à jour produits et l'optimisation du service client. Elle permet de centraliser l'information, de faciliter l'accès aux connaissances et d'améliorer la coordination au sein des équipes.

Conclusion

La gestion des connaissances est désormais un enjeu clé pour améliorer la performance et maîtriser les coûts du service client.

Elle aide les conseillers à donner rapidement les bonnes réponses aux clients. Elle facilite aussi la montée en compétences des collaborateurs qui accèdent plus facilement à la connaissance accumulée par les équipes.

Une gestion des connaissances optimisée est à la fois source de satisfaction client et de satisfaction conseiller.

Les entreprises peuvent économiser beaucoup de temps et d’efforts et offrir un service client exceptionnel en investissant dans le bon système de gestion des connaissances.

Votre dispositif doit être conçu pour remonter et rendre accessibles les bonnes informations. Il doit aussi se mettre à jour en continu en fonction des évolutions internes, des performances observées et des feedbacks des utilisateurs.

Vous voulez que votre gestion des connaissances soit toujours à jour ? Découvrez notre système de base de connaissances IA auto-actualisée.