89% des consommateurs ont arrêté de faire affaire avec une entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience avec son service client (Rightnow Customer Experience Impact Report).
L’efficacité et l’immédiateté combinées à la pertinence des réponses délivrées par les conseillers clients semblent être les clés d’un service client de qualité conçu pour des consommateurs toujours plus exigeants
Les solutions de selfcare en interne, véritables outils de bases de connaissances unifiées, permettent aux téléconseillers de trouver rapidement leurs réponses de manière autonome et de faire évoluer facilement ces bases de connaissances.
1. Le selfcare en interne pour une meilleure expérience collaborateur
Les entreprises misent énormément sur l’expérience client, celle délivrée à l’utilisateur final. Si bien que l’expérience collaborateur est souvent délaissée. Aujourd’hui, la tendance est plutôt au tracking de la productivité des conseillers alors que ces derniers recherchent de l’aide dans les problématiques qu’ils rencontrent au quotidien pour les aider dans leurs missions.
Comment les marques peuvent-elles proposer une expérience client optimale en ne portant qu’une faible considération à leurs conseillers clients ?
Les entreprises qui misent sur le selfcare en interne choisissent de redonner du sens et de la valeur au travail réalisé par leurs collaborateurs du service client en misant sur l’autonomie, leur formation continue et leur bien-être.
2. Pourquoi et comment intégrer le selfcare dans sa stratégie de transformation digitale ?
60% des entreprises n’atteignent pas leur objectif de taux de résolution au premier contact, que ce soit par téléphone ou par email (Baromètre 2018 des KPIs des Services Clients - Easiware & Workforce Survey 360 Bold).
Il est aussi important de se recentrer sur ses collaborateurs pour obtenir un service client efficace que de leur donner les moyens pour répondre de façon rapide et pertinente aux clients. Pour se concentrer sur ces derniers et leur apporter la meilleure des réponses le plus rapidement possible, les conseillers clients ont besoin de solutions leur permettant d’être efficaces et autonomes.
Pour en savoir plus, téléchargez notre guide sur le selfcare en interne pour booster votre relation client :
