Les clients mécontents alias les "haters" ont toujours existé. D'après l'étude de l'Académie du Service et Init intitulée "Les Français et les services" (décembre 2016), l'agressivité des clients, qu'elle soit verbale, comportementale ou physique, ne cesse d'augmenter. Comment faire face au mécontentement des consommateurs à l'égard des professionnels ? Exact Target avait dressé 5 profils de râleurs sur les réseaux sociaux. Ces personas sont également les mêmes, quel que soit le canal de contact.
Les différents types de clients mécontents
Profil n°1 : Le client doux
Le client doux se plaint peu, voire rarement et dispose donc un faible historique en termes de réclamation. Il cherche surtout à se faire entendre. Il n'hésite pas à donner son avis lorsque l'insatisfaction est grande.
Solution ? De simples excuses suffisent dans la majorité des cas. Il veut juste être considéré, rassuré et écouté.
Profil n°2 : Le client agressif
Le client agressif est celui que personne ne souhaite voir sur son site. Il se plaint fréquemment avec véhémence. Mais, présent partout (Twitter, Facebook ou Instagram...), il peut devenir un leader d'opinion/ambassadeur pour votre marque si vous savez l'écouter et répondre à ses questions. En général, il n'agit pas de façon raisonnée.
Solution ? Toujours l'écouter et lui demander de continuer la discussion en privé. De cette manière, il peut s'exprimer librement sans pour autant entraver votre réputation.
Profil n°3 : Le client exigeant
Le client exigeant veut le meilleur produit ou service... et même plus que ce que vous pouvez lui proposer, peu importe le prix. Il peut devenir un client agressif mais le plus souvent, il est intéressé par la pertinence de vos recommandations et par la manière de le faire.
Solution ? Prendre en compte ce qu'il exprime et l'interroger au maximum afin de déterminer ce qu'il désire... et pouvoir répondre à ses exigences.
Profil n°4 : Le client opportuniste
Le client opportuniste peut être surnommé l'insatisfait chronique : peu importe ce que vous puissiez faire, cela ne lui plaira pas. La seule solution d'obtenir grâce à ses yeux est de lui offrir un cadeau, un produit gratuit... Son raisonnement n'est absolument pas logique et est difficile à gérer car on ne sait pas vraiment ce qu'il veut.
Solution ? Il faut réussir à clore rapidement la conversation car sinon vous allez vous retrouver dans une situation très compliquée. Déterminez rapidement quel est son but !
Le client râleur chronique
Le client râleur chronique râle pour vivre. Pour lui, c'est presque un besoin presque maladif. Il ne sait que se plaindre et si vous allez dans son sens, il vous reprochera d'avoir tardé à le faire et que cela ne suffit plus maintenant. C'est en quelque sorte l'éternel insatisfait. Malgré son pessimisme constant, ce profil peut devenir un bon client et parlera à son entourage sur son expérience client positive. L'écouter va vous permettre d'apprendre énormément sur votre produit/service car il ose tout, sans restriction.
Solution ? Une patience surhumaine est indispensable pour le gérer convenablement. Il ne faut surtout pas s'énerver.
L'infographie originale sur les 5 types de clients râleurs sur les réseaux sociaux 10 (Source : Exact Target) :
